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【一】:见客户礼仪
见客户礼仪
一 手的动作
1 身体语言中手的动作非常重要，善于利用手势能提高推销效果。
2 有客人到公司为客人带路时，要说“请这边走”，介绍公司各个部门时要把手微微斜举，手掌朝外。
3 手指目录或说明书时，手掌朝上方为正确，而如果指小的东西或细微之处，就用食指指出，且也手掌朝上较好。 4 在拜访客户时，如果客户端茶水让你喝，应轻屈中指和食指在杯子旁边微敲两下，以示感谢，同时也应把谢字说出口。
二 眼睛
眼睛向下，或东张西望都是不利于推销的视线，正确的方法是：
1 与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近；如果对方是已婚女性，可注视对方的嘴巴，假如是未婚小姐，则看着对方的下巴。
2 视线的范围可扩大至对方的耳朵及领结附近。
3 聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛。
4 若把自己双眼视线放在对方的一只眼睛中，就会使对方产生柔和的感觉。
三 坐相
当客户请你做时，记得说一句“谢谢”再坐下。
1 坐满整个椅面，背部不可靠着椅背，采取稍微前倾的姿势。（前倾第一可以表示对谈话内容的肯定，第二能起到催眠的作用，让对方接受我们的推介。）
2 膝盖张开约一个拳头的距离。（女性则双腿并拢）
3 勿用手撑住头，头要微微扬起，让对方感到你的自信，且被你感染。
四 站相
采取立正姿势的人，做任何事情都可能成功。
1 行礼是从立正开始的，不能做好立正姿势的人，打招呼的姿势亦必无法令人满意。
2 立正时，双手交叉放在背后或轻轻握拳于体侧，双脚平行的分立。
3 站立时尽量放松，视线以水平直视。
五 业务员与客户的距离
我们在拜访客户时，双方应保持一定的距离。
1 双方均站着谈话时，保持彼此都伸出手臂能碰触的距离即可（半臂距离）
2 双方坐着谈话时，若无桌子间隔，距离保持在一臂以内。
3 坐着谈话若中间有间隔，尽可能靠近客户。（身子微侧，声音控制在客户可以听见即可，不高也不低） 4 在结束谈话的最后阶段或作特别的请求时，要起身接近对方至彼此的脸的距离50公分
的地方，看着对方的眼睛说话。
六 名片的递交方法
初次见面，互通姓名后接着是交换名片，下面几点即为交换名片应注意的事项：
1 尽可能使用名片夹，放置于上衣口袋，或公文包内，切勿放于裤子的口袋。
2 自我介绍时，递名片要用双手，微欠身子，恭敬的递上名片。
3 双手接过对方名片，认真地看过一遍后慎重地收藏起来。
4 不易念的姓名要向对方请教，注意技巧。
5 对方有二人以上时，按职位将名片排好收起，并按顺序进行商谈。
6 若名片放于桌上没收起，应在结束谈话后将名片慎重收起，向对方点头致意。
第七章 如何接近客户
接近了推销对象，你就接近了成功。
既然推销是业务员与客户在面对面的交往中进行的，那么从一开始就应该建立一种并不陌生的感觉，这样才能更好地进行下一步。
一 电话约访
电话是现代人与人之间必不可少的沟通工具，如何有效地、正确地利用电话进行约访
可以说是每个业务员必修的课程之一。
1 不礼貌、口气不好、没耐心、含糊不清、口齿不清、罗罗嗦嗦等的电话是最令人讨厌 的；声音甜美、礼貌十足的电话则令人舒心欢畅。
2 人类天生对美的事物都有好感，所以帅哥靓妹总是比较吃香。因此，甜美亲切的声音
也常余香绕梁，另人回味无穷。（“喂，找XXX”或“喂，您好，麻烦找一下XXX，谢 谢”“喂，请找XXX听电话”，这三种电话接听，人们都喜欢中间那一种。）
3 声音甜美、声调适中，语气温和能使电话另一端的人心情受到感染。
二 说出有魅力的声音
如何说话，才能在电话中使声音充满魅力，让对方舍不得放下电话，甚至想一睹庐山真面目呢？日本推销之神----原一平先生曾提出以下建议：在打电话之前必须调适自己的情绪，然后再从容地拿起电话。
1 语调低沉明朗；
2 咬字清晰；
3 善用“停顿”；
4 音量大小要适宜；
5 言辞声调要配合表情；
6 措辞要高雅，发音要正确。
一般来讲，女性比较适合做电话约访，不过，仁者见仁，智者见智，男性也能创造充满魅力的声音，问题是讲话的声音和技巧。
1 电话约访的准则：
A 保持轻松愉快的心情；
B 简单扼要的讲述我们的约访目的，最好不要在电话里过多的谈论我们的网络工程，因
为有些话在电话里是讲不清楚的；
C 具备专业的知识水平；
D 让客户觉得你是值得面谈的。
通常，在把握上述准则的前提下主要说明以下内容：
A 亲切的问候与自我介绍（必须让对方感受到善意、尊重与诚心）
B 引起客户的兴趣（诱之以“利”，必须提到对客户有利的方面）
C 约定时间与地点并确定下来。
2 缘故拜访
A 通过朋友介绍上门拜访，应注意掌握从人情上入手的技巧来展开业务；
B 通过较有影响力的人介绍上门拜访，要充分讲出企业上网的优势及效益；
C 通过带采购商上门拜访，更要从网络和贸易方面的相关联系及利益方面谈起；
D 如果客户是亲友，那更不能马虎，决不强迫推销，只能引导他们的正确的意识观念，
让他们自己体会到企业上网的重要性和必然性，从而主动接受你的推介；
E 站在对方的立场上，用对方的眼光来看待问题，了解客户需要什么，拒绝什么，这样 我们才能对症下药，起码能找到接近客户的办法。
3 陌生拜访（又称直冲式拜访）
A 既有辛苦狼狈的一面，也有他惊喜的一面，辐射面较广；
B 能够很自然的“陌生拜访”的业务员比别人更长进；
C 直接进入陌生的工厂的大门，或以“走错了”为理由，或以XXX介绍来的为理由等等
都要有胆识、临场反应敏捷、技巧的推介及良好的服务态度；
D 想办法突破门卫防线，一定要面见老板；若老板不在一定要问出老板的姓名，以便下 次的联系工作； E 从相识到业务交往，都要让客户读出你的诚恳。
第八章 如何进行友好的面谈
有名人说过：“从对方说第一句话开始，你就应该注意，闪光的东西就存在于这些言谈之中。”我们都知道，接待客人、与人交往时，要善于倾听别人的谈话，使对方感到尊重与兴趣，否则是很不礼貌的。注意以下几个重点：
A 保持谦虚的态度；
B 掌握分寸，避免口头禅；
C 始终和蔼可亲，因为微笑是一种无声语言；
D 谈话时，坐立都要将身体正面对着客户，做到起码的尊重与礼貌；
E 如前面讲过的坐姿，还有座位应在客户的下首，做到温文尔雅、谦恭有礼（不能跷起 二郎腿，不能打呵欠伸懒腰，不能弄指甲套耳朵，不能老看手表，不能双手搂在脑后 交叉双臂紧抱胸前，不能双腿叉开揉眼搔头，不能对着别人乱吐烟圈，不能随地吐痰 扔丢果皮或烟头等等）。
1 学会对客户说敬辞（客套话并非废话）
对初次见面的客户说“久仰”，对好久不见面的客户说“久违”，
询问客户年龄时用“贵庚”，询问客户姓名时用“贵姓”，
客户到公司时用“光临”， 向客户祝贺时说“恭喜、恭贺”，
等候客户时用“恭候”， 约访客户时说“拜访、拜望”
谈话中途离开一下用“失陪”， 客户送你出门时用“留步”，
请客户原谅时用“包涵”， 未及欢迎用\"失迎”
请求客户的帮助时用“劳驾、费心”， 请教客户问题用“赐教”，
网站完成请客户看时用“斧正”，赞客户见解时用“高见”。
2 学会瞒天过海
A 如果“循规蹈矩”地敲门、递名片、寒暄、准备开场白等，在现时的推销活动中并不
畅通（一般企业对推销业务员都不欢迎，不管你是哪一行的推销，这问题很明显。）
B 没有人喜欢接待不速之客，你要找最接近客户的方法与之见面。 C“皇帝的女儿不愁嫁”，好货不怕卖不出的普通心理，你越是拼命推销，越会引起对 方的怀疑，所以你要适可而止，收放自如。
3 不要在电话中轻易暴露身份
A 非老板本人接电话，最好不要轻易暴露身份，没有人会轻易让他们的老板会见任何推 销员的，除非那个人对网络有很好的认知意识。
B 直闯老板的办公室。（人总爱面子，见了面自不好意思逐客）
C 自圆其说以掩饰你的冒昧。
D 如前所讲的陌生拜访。
4 原谅自己是堕落的开始
对一些“豪门巨户”或“别墅雅舍”形企业的推销中，许多业务员会觉得自卑而踌躇不进，或因为该企业的老板不好说话，于是抱着避难就易原谅自己的心理，把“步步为营”变为“择善而栖”了，主要有以下几种心理：
A “好气派的公司，一定瞧不起我\"的心理．
B \"他们这么大的规模一定上网了,不用去访问了\"的心理.
C \"算了,他们的老板一点都不好讲话,一点都不接受网络\"的心理.
D \"路程那么远,去了也不一定成功,以后再说吧.\"的心理.
有了这样的心理因素,业务员就自认为别去\"自讨苦吃\"而另找\"适销对路\"的客户了,诸如这样的心理都是推销失败的根源.我们应该记住,原谅和侥幸的心理不能有第一次,有了第一次就会有第二、第三次的开始,道理同赌钱一样.犹豫不决,踌躇不前的心理是对自己的叛逆,如果害怕尝试,那么此人绝对无法掌握住更多的技巧和经验,也绝对无法做一个成功的业务员.所以与其说是在一次次原谅你自己,不如说你一次次地赶走了成功.一个有作为的业务员应该从客户的拒绝的借口中看穿其本意,并善于改变对方的观念,把他们的淡漠拒绝变为对新生事物的关心,最后让他们接受.
5 接触客户警戒
1 让客户静心听你讲述事由和目的;
2 静听客户的所有不信任和困难,静记心中并默默思考.
3 发扬你对网络知识的口才,一一解开对方的疑惑,把他的抗拒意识压制.
4 让客户用理智权衡
【二】:如何接待客户的礼仪
www.fz173.com_接触客户礼仪。亲切灿烂的笑容
1．微笑是世界的共通语言
笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等„„”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”
2．笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。
4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1．使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2．简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。
3．生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4．顺应顾客，与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？
麻烦您稍等一下，请这边走„„”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。
5．充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。
6．避免双关语、忌讳语、不当言词
表的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。
7．公关润滑剂——赞美用语
剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入
手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”——夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”——对其表现信任。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。
视线服务礼仪
1．交谈时视线要看着对方
接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。
2．视线要保持在社交范围内
所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站在
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