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第一篇:《服务员礼仪规范培训》
第二篇:《服务员礼仪规范》服务员的形象礼仪规范。
第三篇:《服务员的形象礼仪规范》
，
仪容仪表的规范：
服务员的形象礼仪规范
1，修 饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊
重他人，尊重自我的需要。
2，脸部表情态度：脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我
被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一
句。
3，形 体 动 作：端正的站立姿势，轻快的步伐，快捷而稳当的动作，最能体现一个人的
良好自我形象。
4，禁忌 的 动作: A，不要弯腰.驼背,腰要挺直.站好，利用身体 ‘说话’
B，微笑点头是社交最好的非语言信号,面无表情会使实力，信用降低.
C，稳定的步伐,挺直站立使人感到你很自信.
二，仪容仪表：服务员的形象礼仪规范。
1，仪容仪表的概念：指人的外貌,所表现的精神状态和文明程度。
2，仪容仪表的要求：
A，身着制服，佩带工作证，保持整洁端正.
B，保持个人卫生，常剪指甲，常洗发,女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳服务员的形象礼仪规范。
留有违职业道德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉，
鬓发不过耳，后不过领。服务员的形象礼仪规范。
C，保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体.
D，跨立式迎客,半跪式服务.
三，仪态.
仪态的概念：:指人们在交际活动中，通过言谈举止所表现出来的，包括姿态风度等，包
括日常生活，工作中的言谈举止，主要有站姿态、行态和坐态三种。
仪态的要求（站态）
A，挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。
B，女子站立：双脚呈V字形状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开距约两拳。
C，男子站立：双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双手叉在腰上或抱于胸前。
仪态的要求（坐态）服务员的形象礼仪规范。
A，入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。
B，双膝合拢，不能要腿或半躺。
仪态的要求（行态）
A，昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体，
B，带步引客时，从右边1米左右引领，遇到客人应停步问好再行。
四，怎样建立自信.
1，勤洗头 勤理发 勤剪指甲 勤洗澡 勤刷牙.服务员的形象礼仪规范。
2，勤洗脸 勤换衣服.
3，保持良好的精神状态.
4，保持心理健康，塑造自己亲切随和诚实助人的良好性格，丰富自己的精神生活<理想、
情操>做有理想有抱负，热爱集体的人；性格坚强稳定充满乐观向上的人生态度，对生
活充满信心，有目标，让我们从今天开始，建立自己的良好形象，早日踏上成功之路。
五，服务员的个人卫生及操作卫生管理：
卫生状态能体现酒店的管理水平，是服务质量的标准之一，服务人员应严格要求自己养
成良好的个人卫生习惯，服务人员在个人整洁方面有许多要求，除了按照规定外要做到
“五勤”“三要”“五不”
五 勤： 勤洗澡 勤换衣 勤刷牙 勤剪指甲 勤理发
三 要： 工作前后要洗手 大小便后要洗手 工作前要润口
五 不： 不抓头 不剔牙 不掏耳 不拷鼻 不打哈欠
第四篇:《服务员的形象礼仪规范》
服务员的形象礼仪规范
一，仪容仪表的规范：
1，修 饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊
重他人，尊重自我的需要。
2，脸部表情态度：脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我
被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一
句。
3，形 体 动 作：端正的站立姿势，轻快的步伐，快捷而稳当的动作，最能体现一个人的
良好自我形象。
4，禁忌 的 动作: A，不要弯腰.驼背,腰要挺直.站好，利用身体 ‘说话’
B，微笑点头是社交最好的非语言信号,面无表情会使实力，信用降低.
C，稳定的步伐,挺直站立使人感到你很自信.
二，仪容仪表：
1，仪容仪表的概念：指人的外貌,所表现的精神状态和文明程度。【服务员的形象礼仪规范】服务员的形象礼仪规范。
2，仪容仪表的要求：
A，身着制服，佩带工作证，保持整洁端正.
B，保持个人卫生，常剪指甲，常洗发,女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳
留有违职业道德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉，
鬓发不过耳，后不过领。
C，保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体.
D，跨立式迎客,半跪式服务.
三，仪态.
仪态的概念：:指人们在交际活动中，通过言谈举止所表现出来的，包括姿态风度等，包
括日常生活，工作中的言谈举止，主要有站姿态、行态和坐态三种。
仪态的要求（站态）
A，挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。【服务员的形象礼仪规范】文章服务员的形象礼仪规范出自 C，男子站立：双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双手叉在腰上或抱于胸前。 仪态的要求（坐态） A，入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。 B，双膝合拢，不能要腿或半躺。【服务员的形象礼仪规范】礼仪大全 A，昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体， B，带步引客时，从右边1米左右引领，遇到客人应停步问好再行。 四，怎样建立自信. 1，勤洗头 勤理发 勤剪指甲 勤洗澡 勤刷牙. 2，勤洗脸 勤换衣服. 3，保持良好的精神状态. 4，保持心理健康，塑造自己亲切随和诚实助人的良好性格，丰富自己的精神生活<理想、 情操>做有理想有抱负，热爱集体的人；性格坚强稳定充满乐观向上的人生态度，对生 活充满信心，有目标，让我们从今天开始，建立自己的良好形象，早日踏上成功之路。 五，服务员的个人卫生及操作卫生管理： 卫生状态能体现酒店的管理水平，是服务质量的标准之一，服务人员应严格要求自己养 成良好的个人卫生习惯，服务人员在个人整洁方面有许多要求，除了按照规定外要做到 “五勤”“三要”“五不” 五 勤： 勤洗澡 勤换衣 勤刷牙 勤剪指甲 勤理发 三 要： 工作前后要洗手 大小便后要洗手 工作前要润口 五 不： 不抓头 不剔牙 不掏耳 不拷鼻 不打哈欠 第五篇:《餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 》 服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。 一、仪容 1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。 2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。 3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因： （1）不方便工作，如：耳环、手链等。 （2）不卫生，如：指环等。 （3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。 4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。 二、仪表 1、按餐厅所发制服统一着装。 2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。 3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。 4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。 5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。 6、工牌统一端正地挂在左胸前。 三、仪态 1、坐姿 （1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。 （2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 （3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。 （4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。 2、站姿 （1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。 （2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。 （3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。 （4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。 3、走姿 （1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。 （2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 （3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。 （4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。 （5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。 （6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。 （7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。 （8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。【餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 】餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 。 四、微笑 在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。 1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。 2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。 3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。 4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。 5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。 第二节 餐厅服务员的礼貌修养 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。 礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。 一、礼节的分类 服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。 1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 （1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。 （2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。 （3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。 （4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。 （5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。 2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 （1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。 （2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。 3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 （2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。 （3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。 3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意： （1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。 （2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 （1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。 （2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。 6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。【餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 】文章餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 出自 （1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。 （2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。 （3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。 （4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 （5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。 （6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。 8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。 9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。 二、礼貌举止养成的重要性 1、礼貌修养表现餐厅的管理水平 许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。 2、礼貌修养是服务员本身素质的 本文来自高考资源网 良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。 3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求 作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。 4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。 在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。 总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。 三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则 在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则： 1、尊重宾客习惯 在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。 2、不卑不亢 不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。 3、不与客人过分亲密 在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。 4、不过分繁琐、过分殷勤 对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。 5、一视同仁，区别对待 来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。 四、礼貌修养的内容 1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节) 2、注重语言表达： （1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。 五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 （2）谈话时应注意以下事项： ①与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。 ②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。 ③ 与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。 ④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。 ⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。 ⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。 ⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。 ⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。【餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 】礼仪大全 ⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。 （3）礼貌的服务用语 ①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临” ②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。 ③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。 ④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。 ⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？” ⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。 ⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。 ⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。 ⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。 （4）注意自己的服务态度 在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。 五、培养礼貌修养的方法 培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。 培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手： 1、从书本学习 在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。 2、向礼貌修养好的人学习 在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。 3、强制成习惯，习惯成自然 每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。 六、电话接听 电话接听是酒店服务的一个重要内容，是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中，电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。 1、接听电话程序 电话铃响一般不超过3次应拿起话筒——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上酒店名称——认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听—如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上——向对方打来电话表示感谢——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 2、从酒店打出电话的程序 先将电话内容整理（以免浪费时间）——拨对方电话——待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方——作自我介绍——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人——按事先的准备简述电话内容——确认对方是否明白或记录清楚——致谢语——再见语——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 3、接听电话注意事项 （1）按照一般惯例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。 （2）正确使用各种礼貌用语。 （3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。 （4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。 （5）接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。 （6）在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。 （7）对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。 服务礼仪： 餐饮服务礼仪、餐厅服务员的礼仪风度 餐饮服务礼仪、酒店服务员待客礼仪标准 餐饮服务礼仪、服务人员正确的礼仪站姿 餐饮服务礼仪、正确站姿的基本要领 餐饮服务礼仪、礼仪坐姿要领 餐饮服务礼仪、基本坐姿礼仪 餐饮服务礼仪、酒店电话礼仪培训攻略 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