客服投诉工作总结

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客服投诉工作总结(共10篇)

客服投诉工作总结（一）:

我帮写一个年终工作总结~
我是今年六月刚刚毕业的,之后就找了一个销售的工作,现在工作已经4个多月了,我们的销售方式就是电话销售.经理要求我们明天交一份1000字的年终总结和明年规划,希望大家帮我写一份,随便写写就行.呵呵呵.

时间一晃而过,弹指之间,2008年已接近尾声,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足.回顾过去的一年,现将工作总结如下：
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2009年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力.
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客服工作总结2008年03月21日 10:13工作总结
在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感.对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度.所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别.
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备.客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的.如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易.所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的.
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景.真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度.零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中.
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度.而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展.
工作总结
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感.对于顾客来说,他花了 定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度.所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别.
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划.客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的.如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易.
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度.零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中.
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度.而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行.

客服人员2008年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作.现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己.为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力.
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”.工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来.
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生.
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处.一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞.二是工作创新不够.三是工作中有急躁情绪,有时急于求成.在下步工作中,要加以克服和改进.

客服投诉工作总结（二）:

英语翻译
一、仪表、举止礼仪
1.客服人员走访业主需穿着正式的职业装.男士穿衬衫,西裤,打领带；女士穿职业套装；
2.客服人员走访客户需佩带工牌；
3.进入客户家中需自备鞋套,在客户家门口套上鞋套后方可入内；
4.客服人员不得主动要求客户准备茶水和食品,尽量谢绝客户礼让的茶水,并告知：不麻烦客户是我们客服中心的规定.”
5.走访过程中不得出现任何不耐烦或其他不礼貌的言行.
二、工作细则
1.客服人员到客户家中访问,应事先通知小区管理处,并和客户取得联系,按约定时间到访；
2.客服人员在与客户访谈过程中,要耐心倾听客户的要求和建议,就走访主题与业主进行积极沟通,并做详细记录；
3.走访业主工作结束后,须在三个工作日内提交走访工作总结.走访工作总结应如实记录走访过程,内容真实准确.
客户服务中心800接听生职责：
1负责受理通过800电话及其它渠道传接过来的投诉并做详细记录；
2负责将投诉的内容做成投诉处理单；
3对一些常遇到且处理原则明确的投诉负责以统一口径直接答复；
4负责跟踪投诉处理的情况并在跟踪记录上及时更新；
5负责将受理的投诉登录入CRM系统；
6负责对处理完成的投诉的归档及存档；
7负责对处理完成的投诉按要求进行回访并作记录.

First,instruments,etiquette manners
1.Customer service staff to visit the owners to be dressed in formal wear.Men wear shirts,trousers and ties; Ms.career wear suits;
2.Customer service staff to visit customers need to work wearing a license;
3.Into the customer"s home to be self-quarantine programs,customers in the door before they could put into quarantine programs;
4.Customer service should not require customers to take the initiative to prepare tea and food,declined as much as possible customers comity of tea and told:"Thank you.Does not trouble our customer call center requirements."
5.The process should not visit any other impatient or impolite words and deeds.
Second,the Working Rules
1.Customer service to the customer"s home visit should be to inform the district administration in advance,and customer contact and,according to the appointed time to visit;
2.Customer service with customers in the interview process,the patience to listen to customer requests and suggestions,on the theme of the visit with the active communication between the owners and do a detailed record;
3.Visits to the owners after the end of the work,to be submitted within three working days visit to sum up the work.Visit should be accurately summed up the work of the course record of the visit,as true and accurate.
800 Customer Service Center to receive Health responsibilities:
1 responsible for the adoption of the admissibility of 800 calls and other channels to take over the mass of complaints and detailed records;
2 will be responsible for the contents of the complaints made to deal with complaints alone;
3 encountered a number of regular and clear principles to deal with complaints directly responsible to speak with one voice reply;
4 responsible for tracking complaints and deal with the situation in the track record to date;
5 will be responsible for the admissibility of the complaint log into the CRM system;
6 responsible for dealing with the completion of the filing of the complaint and filed;
7 responsible for dealing with complaints by the completion of the requested records and make a return visit

客服投诉工作总结（三）:

英语翻译
1.负责海运科的日常管理工作,向经理汇报.2．制定规范客户服务作业流程,监督客户服务制度的执行；负责本部门下属的绩效考评； 3．负责对本部门客服人员进行培训,全面提高客户服务的效率和水平； 4．与客户进行沟通,及时掌握客户需要,了解客户状态；定期拜访客户,对客户信息的搜集； 5．定期对客户档案进行分析、整理,提供销售分析数据,展开部门间的协作； 6．维护客户关系,解答客户咨询.7．处理客户投诉,协调内外资源,解决客户需求,并及时上报,反馈.8．为国内外客户和国外同事提供进出口方面的业务咨询与反馈.

1. 负责海运科的日常管理工作,向经理汇报.
I was responsible for the daily operations of Ocean Freight department and reported to the Manager
2．制定规范客户服务作业流程,监督客户服务制度的执行；负责本部门下属的绩效考评；
I prepared a SOP for client service work and oversaw client service performance; I was responsible for evaluating the work performance of my colleagues in my department.
3．负责对本部门客服人员进行培训,全面提高客户服务的效率和水平；
I was responsible for training the client service team to comprehensively enhance its efficiency and work performance.
4．与客户进行沟通,及时掌握客户需要,了解客户状态；定期拜访客户,对客户信息的搜集；
I communicated with clients to understand their needs and visited them regularly to gather client information.
5．定期对客户档案进行分析、整理,提供销售分析数据,展开部门间的协作；
I conducted routine analysis and sorting of client archive. Based on these work, I was able to provide reliable sales analysis data, which helped to enhance inter-department cooperation.
6．维护客户关系,解答客户咨询.
I maintained positive relations with clients. I offered feedback for clients on their enquiries.
7．处理客户投诉,协调内外资源,解决客户需求,并及时上报,反馈.
I handled client complaints, coordinated both internal and external relations to maximize our work in meeting clients needs. Meantime, I was able to provide updates on our work to related parties both inside and outside the company.
8．为国内外客户和国外同事提供进出口方面的业务咨询与反馈.
I provided insights of the import/export business for our colleagues and clients.

客服投诉工作总结（四）:

英语B级作文,急……在线考试
说明：假设你是客户服务部经理陈丽,根据下列内容拟一份报告. 日期：2012年6月28日 内容：1：最近客户服务部接到了一些顾客对员工服务质量的投诉.2：主要投诉问题为：客服工作人员不能耐心回答顾客问题.3：要求每位工作人员能耐心回答顾客的提问和投诉.

I have many news：Suppose you are the customer service manager Chen, according to the following content to prepare a report. Date: on June 28, 2012 contents: 1: customer service department recently received some customer service quality of employees of the complaint. 2: the main complaint problem for: customer service staff can"t answer patiently customer problems. 3: ask each workers will be able to answer the questions and patience to customer complaints. baye

客服投诉工作总结（五）:

如何处理客户投诉【客服投诉工作总结】

测试成绩：100.0分. 恭喜您顺利通过考试!
单选题
1. 下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场将心比心
C 先处理事件,后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
2. 关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是： √
A 可以挽留住客户
B 挽回客户对企业的信任
C 增加企业知名度
D 帮助企业及时发现问题
正确答案： C
3. 关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是： √
A 显在化抱怨会转化为投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨
C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
正确答案： B
4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是：
A 设定期望值提供方案选择
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 预测客户的需求
D 复述情感表示理解 √
正确答案： C 5. 在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括： √
A
B
C
D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰
正确答案： D
6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求,其中不包括的是： √
A
B
C
D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求
正确答案： B
7. 对于企业来说,投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √
A
B
C
D 专业 忠诚 反映 同理
正确答案： B
8. 为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是： √
A
B
C
D 服务技巧 专业技术 环境 价格
正确答案： A
9. 作为客服人员,处理客户投诉的大忌是： √
A 耐心倾听客户的痛苦
B 表示同情
C 站在客户立场
D 漠视客户的痛苦
正确答案： D
10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √
A 赔偿
B 同情
C 道歉
D 感谢
正确答案： C
判断题
11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一.此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质,要能有效控制自己的情绪.此种说法：
正确
错误
正确答案： 正确
13. 处理完投诉后,就意味着服务代表的工作彻底完成.此种说法： √
正确
错误 √
正确答案： 错误
14. 如果客户不投诉,就说明产品符合其期望值.此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 客户满意度的检测指标,是指客户期望值和服务者态度之间的差距.此种说法：
正确
错误
正确答案： 错误
√【客服投诉工作总结】

客服投诉工作总结（六）:

品质改善报告该怎么写?
我这里需要写一份品质的改善报告 需要给客户看的
客户投诉不良 需要我提供一份书面形式的改善报告 但是我不是知道应该以一个怎样的格式来书写?
帮我列出一个格式就行了

用8D报告好些,客诉需要比较正式的报告回复.

客服投诉工作总结（七）:

公务员面试：领导安排你做统计分析，这时又有群众投诉，你如何处理？
领导安排你做统计分析，这时又有群众投诉，你如何处理？ 【参考答案】统计分析是我的本职工作，不管出现任何状况，我都应该完成好自己的本职工作。但是群众利益无小事，所以我会分清轻重缓急，在完成本职工作的同时，更应解决好群众的问题。面对群众投拆，不管我有多繁忙，我都不会置之不理，而应帮助尽快解决。首先，我应明白自己手上的统计工作是不是非常紧急，如果非常紧急，我会先安抚这位群众的情绪，带他到接待室为他倒杯水，告诉他不要着急，在此同时联系其他同事前来帮忙解决。如果统计工作并不是很着急，我会在接待室认真倾听这位群众反映的问题，并细致的记录下来，再反映给相关部门，保证一定会竭尽全力去解决此事，在问题解决后，第一时间通知群众。在这件事处理完之后，我会向领导汇报相关情况，总结此次的经验，在以后更应合理安排工作，提高工作效率，更提高与群众的沟通能力，提升处理群众问题的能力。

您好，华图教育为您服务。
【参考答案】
　　领导安排的统计分析任务是我的本职工作，固然很重要，但是群众利益无小事，通过对群众的上访投诉与领导交代任务之间的权衡，我会分清轻重缓急，本着全心全意为人民服务的原则，妥善处理好这两件事。
　　第一，我会立刻向领导汇报群众上访这件事，并请示领导统计分析这个工作是否非常紧急。如果不是特别紧急的话，那么我会先去解决群众上访这件事，然后再加班加点工作，保证按时完成统计分析。如果统计分析这件事特别着急，领导等着要结果，那么我会请示领导，可否将这件事安排其他同事去完成，我将全力以赴先解决群众上访问题。
　　第二，立即去处理群众的上访投诉。群众来单位上访，必是认为自己的合法权益受到了一定的侵害，所以，我要时刻牢记人民公仆的身份，先安抚群众的情绪，耐心认真的倾听群众所反映的问题，弄清来龙去脉，并做好记录。对于群众所反映的问题，如果是合法的、并在我职责和能力范围之内能够解决，或者我能够联系相关单位解决的，那么我会马上给群众解决这个问题；如果是合法的但却在我职责和能力范围之外的问题，或者是解决起来需要很长时间的问题，那么我会及时向领导汇报相关情况，争取尽快解决，并向群众保证一定会竭尽全力解决此事，在问题解决之后，一定第一时间通知；如果群众的要求是不合法的，那么我会耐心地向群众解释国家的法律政策，若经解释劝解仍旧无效，那么就需要寻求司法途径解决。
　　第三，如果统计分析工作非常紧急也确实离不开我，那么我会马上请示领导，进行相关安排，请其他同事代为解决群众上访这件事。
　　在这件事情处理完之后，一方面我会向领导汇报有关情况，另一方面，通过这次的经验进行工作总结，在今后的工作中要按照轻重缓急的原则更合理地安排工作，提高工作效率，提高与领导、与群众的沟通能力，最重要的是提高自己处理群众问题的能力。
如有疑问，欢迎向华图教育企业知道提问。

客服投诉工作总结（八）:

工作业绩怎么写

　　第一,基本情况概述
　　首先要概述工作内容、工作的主客观条件、有利和不利因素以及工作环境等.虽然这些与业绩的取得没有必然的联系,但是,显然如果你处于不利的工作环境,工作条件也甚是恶劣的话,无疑能够使你所取得的业绩大放光彩.比如说,你的工作是处理客户投诉,这一工作的环境显然不是十分优越的,它要求员工能够忍受客户的抱怨,甚至是谩骂、侮辱.环境本身的特殊性实际上是业绩的一部分,因此应该把工作环境陈述出来,以使自己的业绩有所依托.当然,在陈述不利条件和环境时,千万不要理直气壮,不管怎么说,这是工作性质所决定的,接受了这份工作就必须接受它所带来的特殊的工作环境.
　　第二,陈述自己所取得的成绩
　　陈述自己的成绩是业绩报告的重点.撰写业绩报告的根本目的就是要肯定成绩,突出自己的贡献,从而为公司考核和晋升提供参考.
　　在撰写业绩报告之前应认真思考,尽可能把自己所取得的所有业绩都列出来,然后按照重要程度排序.在陈述时,首先要清楚地表述自己所取得的成绩有哪些,是在什么样的情况下取得的,每项成绩的分量有多大,对企业有多大的贡献.在陈述时,一定要注意有条有理,突出重点,千万不能把各种成绩堆在一起,让人事经理去挑选对你有利的成绩.这种做法不但加重了人事经理的工作,而且还会给人马虎、做事没条理的印象.试想,一个人连自己所取得的成绩都理不出头绪,工作时怎么能够做得有条有理呢?
　　这里需要注意的是,虽然大部分的成绩是看得见的,但是,有时候,也有许多不为人所知的成绩或贡献.这时候,需要把你那些不为人所知的成绩或贡献明确地写出来,千万不要不好意思陈述,这样做丝毫不会给人留下坏印象,相反,许多公司都希望员工能够对自己作出客观的评价,不隐瞒业绩,也不虚报业绩.撰写业绩报告时,实事求是是最好的原则.
　　第三,总结经验和教训
　　对于过去做过的每一项工作,不管是做得好,还是失败,都要总结经验和教训,并在业绩报告中写出.这样做不但有利于今后的工作,而且还可以使公司了解你的成长轨迹.对以往的工作进行分析和概括,并总结出一两条经验和教训,是智者的表现.
　　需要注意的是,总结经验固然是重要的,但坦陈尚需改进的弱点也不可忽略.很多人在业绩报告中总是回避自己的弱点和缺陷,为写出它们会对自己的形象有损,事实上并非如此.坦陈尚需改进的弱点,表明你有不断改进的意识,有不断提高的潜能.主管不但不会因此小看你,相反他们更喜欢这样的人,也更愿意对其委以重任.需要注意的是,提出需要改进的弱点后,在以后的工作中必须认真落实,千万不能在报告上说说了事,在实际工作中依然我行我素,这无疑是对自己业绩报告的贬低.

客服投诉工作总结（九）:

英语翻译
Goal 1.建立售后服务体系
售后服务体系运作基本能够满足客户的一般需求.
客户对售后服务工作的投诉率控制在10%以内.
Goal 2.售后服务技能
重点掌握速差式防坠器的维修与保养.
掌握防化服保养常识,掌握强制送风和空气压缩装置的工作原理及维修常识.
Goal 3.收集客户信息
加大主动服务力度,收集客户的需求信息,及时反馈到相关部门.
Goal 4.
年终调查比年初提高10%.

Goal 1:Establish after-service system
After-service system could satisfy the requiry of average client.
The percentage of complaint of after-service contained in ten.
Goal 2:After-service technical ability
Focus on the repair and maintain the safty hook.
Grasp the general knowledge of maintaining the anti-chemical suit and the working priciple of forcible equiblast and air-compressed equipment.
Goal 3:Collect client information
Enlarge the width of the initiative service ,collect the client required information and send the information back to related department.
Goal 4:Satisfaction of client
Final survey increase by 10% more than previous year.

客服投诉工作总结（十）:

浅谈售后服务 作文

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

1，售后服务是参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，当然也包括各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近，品牌竞争质量差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业精疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有询找无形服务来进行差异化竞争，所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

2，售后服务是保证消费者权益的有力保障

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

3，售后服务是提高顾客满意度和忠实地的有效举措

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

我们应该提高医疗器械的售后的服务，以达到我们企业与顾客双赢目标的实现……

高三:15994220544

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