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第一篇:《酒店管理面试题》
酒店管理面试题
1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。
01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部
02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。
2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应
该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。
01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。
02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。
3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？
01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。
02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。
4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？
01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；
02、制定可行性营销方案；
03、以集团式发展思路为切入口进入市场；
04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；
05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题
一。填空题
1.
这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.
目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.
酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"
5.
酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.
服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.
服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"
即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.
优质服务＝规范服务＋超常服务。
10.
优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.
具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.
在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.
在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉
14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30
分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10
分钟内完成。
16.
总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.
对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.
顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.
客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.
顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.
处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.
客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.
服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：
24.
上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30
分钟以上按旷工处理。
26.
当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3
声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V
字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A
30.
在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.
32.
行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.
服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.
第二篇:《酒店前台工作试题》
[试卷信息]:
试卷名称:7天连锁酒店前台工作试题【酒店前台常见面试题精选3篇】
试卷ID:0a764074-2635-46c0-b016-c6bf37d535c5
试卷编号:S00027
是否显示分数:Y
单选变为不定项:N
试卷类型:通用试卷
[试卷大题信息]:
试卷大题名称:单选题
试卷大题ID:351c6249-e6c0-4fb0-88ad-c8c1d32697d9
题型:单选题
//[父试题分类]:试题分类
[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇【酒店前台常见面试题精选3篇】
1.前台是（ ），反应酒店的整体服务质量。
A.酒店的营业窗口
B.给客人留下最后印象的地方
C.客人接触最多的部门
系统编号:0b88597a-e2a5-44c2-9be6-71e7bc510123
答案:A
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:713
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
2.接听电话中，电话铃声响起（ ）声内，必须提起电话
A.2
B.3
C.4
系统编号:321a0f23-3b7c-416e-9c71-f586ec2c3b49
答案:B
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:714
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
3.如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（ ）
A.再见
B.入住愉快
C.感谢您的来电，再见
系统编号:0fa3336d-425a-4c2f-98da-5a154d5ce7aa
答案:C
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:715
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
4.客人参观完房间后，客房服务员必须（ ）恢复为可卖状态。
A.退出房间
B.请服务员从新打扫房间
C.立即将房间内客人动过的物品重新整理
系统编号:e83810a4-9e50-4cf6-84b1-11c533eb9019
答案:C
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:716
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
5.客人提出换房要求时，我们应该（ ）
A.立即更换
B.询问换房原因
C.不给更换
系统编号:fab54ce3-693d-4e74-8538-5b5bcd8f3a34
答案:B
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:717
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
6.前台现金管理要求（ ）面额以上的钱币必须过验钞
A.100
B.50
C.20
D.10
系统编号:395ade7d-a714-4407-8a51-a9947898643f
答案:B
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:718
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
7.在晚上23：00后，应安排在（ ）接待访客
A.大堂
B.房间
C.餐厅
系统编号:83ce101d-ba4a-4c96-8bd6-ace8235f6442
答案:A
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:719
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
8.办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（ ）
A.姓名
B.房号
C.证件号码
D.手机号码
系统编号:f2d28a03-c2c1-418d-8a8e-2db53abf9cee
答案:B
分数:2
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:720
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
9.寄存行李前要先询问客人（ ）。
A.有几件行李
B.有无贵重物品或易碎品
C.房间号码
D.姓名
系统编号:6a662d87-5330-4bad-897f-be5e8f38651d
答案:B【酒店前台常见面试题精选3篇】
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:721
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
10.下面设备不属于前台设备的是（ ）
A.打印机
B.有传真机
C.读卡器
D.电闸
系统编号:878787e5-bd7f-44be-bfd5-ca0a7a6afab1
答案:D
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:722
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
11.接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（ ）”
A.你好，前台，有什么可以帮您
B.你好，（请问有什么可以帮您）
C.你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）
D.你好，前台
系统编号:8679f520-ac00-4a41-81ca-e0e263a98e9d
答案:C
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:723
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
12.开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（ ），客人凭借（ ）由客房服务员开门
A.房卡、房卡
B.开门通知单、开门通知单
C.杂项通知单、杂项通知单
D.便签纸、便签纸
系统编号:b79a40a6-3eeb-4adb-91eb-60759e34b49c
答案:B
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题排序号:726
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
13.为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（ ）
A.不出现客人名字
B.不出现“查房”字眼
C.不报房号
D.询问有无遗留物品
系统编号:0497e64d-5ef5-442a-bf2d-1b4260b14dc2
答案:B
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:727
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
14.单个客人结帐的时间不能超过（ ）分钟
A.3
B.4
C.2
D.6
系统编号:d46ba051-58d2-4a1e-b653-e7db77491cca
答案:C
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:728
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
15.客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（ ）
A.40
B.30
C.60
D.不收费
系统编号:7f1a9e15-6293-4910-a6e2-dcdff37109ba
答案:C
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:730
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24【酒店前台常见面试题精选3篇】
16.前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（ ）
A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人
B.请客人安静
C.请客人不要吵闹
D.不理睬
系统编号:8aff877f-0e94-4931-b430-48fd33b9d12f
答案:A
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:733
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
17.客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（ ）
A.请客人出示证件，核对证件信息
B.客人报出房号即可
C.客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可
D.是熟客即可
系统编号:0390ee0a-45cc-4e1e-adec-8436b2b82d06
答案:A
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:734
创建时间:2009-01-20 10:06:24
修改时间:2009-01-20 10:06:24
18.钥匙要存放于（ ）
A.钥匙箱
B.办公室
C.前台
D.抽屉
系统编号:8770d490-4924-491c-83e3-fe42ccd97f91
答案:A
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:735
创建时间:2009-01-20 10:06:25
修改时间:2009-01-20 10:06:25
19.前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（ ）
A.《前台交接班本》
B.《叫醒登记本》
C.《遗留物品登记本》
D.《便签纸》
系统编号:36e50026-0408-4e61-a024-0811626778fe
答案:C
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:736
创建时间:2009-01-20 10:06:25
修改时间:2009-01-20 10:06:25
20.依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（ ）
A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人
B.不予告知
C.请其离开
系统编号:823493ab-fffa-4c83-9b0e-d8b659473cb8
答案:A
分数:2
题型:单选题
是否用超文本答题:N
试题状态:正常
试题排序号:737
创建时间:2009-01-20 10:06:25
修改时间:2009-01-20 10:06:25
第三篇:《酒店前厅知识试题》
2010年员工岗位技能竞赛复习题
——总台
1、总台填写订房单时应注意的问题？
答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？
答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？
答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住 登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象？
答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求？
答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。
6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？
答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务要求
查询时除外。
7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？
答：宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态，所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静，做到：①耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒：②引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态：③对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；④在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；⑤事情处理后应恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象：⑥记录并归档。
8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？
答：通用的安排顺序为：①VIP（重要客人、贵宾）；②有特殊要求的客人；③团队宾客，其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队；④已经订房的客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人；⑤没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。
9、行李箱正确的摆放方法是什么？
答：正面朝上，把手朝外。
10、当宾客对帐单有异议时怎么办？
答：结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话，结账员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，结帐员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正，重开帐单并向客人诚恳道歉。
11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人？
答：酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿，发生了一些不轨的行为（如在住店期间有偷盗行为，使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人），损害了酒店和其他宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店遇到这类人前来住宿，应采取的措施是：①发现可疑的“黑名单”的人，迅速报告前厅主管和经理；②确认无误后若是以前的逃账客人，追讨以前所欠的账目，否则拒绝其入住该酒店；③若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；④通知酒店各相关部门密切注意其动向，若有不轨的行为立即通知相关部门处理。
12、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？
答：前台问迅员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，
并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下，问迅员在接到问迅时首先要问清所访住店宾客的全名及有关信息，以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离开有留言等；然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，问迅员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证客人的隐私权。如宾客已退房并且无任何交代情况下，问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访者。问讯员还应注意对住店VIP客人、名人、单身女客人的信息格外保密。
13、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？
答：当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时，首先要弄清楚客人是否继续入住该房间，还是即将退房，如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡，并征求客人的意见对其进行调房。对客人讲明按规定赔偿。如客人要马上退房，也要用贵宾甲否认原丢失卡，进行索赔，并给客人解释清楚。如果房卡在以后的时间内找回，概不退回赔偿金。
14、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些？
答①醉酒者、精神病患者(发病期)；②有反常行为者；③严重传染病患者；④将酒店通常不授受的物品带入酒店。如蛇、猴等动物；⑤携带危险物品者。如武器、爆炸物等；⑥不愿或无能力支付酒店服务费用者；⑦酒店确实无力满足旅客要求者。
15、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，但又未接到通知怎么办？
答：①查询客史，看其是否享受过特殊折扣；②记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；③核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；④如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；⑤做好记录，及时报批。
16、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁怎么办？
答：①向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；②建议客人在大堂沙发等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李由总台妥为寄存；③通知客房中心立即清洁，告诉客人所需的时间；④还可以建议客人改换其它类型客房。
17、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？
答：要了解客人换房的原因：“先生（小姐）不知您喜欢调什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备问题马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，尽快报告部门经理解决，若一时无法解决应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
18、紧急停电时如何处理？
答：①有事先通知的停电，预先联络动力部做好应急准备；②紧急停电时，及时
查询动力部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；③通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；④前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；⑤总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；⑥注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；⑦前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；⑧前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常。
19、如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？
答：请示经理，先给该房间退出。客人的东西放在房间暂时不要动，如住客不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。
20、为什么要建立客史档案？
答： 客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。①有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善的服务。②有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。③是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
21、怎样处理无人认领的行李？
答：在饭店公共场所发现的无人行李，应提高警惕，报告值班经理，一般有安全部人员、值班主管或经理在场才可打开行李，查看是否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威胁物等，并根据物品线索寻找失主。如物品属无价值类，可丢弃。在饭店客房发现离店客人遗留物品，应会同领班、主管检查行李物品，如具有较高价值，则应根据住客的地址与其联系并妥善保管，如无价值，则可丢弃。在行李房发现超过寄存期限无人认领的行李，应根据寄存单查询客人去向并与之联系，处理方法视同客房遗留物。当无法找到失主，并已超过饭店规定的保存期，应及时上报，不得擅自处理。
22、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：①公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查客人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；②和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；③进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；④进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；⑤查房结束，向客人道歉后退出客房；⑥如有突发事件，应向饭店总经理报告；⑦如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先
结帐再离店；⑧将查房经过记录备案。
23、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？
答：①有助于客房销售预测及预排房工作；②有助于结账及由件服务的顺利进行。
24、什么是超额预订？超额预订如何补救？
答：超额预订是指酒店在订房已满的情况下，有目的地增加订房数量，以弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。补救措施：①充分挖掘内部潜力。②加强与本地区同档次酒店的协作。③仅某类客房超订可采用升级的方法。④对一般类的订房不留房。⑤保证类订房者，可先占用一般类订房或确认类订房
25、前厅预订的方式有哪些？
答：①保证类预订；②确认类预订；③临时类预订；④等待类预订。
26、前厅部在酒店的地位主要表现在哪里？
答：①前厅部是体现酒店形象的窗口；②前厅部是酒店业务活动的中心；③前厅部是酒店经营管理者的参谋；
27、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段？【酒店前台常见面试题精选3篇】
答：①客人抵店前的准备；②客人到店时的接待；③客人住店期间的服务；④客人离店时的服务；⑤客人离店后的相关工作。
28、前厅部面谈预订有哪些特点？
答：①预订者亲自到酒店与预订员面对面接触订房，有利于预订员详细介绍酒店的产品；②可以带预订者参观酒店产品，以便客人了解酒店，做出选择；③有亲和力，可以把握预订者的心理，采用灵活的销售技巧。
29、决定是否受理一项订房要求时，要考虑的四种因素是什么？
答：预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。
30、酒店的房价按客源类型分为哪几类？
答：①散客价；②团队价；③折扣价；④家庭价；⑤包价；⑥加床价；⑦零房价。
31、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？
答：有三种类型：确认性预订、保证性预订、等待性预订。
32、宾客投诉的一般心理动机是什么？
答：宾客投诉一般具有以下三种心理动机：①求尊重的心理，投诉目的是希望得到理解、重视和尊敬及道歉，认可他的投诉行为并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉感得到保全和尊重。②求发泄的心理 投诉目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈与羞辱感。③求补偿的心理 投诉目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式的补偿。
第四篇:《酒店前台理论考试试题》
3、酒店B塔四楼只有一间单人房、该房为 （1分）
5、明湖苑共有客房 间、其中二楼 间、三楼 间。（2分）
6、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的 安全和 安全（2分）
7、火灾公安报警电话为 。（1分）
8、明湖公司的总经理是 （1分）
9、明湖苑有 间单人有加床，分别是 （2分）
10、明湖苑的套房分别是 其中配有自动麻将桌的是 。（3分）
11、专家村两套别墅带卧室的房间分别是 间和 间。（2分） 二：选择题（共13分,1题1分）
1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ）
A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答
2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ ）礼节A
A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。
A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。
A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ）
A、没有平等关系 B、人格的不平等
C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（ ）
A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌
8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）
A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章
9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。
A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以
10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的
( )。
A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求
11、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。
A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候
C、不予理睬 D、立即挂断电话
12、仪表包括服饰、容貌和（ ）三个方面。
（A）行为 （B）语言 （C）语气 （D）姿态
13、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。
A、不予理睬
B、制止客人投诉，说明设备没问题
C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法
D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法
三、问答题（17分）
1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？
第五篇:《酒店前厅部综合试题》
前厅部综合培训课程试题
姓名: 得分: 日期:
（一）问答和简述题:
一、前厅部人员应具备什么样的素质？
1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、 有良好的心理素质。
6、 有认真负责的工作态度。
7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？
三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）
五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？
六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？
1、 宾客到达前（售前阶段）
A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）
B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班
组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前
的准备工作。
2、 客人到达时（消费开始阶段）
A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H．接待员把相关信息通知相关部门。
I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
J．为客人提供问讯服务。
3、 客人住店期间（消费进行阶段）
A．总机为客人提供各项电话服务。
B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）
C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务
及完成催收应收款等工作。
E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、 客人离店时（消费结束阶段）
A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
B．送客人及行李出店。
C．店门、车门前送别客人。
D．将客人离店信息通知相关部门。
E．完成客人结账手续。
F．更改房态并保持房态正确。
G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、
四阶段居多）
5、 客人离店后（消费结束后）
A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费
爱好的所有资料。
B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由
大堂副理完成）
C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？
九、Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)
VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是：
A． 凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大
量生意的，皆列入贵宾之列。
B． 凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可
令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.
C． 凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.
D． 凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如
归之感觉.
十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。【酒店前台常见面试题精选3篇】
十一、 若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？
1、 立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、 立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、 将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
4、 检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、 不得无故生火，注意和监控烟火。
6、 加强收银处之保卫工作。
十二、 当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？
1、 马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶
到现场。
2、 呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火
焰。
3、 若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行
政人员及消防人员到达现场。
前厅部接待处培训试题
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)
西 餐 雄狮会夜总会 亚龙湾健康中心：
花园吧 美 容 美 发 商 务 中 心
二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）
509 610 532 633 635 732
735 533 650 888
三、中英文互译：(每小题1分,共25分)
预订处 七 折 overbooking
Day use 接待处 取消
Price list 收银处 签名
Long distance 礼宾部 填表
House phone 商务中心 退房时间
Walk in 外宿 预订号码
Coupons 豪华单人房 due out
Extension 连通房 身份证
四、术语解释：(每小题2分,共14分)
标价 净价 候补订房
同行 同住 担保订房
续住
五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)
1、 预期离店的处理程序？
2、 转房程序？
3、 接受电话预订程序？
4、 接待有预订的散客入住操作程序？
5、 异房态的处理程序？
6、 简述团体入住接待程序
六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）
1、 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
2、 按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？
3、 客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
4、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释
前厅部礼宾培训试题
(一) 填空题:
1、行李员的职责是______________________________________________________________ ___________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________的作用.
2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.
3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.
4,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.
(二) 简答题:
1、 面对客人,行李员应有什么样的态度?
A．首先保持微笑；
B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；
D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
2、 行李牌上应填写什么?
A．客人姓名
B．房间号码
C．寄存日期
D．行李件数
E．领取日期
F．行李生签名
G．备注
3、 简述介绍房间设施次序.
次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
4、 行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?
如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。
5、 简述团体入住行李服务程序.
A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；
B．做好人员安排，准备好行李牌；
C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；
D．将行李拴上行李牌；
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