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第一篇:《店员日常工作管理制度》
店员日常工作管理制度
（一）、工作纪律
1、上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；
2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；
3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；
4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行；
5、店内禁止吸烟；
6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方；
8、爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。
9、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。
（二）、礼仪行为规范
1、仪容仪表规范
A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带公司的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；
B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；
C、表情开朗，化妆以适度化妆；
D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；
E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。
2、服务礼仪规范
使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；
Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；
Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾；
Ｄ、递送商品必须用双手，收款做到唱收唱找；
E、礼貌用语：
顾客购物时，说“欢迎光临”
顾客离开时，说“欢迎下次光临”
称呼客人必须称呼“您”
第二篇:《营业员规范服务细则》
营业员规范服务细则【营业部日常管理制度、营业员管理制度及规范服务细则】
第一节：岗位职责
1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德
社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”
1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”【营业部日常管理制度、营业员管理制度及规范服务细则】
2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足
4
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
第三节：文明用语
1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见
2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临 （2）同志您想看点什么？ （3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了 （5）请走好，欢迎您再来 (6)再见 （7）欢迎您多提宝贵意见 （8）您夸奖了，谢谢您的鼓励 （9）不客气，这是我应该做的 （10）请原谅，给您添麻烦了
3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话 （2）不
讲有损顾客人格的话 （3）不讲埋怨和责怪顾客的话 （4）不讲脏话，粗话，无理的话 （5）不讲讽刺，挖苦顾客的话
第四节：着装仪表
1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。
3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。
第五节：柜台纪律
1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。
2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。
3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客
4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。
5、不准擅自离开柜台与营业场所。
6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。
7、不准上班时间织毛衣，干私活。
8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品
9、不准带小孩进入柜台
10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。
第六节：业务技术
营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”
1、一懂促销环节
2、四会
会结帐（会记帐） （2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）
会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）
会检修，（有关商品检查，简单维修等。）
3、三快
算帐、收款、开票据要快
计量付货快
包装，捆扎快
4、八知道
知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法
第七节、营业准备
1、按时进店，互相问候。
2、准时参加班组列队点名，接受当日任务
3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）
4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选
5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误
6、收款处及时备好找零数
7、备好包装用品，售货工具。
8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。
9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，
10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店
第八节、营业接待
1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”
2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客
3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏【营业部日常管理制度、营业员管理制度及规范服务细则】
4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋
5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。
6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中
第三篇:《店员日常管理制度》
店员日常管理制度
为了规范店员的日常工作，特制订本制度：
一、 上班时间：每天上午8:00—12:00，下午1:30—8:00
二、 店员每天必须按时上下班，不得迟到早退。如果迟
到5分钟以上者进行罚款。
三、 保持衣着整洁，形象良好，不得衣冠不整。
四、 认真记录客户意见和建议，每十天定期汇总并上交。
五、 做好服装整理工作，保持服装的整齐摆放与整洁。
六、 保持良好的店面卫生，规范有序的店面形象。
七、 店员工作热情要饱满，状态良好，面带笑容，工作期
间始终充满活力，不将个人情绪带入工作场所。
八、 注意个人的站姿，不得萎靡不振、乱站乱坐乱靠。
九、 准确介绍店内服装，不得向客户虚假陈述做出超过规
定的承诺。
十、 认真了解同行销售动态，按月汇总上交。
十一、与所有来店客户保持良好沟通，不得随意反驳客户，
更不得与客户争吵。
十二、准确记录客户购买信息，对一次性购买较多的客户，
要通过电话定期回访，提高其对于本店铺的信心。 十三、及时、快速、准确、客观处理客户投诉，避免不良【营业部日常管理制度、营业员管理制度及规范服务细则】
影响。
十四、监管不到物品丢失，售货员照价赔偿。
十五、本管理制度自发布之日起实施，如有违反制度者，
将根据相关考核规定予以处罚。
第四篇:《门店营业员日常管理制度》
一、目 的
明确规范统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止，提升现场的整体性，提升员工的精神面貌。
二、范 围
本公司所属各连锁门店人员
三、定 义 ：无
四、职 责
1、门店各部门负责人（含柜组）：负责所属部门员工的行为规范进行检查和整改； 2、店长：对门店所有员工的日常行为规范的执行情况进行检查和督察整改；【营业部日常管理制度、营业员管理制度及规范服务细则】
五、内 容
1、仪表仪容 1-1标准着装
1-1-1着公司统一服装，按照统一的标准和装饰物着装；
1-1-2凡当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工，一律立即回家换穿标准
的工作服，未在规定时间内返回按迟到一次处理。
1-1-3无工作服的员工，凭门店的人事专员情况说明和门店行政课长同意后上岗； 1-1-4要按照门店统一的配饰着装，比如工号牌、门店促销岗位牌等； 1-2标准站姿
1-2-1男员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直，双脚分开15厘米；双手至于身后
或自然垂直；女员工双腿并拢，双手至于身前或自然垂直。
1-2-2不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、
柜台等处。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；
1-2-3服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、
大方、优美之感。
1-2-4销售员站立的位置为各品牌厅指定的位置；套餐、贵宾销售员、柜组长站
在各品类的主入口处，既迎宾同时可环视整个柜组的全貌，不得擅自离岗。 1-2-5除因客户服务需要离开柜组，其他原因离开位置的距离不得超过15米；离
开岗位的时间不得超过10分钟；超过10分钟，需经柜组长同意后方可离开；超过10分钟未到岗的按照迟到一次处理；
1-2-6门店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形式；有客人洽谈生意时，也不
得坐姿；收银员在没有收银时也必须是站姿，但在收银作业时可坐姿；
1-3标准坐姿
1-3-1坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。
1-3-2应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更
不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。
1-3-3营业区的人员当顾客来到时，要立即上前招呼。 1-4标准室内行走
1-4-1行走原则：行走要步子轻而稳，迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行
不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。
1-4-2标准行走姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，
两肩平齐。步速一般中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 1-4-3行走路线：空旷地带靠边行走，展台之间行走应靠两侧。
1-4-4引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手
势做引导。
1-4-5礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来
客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。
1-4-5不得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、 不得任何理由串岗聊天； 1-5语言标准
1-5-1营业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中；不得让顾客等
待超过1分钟；
1-5-2语音语调要柔和轻缓、亲和力强，帮助顾客预见在未来使用过程中的问题
并提出解决方案；尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容，并能接受你的观点；
1-5-3语速要比平时慢一拍到两拍，确保顾客把你的每一个字、每一个卖点都能
听明白；
1-5-4对顾客说的每一句话、每一个卖点、每一个承诺都要有据可查、都要能实
现；不得轻率地对顾客乱承诺； 1-5-5员工同事之间不得高声、不得聊天；
1-5-6员工之间，上班要互相问候“早上好”，下班要互相鼓励、说再见，有困难
要互相问候和关心，营造企业内部“讲文明、树新风、爱同事”的氛围；
1-5-7主管不得在店堂大声批评员工、训斥员工
1-5-8不论是店内还是在店外，任何人员不得私下议论领导和其他同事的缺点、
不得散布任何负面的不良信息
2、工作纪律
2-1上班时不可于卖场聚集聊天。
2-2卖场内（含库存区、办公室、收发货区等）不可吃东西。 2-3上班前及上班时间不可喝酒。
2-4员工一律由员工上下班出入，携带之物品应主动出示交服务台或检查。
2-5上班时间不可购物，不可预留商品。
2-7除休息时间外，不可看报纸、杂志，即使是工作有关的，除了与顾客宣讲外，不
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