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【一】:中国银行员工考勤管理制度

中国银行0901支行员工考勤管理制度

一、工作时间：

员工上班时间为周一至周五下午，上午8:00—11:50，下午14:00—16:50.

二、考勤内容：

（1）上班时间已到而未到岗者，即为迟到；

（2）未到下班时间而提前离岗者，即为早退；

（3）工作时间未经部门经理批准离开工作岗位者，即为擅离职守；

三、考勤处罚：

（1）上班时间1分钟后15分钟内为迟到；当月累计三次迟到者，按旷工一天计算。

（2）迟到十五分钟后（含十五分钟）列为旷工。当月累计旷工三天以上，均予下岗。

（3）15分钟内早退者一律作旷工半日论。不得补请事假、病假抵充。

（4）特殊情况者报总经理处，酌情处理。

中国银行员工岗位职责

一、部门经理

（1）负责每天管理部门员工，认真填写《部门考核日报表》。

（2）协助并配合执行经理和其他部门的工作。

（3）轮流担任执行经理。

二、执行经理

（1）负责与总经理和各部门经理的联络与沟通。

（2）负责召开部门经理碰头会，主持员工例会。

（3）负责与各任课老师的联络，配合老师的教学工作。

（4）认真完成相关表格的填写，记载对员工的奖惩情况，并及时在员工例会上向员工反馈。

三、班长

（1）负责企业对外的一切事务。

（2）负责企业内部的统筹和协调工作。

（3）认真完成相关表格的填写。

四、部门经理负责各部门工作，部门职能分配表如下：

（1）遵守企业的规章制度，自觉完成本职工作，爱岗敬业。

（2）主动配合部门经理的工作，服从部门经理的管理，为部门出谋划策。

（3）积极参加部门和企业的各项活动，为团队和企业争光。

中国银行虚拟工资发放办法

一、虚拟工资构成

工资总额=基本工资 +绩效工资www.fz173.com_中国银行,,上班时间。

二、基本工资

每月，普通员工基本工资为800元，部门经理基本工资为950元， 执行经理为900元。下岗人员中重新上岗者，在试用期，无基本工资；试用期满，经考核合格（绩效达到全体员工绩效的平均水平以上）者视为普通员工，次月方可恢复工资水平。

三、绩效工资

（一）奖励部分

1、全月无事假、病假、迟到、早退的员工每月视为全勤，加绩效工资30元。

2、全月工作无过失，加绩效工资30元。

3、认真履行岗位职责，获上级表扬，每次加10元。（如：课堂表扬、作业表扬等。）

4、严格遵守企业卫生管理制度，成绩突出，受到相关部门表彰，每次加20元。（如教室、宿舍、包干区卫生等。）

5、员工月度技能考核前5名者，加50元；6——10名者，加20元。（如：文字录入月考、专业课月考等）

6、积极参加团队活动，每周完成本部门团队任务，每周部门成员每人加10——50元。（如：日常清洁、大扫除、组织早自习、组织读报、组织班会等。）

7、能在自己岗位上搞创新，成绩突出的员工或部门经理，加50元（如：自发组织活动。）

8、积极参加上级部门组织的各项比赛、或代表本酒店获得荣誉的员工加薪办法： 市级竞赛一等奖加200元；二等奖加150元；三等奖加100元。

区级竞赛一等奖加150元；二等奖加100元；三等奖加50元。

校级竞赛一等奖加100分；二等奖加50元；三等奖加30元。

参加者加20元。

9、部门经理、秘书工作突出，受上级表杨，每次加20元。

10、各部门完成各种临时工作任务，受上级表杨，相关部门成员每人加10——50元。（如：搬桌子、布置考场等）

（二）需扣除部分

1、上班时间1分钟后15分钟内为迟到，迟到每次扣20元；当月累计三次迟到者，按旷工一天处理。迟到十五分钟以上列为旷工。

2、15分钟内早退者一律作旷工半日处理，扣50元。不得补请事假、病假抵充。

3、事假一天扣50元，病假一天扣20元。未经许可未按时到岗者按旷工处理。请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电总经理，且应于病假后上班第一天内，上交就诊病历及建议休息的有效证明，补办请假手续，如没有进行口头请假或不能提供就诊病历者，按旷工处理。原则上不允许请事假，特殊情况必须请假者，须由员工家长亲自与总经理联系，经批准后方可请假。

4、旷工一天扣100元。当月累计旷工三天（含三天）以上，予以下岗。

5、工作不认真，受到上级批评，一次扣20元。（如：上课讲话、睡觉、不带齐学习工具、不注意听讲、要求上厕所等）。

6、不能按时、按要求完成工作任务，受到上级批评，一次扣20元。（如：不交或迟交作业）

7、上班处理私人业务，或干扰他人正常上班，一次扣50元。（如：上课玩手机、手机

铃声响起、上课挂耳机等）

8、注重仪容仪表，体现企业形象，各部门在员工上岗前应检查员工的仪容仪表情况。若员工上岗期间，仪容仪表没有达到企业要求，每项每次扣50元。（如：校服不穿齐、佩戴饰物、发型不合要求等）

9、不认真完成本部门日常团队任务，受到批评，部门成员每人扣10——50元。（如：日常清洁、大扫除、组织早自习、组织读报、组织班会等。）

10、不遵守企业卫生管理制度，受到批评，每次扣20元。（如教室、宿舍、包干区卫生等。）并推迟下班半小时，完成相应清洁卫生任务。

11、积极锻炼身体，参加企业组织的集体活动，不参加者，每次扣100元；全校点名批评者，每次扣50元；参加不认真者，每次扣20元。（如：课间操）并推迟下班半小时，完成当日任务。

12、尊重上级，礼貌表达自己的愿望。顶撞上级者，扣200元，并写思想汇报一篇（3000字以上）

13、爱护公共财物，损坏照价赔偿。并扣除相应工资。

14、执行经理、部门经理工作不作为，受上级批评，每次扣20元，并写思想汇报一篇（1000字以上）。三次不作为予以免职处理。

15、损坏企业形象，受到上级部门纪律处分者，予以下岗，工资归零。（如：抽烟、喝酒、打架等）

【二】:中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范

第一章 总则

第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章 营业环境

第三条 外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条 内部环境

网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章 服务设施

第五条 咨询服务区

设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条 营销信息发布区

组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。

第七条 客户休息等候区

利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。

第八条 开放式柜台服务区

工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。

电子回单柜清洁，使用正常。

第九条 封闭式柜台服务区

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。

工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。

星级柜员牌保持清洁、使用正常。

未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。

第十条 理财服务区

理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。

第十一条 自助服务区

自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

第十二条 辅助功能区

卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章 服务礼仪

第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。www.fz173.com_中国银行,,上班时间。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。

（二）站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。

（三）坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。

（五）鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。

第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。

第五章 员工服务

第十八条 营业前准备

员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。

第十九条 大堂服务人员

（一）迎接客户

客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

（三）分流、引领客户

神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。

（四）关怀客户

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。

（五）推介、销售产品

利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

（六）维护大堂秩序

客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

（七）送别客户

客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。

第二十条 封闭式柜台服务

（一）迎接客户

柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。

（二）办理业务

1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取

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