宾馆酒店服务肢体语言培训内容

来源:礼仪大全 时间:2016-02-23 13:44:21 阅读:

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第一篇:《酒店服务礼仪培训大纲》

酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲

第一篇:酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪?

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪?

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人?

1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?

2、学员回答:

(1)“客人是上帝!”

(2)“客人是朋友!”

(3)“客人是老师!”

(4)“客人是衣食父母!”

3、钱老师答:客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求

分享:有“礼”走遍天下

讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?

第二篇:服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

(1)第一印象=首轮效应

(2)7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽?

(1)服装:制服的规范穿着

(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

5、酒店的化妆礼仪

(1)服务人员化妆的规范

(2)服务人员发式的规范宾馆酒店服务肢体语言培训内容

(3)服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

宾馆酒店服务肢体语言培训内容

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁!

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇:酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻宾馆酒店服务肢体语言培训内容

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

(1)注视的部位

(2)注视的角度

(3)注视的技巧

(4)注视的时间宾馆酒店服务肢体语言培训内容

3、面部表情(微笑)

(1)笑的种类

(2)微笑的要领

(3)笑容是提升好感度的捷径

(4)没有笑容就没有好的人际关系

(5)笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标:

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!

2、酒店微笑训练口号:

笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!

3、酒店微笑训练方法:宾馆酒店服务肢体语言培训内容

(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。

(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。宾馆酒店服务肢体语言培训内容

如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。

(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤:

(1)基本功训练:

A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床,经常反复训练。

F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。

(2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。

(3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。

(4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。

(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇:酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语?

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性:学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字

(1)七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

(2)十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则

(1)主动

(2)热情

(3)真诚

(4)平等

(5)友好

(6)灵活

3、酒店服务语言的要求

(1)明晰准确

(2)简明准确

(3)态度和蔼

(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

(1)首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

(2)注意说话时的举止

与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速

(4)注意选择适当的词语

(5)注意语言要简练,中心要突出

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语

(7)注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班!

(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)

(6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意

(7)指路用语:请往这边走,请跟我来

(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持

(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临

分享:酒店服务忌语三十句

案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇:酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式:腿呈"V"型,两 手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状

2、前腹式:腿呈"V"型,双手相交放在小腹部

3、后背式:两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式:一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背

B趴伏倚靠

C双腿叉开

D手位不当

E脚位不当

F浑身乱动

G半坐半立

H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

第二篇:《星级酒店培训之03肢体语言》宾馆酒店服务肢体语言培训内容

第三篇:《酒店服务礼仪培训》

酒店礼仪培训 酒店礼仪培训讲师: 酒店礼仪培训时间:客户自定 酒店礼仪培训对象: 1、酒店行业一线服务人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位; 2、酒店行业基层管理人员,包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相 关岗位; 谭小芳培训特点: 1、心态+行动:标本兼治,行动才是好状态! 2、知道+做到:知行结合,做到才是真本领! 3、测评+训练:对症下药,提升才有好效果! 酒店礼仪培训目的: 1、提升星级酒店服务技巧 2、提高星级酒店礼仪水平 3、掌握星级酒店服务标准 4、提高酒店服务意识,改善酒店服务心态 5、使员工提高职业化素养,从而提升酒店精神面貌 6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中 酒店礼仪培训背景: 随着酒店业竞争的加剧,很多酒店为了更好的吸引客户,在装修、装饰上花了很多工 夫,开业没有几年就重新装修,但其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质,特别是酒店 人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。假如一个酒店 装饰的很豪华,但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失,进而影 响酒店声誉。 谭小芳老师吸取多年酒店业培训管理与实践精华,建立了整套完善的酒店服务人员培 训体系以保证酒店礼仪培训达到预期效果;同时,针对不同的教学对象及需求,定制研发酒 店课程体系,以解决客户的不同需求。 酒店礼仪培训前言: 酒店服务是最能够创造价值的手段, 要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运用。 欢迎进入谭小芳老师《酒店礼仪培训》培训课程,寻求酒店服务礼仪提升的系统解决方案! 酒店礼仪培训大纲: 第一部分:酒店礼仪课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源与基本原理 2、东西方礼仪的差异 3、语言与非语言信息的沟通 4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪? 酒店形象传达的信息及作用:个人层面、酒店层面 2、如何学礼仪? 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人? 1、谭老师问:客人到底是什么样的人? 2、学员回答: (1)“客人是上帝!” (2)“客人是朋友!” (3)“客人是老师!” (4)“客人是衣食父母!” 3、谭老师答:客人就是客人。 4、酒店客人对酒店礼仪与酒店服务的要求 分享:有“礼”走遍天下 分享:《申五的店》为何生意红红火火? 讨论:如果你去酒店消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员? 第二部

分:亚运会酒店接待礼仪培训篇 一、亚运会知识 1、亚运会的历史渊源 2、亚运会的思想内涵 3、亚运会的组织结构 4、亚运会的表示系统 5、亚运会的活动体系 6、残运会 二、广州亚运会纵横 1、光荣与梦想 2、目标与理念 3、机构与职能 4、赛事与安排 5、活动与展示 6、标识与形象 三、亚运会保障工作视点 1、市场开发 2、媒体运行 3、技术服务 4、交通工作 5、环境保护 6、人员管理 7、监督工作 8、亚运会遗产 四、亚运会接待人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 4、各国客人的接待知识 分享:面对亚运会,酒店业准备好了吗? 讨论:我们酒店要不要拿下亚运会的“服务礼仪金牌”? 第三部分:酒店服务意识培训篇 一、什么是正确的服务意识? 1、我为什么而工作? 2、我为谁而工作? 3、我应该怎么做? 二、打造阳光心态 三、酒店服务三宝 (1)性格分析 (2)沟通技巧 (3)亲和亲善 四、酒店服务礼仪的五星秘笈 (1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切;) (2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;) (3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;) (4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;) (5)自省星(每日:一分钟重温;每周:记录一强项;每周:记录一改善;) 讨论:“谁给我发工资?”的启示 分享:100—1=0(著名酒店服务公式) 案例:向韩剧《情定大饭店》学习服务意识 案例:五星级酒店的保安为何给汽车打雨伞? 分享:日本著名的癌症专家的手为何总是热乎乎的? 第四部分:酒店形象礼仪培训篇 一、酒店仪容礼仪 1、酒店仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 (1)第一印象=首轮效应 (2)7 秒决定对方对你的第一印象 3、自信是酒店形象的开始 4、为什么空姐看上去美丽? (1)服装:制服的规范穿着 (2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?) 5、酒店化妆礼仪 (1)酒店员工化妆的规范 (2)酒店员工发式的规范 (3)酒店员工其它仪容规范 二、酒店仪态礼仪 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿(不同场合下的行走姿态) 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 三、酒店人员卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你

是谁! 5、表情管理 21 世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味 四、酒店形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 案例:万豪酒店的启示 分享:精品小酒店值得学习! 分享:谭小芳老师酒店服务暗访的细节汇总 第五部分:酒店微笑服务礼仪培训篇 一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 (1)注视的部位 (2)注视的角度 (3)注视的技巧 (4)注视的时间 3、面部表情(微笑) (1)笑的种类 (2)微笑的要领 (3)笑容是提升好感度的捷径 (4)没有笑容就没有好的人际关系 (5)笑容是酒店服务人员的第一项工作 4、酒店微笑练习 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标: 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣 畅! 2、酒店微笑训练口号: 笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切! 3、酒店微笑训练方法: (1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 (2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。 (3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。 如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。 (4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就 会改变心灵的状态,发出自然的微笑。 (5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑; 牙齿张开看到舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤: (1)基本功训练: A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表 达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床,经常反复训练。 F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。 (2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。 (3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。 (4)微

笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。 (5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 案例:给一万个孩子的微笑 案例:国航与东航的服务差距在哪里? 第六部分:酒店各岗位礼仪培训篇 一、酒店前厅服务礼仪 1、酒店迎宾员服务礼仪 2、酒店行李员服务礼仪 3、酒店总服务台礼仪 4、酒店大堂副理服务礼仪 5、酒店商务中心服务礼仪 6、酒店电梯服务礼仪 7、酒店寄存处服务礼仪 8、酒店大堂清洁员服务礼仪 9、酒店洗手间服务礼仪 二、酒店客房服务礼仪 1、酒店楼层领班服务礼仪 2、酒店客房服务人员服务礼仪 3、酒店客房送餐服务礼仪 4、酒店客房主管服务礼仪 5、其他酒店服务礼仪 三、酒店餐厅服务礼仪 1、酒店餐厅服务人员卫生礼仪 2、酒店餐厅服务人员服务礼仪 3、酒店餐厅领班服务礼仪 四、酒店酒吧服务礼仪 1、点酒服务礼仪 2、调酒服务礼仪 3、上酒服务礼仪 4、其他服务礼仪 5、结账服务礼仪 6、送客服务礼仪 五、酒店商场服务礼仪 1、导购服务礼仪 2、收银服务礼仪 3、退换商品服务礼仪 4、配货服务礼仪 六、酒店康乐服务礼仪 1、游泳池服务礼仪 2、健身房服务礼仪 3、桑拿房服务礼仪 4、KTV 娱乐会所服务礼仪 5、保龄球服务礼仪 七、酒店电话总机服务礼仪 1、酒店话务员基本素质 2、接听电话礼仪 3、拨打电话礼仪 八、酒店安全保卫服务礼仪 1、酒店安全保卫基本素质 2、酒店安全保卫服务礼仪 案例:蓝海“服务品牌再造” 案例:香港洲际酒店的服务细节 分享:酒店优秀员工的 10 种服务技能 案例:昆山希尔顿逸林酒店的“关爱”服务 第七部分:酒店接待礼仪培训篇 一、酒店接待流程和礼仪规范 1、酒店接待前 (1)自我形象检查 (2)站姿的规范及禁忌 (3)坐姿的规范及禁忌 (4)几种消极的身体语言 (5)微笑服务的魅力 (6)眼神的的使用范围 2、酒店接待中 (1)顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员) (2)“三声”、“三到”、“三 S” (3)酒店问侯规范礼仪 (4)怎样做引导? (5)指引的手势 (6)和顾客的交流技巧(前台及其他岗位的要求) (7)记住客户名字、三 A 规则 (8)名片礼仪:索取、递交与接受 (9)如何做介绍?(介绍自己、介绍他人) (10)握手、致意礼仪 (11)鞠躬礼仪 (12)递接物品的礼仪 (13)文明用语及工作忌语 3、酒店送客礼仪 二、酒店接待礼仪五步训练法 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——客户更愿意接受服务 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 三、酒店服务礼

仪的 5 先原则 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、酒店礼仪的四个重要环节 1、接待客户的礼仪 2、理解客户的礼仪 3、帮助客户的礼仪 4、留住客户的礼仪 分享:酒店服务其实就是“焦点服务” 案例:希尔顿缘何会成为全球最佳连锁酒店? 第八部分:酒店服务用语礼仪培训篇 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语? 三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性:学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 (1)七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有 致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 (2)十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 (1)主动 (2)热情 (3)真诚 (4)平等 (5)友好 (6)灵活 3、酒店服务语言的要求 (1)明晰准确 (2)简明准确 (3)态度和蔼 (4)当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 (1)首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 (2)注意说话时的举止 与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服 务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 (3)注意说话时的语气、语调和语速 (4)注意选择适当的词语 (5)注意语言要简练,中心要突出 (6)注意避免机械性的使用礼貌用语 (7)注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语 (1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来 (2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、 您好 (3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 (4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还 有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗? (5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是 我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅) (6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是 的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意 (7)指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 (8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 (9)告别语:再

第四篇:《酒店问询服务礼仪标准精选》

酒店问询服务礼仪标准精选(一)

问询服务礼仪标准

●尽量满足客人需求

由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,前厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。

●注意形象,推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率,问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

●掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料,一旦客人抵达酒店,电话、邮件、来访者就会接踵而来,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

●熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。酒店问询服务礼仪标准精选酒店问询服务礼仪标准精选

酒店问询服务礼仪标准精选(二)

酒店行业对职场礼仪尤为关注,给面试官的第一印象甚至能决定是否录用。香格里拉大酒店HR培训经理李慧菊说,如果条件相当的两个人参加香格里拉大酒店最后的面试,一个人身着正装,举止彬彬有礼,另一个则穿着休闲服牛仔裤,不修边幅。谁能获得面试官青睐,得到录用通知呢?答案显而易见。

职场礼仪首先表现在良好的个人习惯上。要注意个人清洁,牙齿、手要保持干净,手指甲一定不能太长。

第二,着装最好是正装。遵循 三色原理 和 三一律 :全身颜色应控制在三种颜色之内,男士的鞋子、皮带、公文包为同一颜色。男士袜子与裤子同色,女士穿肉色丝袜。酒店问询服务礼仪标准精选文章酒店问询服务礼仪标准精选出自服务意识 ,还会设定具体的场景,看应聘者的反应和应对措施。

做酒店餐饮业还要注重与顾客的沟通、交流,因此应聘者谈吐是否自然、亲切,给人的感觉是否舒服,是否有很好的沟通艺术,这些都是考察的因素。

酒店问询服务礼仪标准精选(三)

饭店业服务技能大赛文明礼仪评分表

编号:时间:

仪表项

细节要求

(1)后不盖领

(2)侧不盖耳

(3)干净、整齐、不染发

(1)后不盖肩

(2)前不盖眼

(3)干净、整齐、不染发

不留胡须、干净、清晰

淡妆、干净、清晰

手及指甲5

(1)干净

(2)指甲修剪齐

(3)不涂指甲油

服装20

(1)制服干净、大方

(2)无破损、丢扣

(3)熨烫挺括

(1)黑颜色

(2)干净

(3)无破损

袜子5

(1)男深、女浅

(2)干净、不皱

(3)无破损

首饰及徽章5

(1)不戴饰物

(2)参赛证(胸前左侧)

站姿10

(1)站姿规范

(2)无小动作

总体印象25

(1)微笑

(2)用语礼貌、文明、规范

(3)职业形象佳

100

项目裁判长:裁判员:

"

第五篇:《最新酒店餐饮实习心得(3篇)》

最新酒店餐饮实习心得(一)

为期半个月的餐饮实习结束了,回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴,觉得从中获益非浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识

之前在美林谷培训了理论知识,及各部门的工作职责,对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生,虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了, 终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.

来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众?

餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。

从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验,一开始觉得自己做得很差劲,站也站不住,做事总有些毛手毛脚。慢慢地,工作就上手了,越做越顺了,但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情,不厌其烦的帮助我,并跟我讲工作的内容,注意事项,工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授,让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中,通过师傅们的指点,使理论与实际相结合,经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验,各位主管也都有问必答,倾囊相授。

对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时,要了解客人的需求,对常客要做好个性化的服务,知其喜好,尽力给予满足,做到提前一步的服务,让客人有宾至如归的感觉。

半个月的时间过去了,在这半个月的时间里,感觉自己完全成为了酒店的一分子,对酒店有了深厚的感情,和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在浩海酒店这个大家庭中,可以感觉到大家庭中各部门相互帮助的手足之情,有一首歌唱的好 相亲相爱一家人 ,而整个酒店上至领导下至员工就是最亲爱的一家人。感谢浩海酒店给我这样的实习机会,让我在实习中增长了见识,体验了生活,我衷心希望浩海国际酒店能够越来越好,也祝愿美林谷的明天会更好。最新酒店餐饮实习心得(3篇)最新酒店餐饮实习心得(3篇)

最新酒店餐饮实习心得(二)

为期半个月的餐饮实习结束了,回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴,觉得从中获益非浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。

之前在美林谷培训了理论知识,及各部门的工作职责,对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生,虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.

来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众?

餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。

从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验,一开始觉得自己做得很差劲,站也站不住,做事总有些毛手毛脚。慢慢地,工作就上手了,越做越顺了,但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情,不厌其烦的帮助我,并跟我讲工作的内容,注意事项,工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授,让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中,通过师傅们的指点,使理论与实际相结合,经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验,各位主管也都有问必答,倾囊相授。

对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时,要了解客人的需求,对常客要做好个性化的服务,知其喜好,尽力给予满足,做到提前一步的服务,让客人有宾至如归的感觉。

半个月的时间过去了,在这半个月的时间里,感觉自己完全成为了酒店的一分子,对酒店有了深厚的感情,和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在浩海酒店这个大家庭中,可以感觉到大家庭中各部门相互帮助的手足之情,有一首歌唱的好 相亲相爱一家人 ,而整个酒店上至领导下至员工就是最亲爱的一家人。感谢浩海酒店给我这样的实习机会,让我在实习中增长了见识,体验了生活,我衷心希望浩海国际酒店能够越来越好,也祝愿美林谷的明天会更好。

最新酒店餐饮实习心得(三)

通过这次实习,我对酒店的管理又有了更深层次的理解, 最新酒店餐饮实习心得(3篇)来自见人说人话梦见鬼说鬼话 另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等,也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语,罗嗦不清,没有因果关系等,这很容易照成客人的误解,从而造成我们服务工作中的失误,和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势,有时候在服务过程中,过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人,因此就要用到肢体语言和手势或眼神等,这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。

(2)交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人,有老顾客有新顾客,如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力,虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源,但作为一个餐厅的一员,尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源,因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力,为我们以后的工作做准备,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人,客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的,而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的,这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往,获取客人的信任,向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务,让客人感觉到你是为他着想的,他自然会对你产生信任,从而为成为你的客户进了一步,人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒,每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

(3)观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。最新酒店餐饮实习心得(3篇)心得体会,学习心得。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

(4)记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人提供优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(5)随机应变能力 在酒店中可以遇见形形色色的人,当然也会遇到各色的突发事件和矛盾,这就需要有良好的应变能力,当遇上突发事件,酒店员工应当做到:迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的 镇静剂 。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

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