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第一篇:《餐厅部交接班制度》
餐厅部交接班制度
1.酒店餐饮部管理制度要求餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
2.酒店餐饮部管理制度要求交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。
3.酒店餐饮部管理制度要求接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。
3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；
3.2客人的预定；
3.3重要客人的情况；
3.4客人的投诉；
3.5未办完的准备工作；
3.6客人的特别要求；
3.7餐厅工作的变化情况；
3.8经理（主管）交办的其它工作。
4、酒店餐饮部管理制度要求餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。
5、酒店餐饮部管理制度要求午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时
处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员作好交接。
第二篇:《餐厅交接班制度》【餐厅员工卫生管理制度、餐厅部交接班制度及餐厅厨师长岗位职责】
餐厅交接班制度
为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.
1、人员交接:
接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.
2、物品交接:
交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.
3、交接班记录:
交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现. 餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接, 午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接. 客人损坏餐具赔偿制度 为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下: 赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场. 3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔: 1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。 餐具管理奖罚制度 为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下： 赔偿: 1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任. 奖励: 1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励. 3,每月评比"爱店如家"流动红旗. 洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负
责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放. 盘点: 1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 2、每月由财务部监盘进行一次大盘点. 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿: 1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励: 1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚. 建议: 1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具. 2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷. 餐厅服务不合格分类 目的： 针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现
象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生, 范围: 使用于餐饮部各岗位 分类: 按性质可分为一般不合格项和严重不合格项 一般不合格项: 1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品. 2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求. 3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范. 8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 9、餐中出现呼叫服务. 10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等. 11、因服务技巧问题而导致客人不满. 12、不认真收集反馈客人信息资料. 严重不合格项: 1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 4、正常营业期间有拒客行为或意图. 5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者. 7、工作中任何弄虚作假的行为. 8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 9、因推销不当引起的客人投诉. 10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.
物品管理办法
一、布草管理
领用: 1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管. 2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因) 3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效. 更换: 1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草. 2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名. 3.由领班负责发放及保管备用布草. 保管: 1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点) 2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理. 3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.
二、餐具管理
领用: 1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人. 2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用. 3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况
由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录. 保管: 1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管. 2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督. 3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.
第三篇:《餐厅交接班制度》
食堂交接班制度
1、食堂接班人员必须10分钟到岗，更换好工作服，佩戴工号牌，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。【餐厅员工卫生管理制度、餐厅部交接班制度及餐厅厨师长岗位职责】
2、交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。【餐厅员工卫生管理制度、餐厅部交接班制度及餐厅厨师长岗位职责】
3、接班人员应核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着重处理有关事宜。
4、交接班记录应明细下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；
5、食堂结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；食堂内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，食堂人员离岗。
第四篇:《餐饮部新人入职培训--餐厅部交接班制度标准》
餐饮部新人入职培训--餐厅部交接班制度标准
餐厅部交接班制度标准
1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。
3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。
3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；
3.2客人的预定；
3.3重要客人的情况；
3.4客人的投诉；
3.5未办完的准备工作；
3.6客人的特别要求；
3.7餐厅工作的变化情况；
3.8经理（主管）交办的其它工作。
4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。
5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。
餐厅一日工作规范
1、一日工作时序
1.1 AM09:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；
1.2 AM09:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；
1.3 AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；
1.4 AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表
仪容；
1.5 AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；
1.6 AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；
1.7 PM02:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；
1.8 PM04:30集合点名，开班会；
1.9 PM04:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；
1.10 PM05:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；
1.11 PM05:40开始晚餐对客服务及现场管理；
1.12 PM09:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保
安交接；
1.13 餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加
酒店各种例会；
1.14 以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。
2、注意事项
2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；
2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；【餐厅员工卫生管理制度、餐厅部交接班制度及餐厅厨师长岗位职责】
2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；
2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；
2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；
2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。【餐厅员工卫生管理制度、餐厅部交接班制度及餐厅厨师长岗位职责】
餐厅服务不合格分类
1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。
2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。
3.分类
3.1一般不合格：
3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；
3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；
3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；
3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；
3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；
3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；
3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；
3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；
3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；
3.1.10翻台时，影响周围宾客。
3.2严重不合格：
3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；
3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；
3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；
3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；
3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；
3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；
3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；
3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；
3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；
3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；
3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；
3.2.13催促就餐较慢的客人；
3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；
3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；
3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；
3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；
3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；
3.2.19工作中任何弄虚作假行为；
3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；
3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。
餐厅疑难问题处理
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；
1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；
1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法
2.1遇到客人投诉时怎
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