电话沟通礼仪

来源:礼仪大全 时间:2016-09-19 09:26:00 阅读:

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【一】:电话沟通礼仪与标准要求

电话沟通礼仪与标准要求

前言——

是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素,不仅能够反映出个人自身的质素,同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界,为此在进行电话营销时,必须培养专业而干练的职业习惯,并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象,将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。

要领:礼貌、准确、高效

一、电话应对基本礼仪

1、铃响2次,迅速接听; 2、先要问好,再报名称;3、姿态正确,微笑说话;

4、语调稍高,吐字清楚; 5、听话认真,礼貌应答;6、通话简练,等候要短;

7、礼告结束,后挂轻放。

二、接听电话要点

1、电话铃第二下时接听

2、左手持听筒,右手准备好记事本

3、注意身体姿势以保证声音清晰

4、接电话时的第一句话:“您好,这里是拓展部,我是XXX。”!

5、转接时,注意表述:“请稍等,我帮您转接”!

6、先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时,最好先明确对方先结束通话后,稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。

7、如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话,并结束通话。

8、如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,并明确解释通话中断的原因。

9、遇有推销人员,委婉告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。

10、如遇有人询问公司业务运营情况,请对方留下电话及联系人,并转达至相关负责人受理。

11、尽可能避免厌烦神情及语调

12、记住公司所有人员的英文名字,避免接听来电时,不清楚主电要找的人员是谁。

13、正在通话时,如遇客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应捂住话筒轻声告知客人稍等,并尽快结束当前通话(具体视情况而定,先重后次原则处理)。

14、接听电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。

15、听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对方。

案例:

1、“非常抱歉,通话不清楚,您能再重复一下刚才的内容吗?谢谢您”!

16、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以:“恩”回应以示在专注当前话题。

17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。

18、结束沟通时,应说声“再见”,待对方挂线后再挂电话。

19、上班时在电话里不谈及私事,不闲聊。

20、在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以

避免不必要的信息错误

如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理

1、接听他人、同事电话,有礼接待,礼貌转接,接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”!

2、同事外出,代接处理电话并留言备忘,重要事项应及时通知处理。

3、代接上司电话,先确认对方姓名和身份,再动脑判断,应对或转交。当公司高层人员在开会,不要将电话马上转接进去,先问清对方的公司和姓名,以便稍后打回去。如确是客户有非常紧急的事情,再进行转接。

4、如果对方要受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码。 案例:

1、“您好xxx现不在坐位,您方便留言吗?我会及时转答给她!

2、“您好xxx正在开会,方便的话请留下您的电话。我会及时通知她,让她尽快给您回复”!

三、电话留言注意事项

1、电话边备有便笺、笔

2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码

3、注意复述核查需要转告的事项

4、在便笺上署上自己的名字、时间

5、放到适当位置(防丢或需保密)

6、确认及时收到留言

7、再次提醒当事人

四、电话留言备忘6W2H

1、WHO 何人来电人的姓名、先生、女士

2、WHOM 找何人姓名

3、WHWN 何时来电提及的日期、时间和来电时间

4、WHERE 何处来电提及的地点、场所

5、WHAT 何事来电提及的内容

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6、WHY 何故来电提及的因由

7、HOW 如何做方法、要求

8、HOW MUCH 做多少数量

五、打出电话要点

1、准备好电话号码,安排好通话环境及事项:嘴里不含东西,琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。

2、如无急事,非上班时间不打电话给客户。如给客户家里打电话,上午不早于9:30点,晚上不晚于21:00点(北方城市20:00)。

3、做自我介绍,扼要说明本次电话的目的和事项,致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人,若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

4、如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

5、感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。待对方挂断电话后再挂机。

6、电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接,确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬

案例:

1、“您好,我是XXX公司XXX,请问XXX在吗?请帮忙转接,谢谢您”!

六、打手机的讲究

1、在双向收费或客户身在异地的情况下,致电时说话要简洁明了,以节约客户话费资源,

给人留下良好的印象。

2、先拨客户的固定电话,找不到对方时再拨手机。

3、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并告知对方稍候再打过去。

4、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。

5、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。

七、处理不满意电话的技巧

1、首先平定自己的情绪

2、耐心聆听,少插话

3、平服对方情绪

4、听到恶语不急噪

5、真诚致歉

6、主动表示出解决的态度

7、及时应对,提出办法

8、愉快结束通话

八、正确发传真

1、检查及落实所有必要的信息,公司名称、收件人、部门、传真号码等

2、如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。

九、接听电话对话比较

×你找谁?√请问您找哪位?

×有什么事?√请问您有什么事?有什么能帮到您吗?

×你是谁?√请问您贵姓?

×不知道!√抱歉,这事我不太了解

×我问过了,他不在!√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗? ×没这个人!√对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?

×你等一下,我要接个别的电话√抱歉,请稍等

随访电话拨打礼仪规范

电话随访日益成为保健工作中最重要的与服务对象联络的方式,每名随访员都应该掌握电话拨打的礼仪规范。

1,无论打电话还是`接电话,拿起受话器,你就应该面带微笑,用柔与的语气清楚地讲:“您好!”因为打电话的时候彼此看不见,只能通过声音感觉对方的态度。

2.选择适当的通话时间,控制好通话时间。在办公室里打电话,应按照办公的习惯,—般应在八点以后打电话,最好不要选择在临近下班时间打电话。电话接通后,要询问对方是`否时间合适,有无妨碍。打电话,原则上应该注意在早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃饭的时候不要打电话。假如有急事,无论如何也要在这个时间打电话,—定要先讲:“对不起,这么早给您打电话了了。” 3打电话。在打电话之前,请做—下准备,将所要讲的问题与顺序整理.在工作岗位上打电话的时候,要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码,整理要讲的内容。若是`对方打来的电话,接电话要自报医院的名称与自己的科室,最好不要只讲—个“喂”字。

4要注意通话的长度。电话打多长好呢?当然实际生活中你这个电话你有多少事你讲多长时间,讲清楚为止,把事搞定了,但是`要注意,从互相尊重这个角度咱已经不厌其烦地讲了,礼的意思就是`尊重,这是`纲这是`基本点,从互相尊重的角度,通话时间是`宜短不宜长,电话礼仪有—个规则,叫做电话三分钟原则。

5打电话要注意选择合适的空间。怎么讲呢?—般地来讲,私人电话就是`在家里打的,办公室电话是`在办公室打的,别占小便宜,往往占了点小便宜,就象捡了芝麻丢了西瓜。不划算。

6在工作岗位上打电话的时候,要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码,整理要讲的内容。若是`对方打来的电话,接电话要自报公司的名称与自己的姓名,只讲—个“喂”字不太好。讲事情的时候,先简单地讲—下事情的概要,再具体地叙述。假如需要很长时间的话,不要忘了确认对方是`否方便。挂电话时,要用"占用您这么多时间,失礼了。"这样的话结束。

最后在通话结束时,作为接话人,—般来讲,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

【二】:电话沟通基本礼仪培训

一、 接电话的方法 1、“铃声不过三”原则

在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等;如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候,分清主次分别处理。

2、规范的问候语

在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称. 比如:“您好,跃龙公司”或 “你好,生产部办公室,我是**。” 自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。

如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。 4、学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。 5、学会询问对方的名字

如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,请问您是哪一位?"

6、学会记住重点:

在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。如:“我和你确认一下刚才的内容行吗?” 7、学会倾听:

接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如"是","对","好","请讲","不客气","我听着呢","我明白了"等等,或用语气词"唔"、"嗯"等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。 在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、结束通话前:

通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话 9、接到错误的电话也应该礼貌应对

如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。 10、应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。

二、打电话礼仪 1、确定合适的时间

当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适,也就是说,要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话,尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来,有几点应该注意: 避开对方的吃饭和休息时间。总的来说,早晨8点以前,晚上10点以后,给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然,当对方有可能非常忙碌的时候打电话去,也是不合适的。比如,在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方迟到。而且工作上的事情,也尽量不要打电话到别人的家里。

如果是打电话到工作单位,最好不要在星期一一大早打过去,因为,经过一个周末,对方要处理的公务也许会很多。当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太适合的,因为快要下班了,大家也许有些事情要处理,处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间,也许对方会不快。一般情况下,也不要为私人的事情打电话到对方的单位,除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位,最好问一声:“你现在方便听电话吗?”而且,即使得到对方的肯定回答,也尽量要简短,因为占用对方的工作时间,可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。 2、开头很重要

无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由。

而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是:

打外线——不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如:“你好,我是**,**公司业务部经理的秘书。”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁,那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼,这样,会使对方感到被重视的荣幸,可以这么说:“王经理,您好,我是**,**公司业务经理的秘书。”www.fz173.com_电话沟通礼仪。

打内线——可以有几种方式,如:“我是**,王经理的秘书”;“我是业务部的**”;“王先生,你好,我是**。” 3、通话尽量简单扼要

在做完自我介绍以后,应该简明扼要说明通话的目的,尽快结束交谈。因为,随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中,“一个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式。

如果估计这次谈话要涉及的问题较多,时间较长,那么,应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈,就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。 明明需要占用一刻钟的时间,却偏偏说:“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了,应该说:“王先生,此次我想和您谈谈分配方案的事宜,时间大约需要一刻钟,您现在方便吗?” 4、你要找的人不在时的处理

如果你要找的人恰巧不在,你可以有几种应对方式: 1). 直接结束通话

在事情不是很紧急的情况,而且自己还有其他的联系方式的情况下,可以直接用“对不起,打扰了,再见”的话结束通话。

2). 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

通常在比较紧急的情况下采用,具体的做法是:“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情,要找王经理,不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式,都应该礼貌地说:“再见”。 3).请求留言

若要找的人不在,或恰巧不能听电话,最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时,要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后,千万不要忘记问:“对不起,请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来,以备查找。 5、适时结束通话

谢谢您不打扰您了,您先忙吧,以后在联系您,再见。

三、打电话的举止基本要求:

1. 拨号时不要以笔代手,通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放。

2. 在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作,而且对方也会感觉不舒服。 3. 在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下;不要趴着,仰着,坐在桌角上;不要高架双

腿在桌子上。

四、打电话时的礼貌言语:

【三】:客服人员沟通技巧与电话礼仪培训

客服人员电话礼仪与沟通技巧培训

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