医院收费窗口优质服务培训

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医院收费窗口优质服务培训(一)
医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训

医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训

医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训，主要面向医务工作者，是医务人员的必修课程之一。该课程主要讲述了医务人员应具备的基本素质、优质服务的具体体现、医务人员形象的塑造、医务人员常见的服务礼仪、医务人员沟通技巧的提升等方面的内容，在提升医务人员自身职业素养的同时也将提升了医院的形象。 课程主题：医院优质服务礼仪培训 培训讲师：陈馨贤 培训时间：1-2天 培训地点：客户自定

培训对象：医院医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 课程背景：

随着求医者对医院服务水平的越来越高，这就要求广大医务人员不仅要有高超的医术，还更需要他们有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医务人员必须要具备优质的服务意识、良好的个人形象、得体的沟通技巧等，这样才能在医疗竞争日趋激烈的市场里获得一杯羹。 培训目的：

1. 2. 3. 4. 5.

通过培训使学员了解医务人员应具备的基本素质； 通过培训使学员认识优质服务的体现；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范；

通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

课程内容： 第一讲、礼仪概述 一、什么是礼仪 二、礼仪的本质 三、礼仪遵从的原则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第二讲、医务人员的素质要求 一、素质要求的基本方面

1. 2. 3. 4.

丰富的从业知识 随机应变的从业能力 立体式的从业观念 成熟的从业心理

二、优质服务意识

1. 优质服务的概念及分类

2. 优质服务特征及患者的服务要求 3. 优质服务的构成

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第三讲、医务人员的仪表仪容规范 一、穿着规范

整洁大方、大小长短适宜 二、男士着装要求 三、女士着装要求 四、女士工作鞋的选择

1. 软底、坡跟或平跟

2. 颜色以白色或奶白色为主 五、护士戴圆筒帽的发型

1. 前不露刘海 2. 后不露发际

3. 头发全部放进圆筒帽内 六、戴燕帽的发型发饰

1. 短发 2. 长发

七、医务人员的仪容规范

1. 整体要求

2. 化妆原则：以淡妆为主 讲师讲授，并与学员交流 第四讲、医务人员的举止规范 一、总体要求 端庄大方 二、基本仪态规范

1. 2. 3. 4.

工作站姿规范 工作走姿规范 工作坐姿规范 蹲姿规范

三、手势规范

1. 基本手势 2. 禁忌手势 四、目光礼仪

1. 注视对方的方法

2. 目光交流中要避免的10中眼神 五、微笑无价

1. 微笑的作用 2. 微笑的练习

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训教养体现素质，素质体现细节 一、规范服务 二、科学服务 三、优质服务 四、礼貌服务 五、热情服务 六、3A规则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第六讲、其它常见医院服务礼仪 一、握手礼仪

1. 握手的基本要领 2. 握手的先后顺序 二、称呼礼仪

1. 称呼的技巧 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪

1. 自我介绍 2. 为他人介绍 3. 集体介绍 五、名片礼仪

1. 名片的递接 2. 索取名片的方法 3. 名片的存放 六、电话礼仪

1. 拨打电话礼仪 2. 接听电话礼仪 3. 电话礼仪注意事项 七、电梯礼仪

八、茶水递送、入座交谈礼仪

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第七讲、医务人员沟通技巧的提升 一、护理理念

二、护患沟通的语言要求

1. 2. 3. 4.

安慰性语言 解释性语言 鼓励性语言 告知性语言

三、护患沟通时的“五谈话”

1. 2. 3. 4. 5.

入院时的谈话

做检查治疗前的谈话 病情变化时及时谈话

病人对医护工作有意见时及时谈话 病人出院时谈话

四、护患沟通的服务要求

1. 2. 3. 4. 5.

保守病人的个人隐私 注意使用问候语 细心操作，耐心护理 换位思考

主动为病人服务

五、倾听病人心声

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第八讲、医院服务培训-医务人员优质服务礼仪培训总结，更多关于医院服务培训，医务人员优质服务礼仪培训尽在中华医院培训网。相关管理培训，礼仪培训，营销培训请进入

医院收费窗口优质服务培训(二)
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方案目录

一、课程背景................................................................................................................ 2

二、培训目标：............................................................................................................ 2

三、课程介绍................................................................................................................ 3

四、医院收费窗口礼仪培训课程大纲：.................................................................... 3

一）职业素养培训................................................................................................ 3

二）医院收费窗口人员礼仪培训........................................................................ 6

五、培训师团队............................................................................................................ 9【医院收费窗口优质服务培训】

六、众卓咨询简介........................................................................................................ 9

七、联系方式.............................................................................................................. 10 详细课程内容请联系：I862559I673【医院收费窗口优质服务培训】

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一、课程背景

窗口服务质量往往会给患者及健康需求者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一印象，可以说，窗口服务质量是医院整体服务水平的重要组成部分。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，在医院各种纠纷中占有一定比例，既增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。【医院收费窗口优质服务培训】

“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感层面的礼让。礼尚往来，以礼相待也是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。

【众卓医院培训收费窗口礼仪培训】方案内容主要包含重塑收费人员服务意识与理念、提升收费工作中的服务礼仪规范。了解礼仪规范和优质服务的重要性，从细微之处体检对病患的关怀和尊重，了解到医院收费人员所应具备的职业素质和修养，树立个人及医院窗口的良好形象，将文明礼仪落实到行为规范中去，更好地服务患者，增加医院的社会美誉度，进一步提升医院窗口服务的公众形象。

二、培训目标：

1. 打造学员职业形象，规范着装和职业妆容；

2. 引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，

增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；

3. 通过培训帮助学员树立良好的服务意识；

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4. 通过培训帮助学员转变服务观念，树立正确的服务理念；

5. 通过培训帮助学员明确沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念；

三、课程介绍

培训课程：医院收费窗口礼仪培训

培训时间：4天（6小时/天）

培训对象：医务人员

四、医院收费窗口礼仪培训课程大纲：

一）职业素养培训

第一讲：医院收费窗口人员良好心态塑造

一、心态塑造

二、心态重要性

三、心态修炼与调整

四、优秀员工必备心态

第二讲：自我认知定位

一、职业生涯规划

二、自我认知的方法

三、职业价值观

四、认识自我性格

第三讲：医院收费窗口人员个人成长目标树立

（一）优秀员工的目标

1. 虚心学习

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2. 自动自发、积极向上

3. 爱护、忠诚企业

4. 善于沟通，能与人和谐相处

5. 时刻保持良好心态

6. 不墨守成规

7. 正确价值观

8. 发现问题解决问题

9. 有气概担当企业经营重任的员工

（二）四种不同员工的分析

1. 能干不愿干

2. 不能干也不愿干

3. 愿干不能干

4. 既能干又愿干

第四讲：医院收费窗口人员基本技能与良好的工作习惯塑造

一、更有效完成工作目标的方法

1. 工作目标的两个类型

2. 达成状态的工作目标

3. 解决问题的工作目标

4. PDCA与目标达成

二、客户服务

1. 客户第一

医院收费窗口优质服务培训(三)
转变观念、提高医院收费窗口服务质量

收费室的创新点和增长点

——转变观念、提高医院收费窗口服务质量

医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下：

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费、出院结算、报销窗口现有工作人员10人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识

积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能

患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求, 工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等, 不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律

为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，建议从2014年开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。

各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，

组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

建议从2014年开始，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度

每月实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。

收费窗口服务质量的提高，将会杜绝患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提高收费窗口服务整体水平，为加快医院发展尽职尽责。

医院收费窗口优质服务培训(四)
谈提高医院收费窗口服务质量的策略

　　摘要：医院收费窗口的服务质量体现医院形象，病人在医护人员处未能得到期望中的服务与满足，往往会到收费窗口发泄，使其成为矛盾、冲突发生的集中地。另一方面收费窗口人员自身在业务水平、服务理念上与病人需求不能充分对称，也是让病人对医院服务质量不认同的原因。提高窗口服务质量，以良好的服务质量，达到宣传医院服务病人的目的，以医院独有的服务优势提升医院竞争能力。

　　关键词：收费窗口 服务质量 提高策略
　　Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649
　　【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0387-01
　　医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。
　　1 窗口服务中存在的问题及原因
　　1.1 窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。
　　1.2 窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。
　　另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。
　　1.3 与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。
　　1.4 收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。
　　另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。
　　2 提高服务质量的策略
　　2.1 重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。
　　2.2 加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。
　　除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。
　　2.3 完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。
　　3 结论
　　总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。
　　参考文献
　　[1] 彭爱莲.加强医院收费服务管理的有效策略.中国市场.2013.01.23-24
　　[2] 赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨.中国卫生产业.2013.05.164
　　[3] 王晓京.冲突管理理论在收费窗口工作中的应用.解放军医院管理杂志，2013.03.548-549
　　[4] 徐玲.医院门诊服务品质的综合化管理.现代医院管理.2012.12.58-59

医院收费窗口优质服务培训(五)
浅谈医院收费员的素质培养

　　摘 要 提高医院收费员的素质，既是当今社会发展的需要，也是收费员个人成长的必然要求。对如何提高收费员的素质，本文提出了热爱工作、不断学习、礼仪服务、学会沟通、团队合作等几方面的内容，这些都是收费员必须具备的基本素质，是收费员应知应会的基本内容。

　　关键词 收费员 素质 学习 沟通 团队合作
　　中图分类号：G251.6 文献标识码：A
　　素质，不同的教科书中有着多种不同的解释，，而适合于一个单位职工的素质含义，应该是：素质，指个体在先天基础上，通过后天的环境影响和教育训练而形成起来的能顺利从事某种活动的基本品质或基础条件。所以，素质又被称为“能力”、“资质”和“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质。职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。然而从一般意义上来说，一个人综合素质的提高并非一蹴而就，它需要在学习和工作中不断地培养和提高。
　　作为一名刚进入医疗卫生行业不久的新员工，笔者通过招聘进入了一家全民所有制综合性国家二级甲等医院，被分配到管理科担任收费员工作。一开始，思想是难以接受的，想想自己读了四年的大学本科，竟然当了一名收费员，总认为大材小用，很长时间思想情绪难以融入到工作之中，以至于在收费中经常出现错误，到晚上结账时小的差错也时有发生。可是，当我看到文化程度和我相仿或者比我低的同事们都能得心应手地工作，他们的收费速度快且准确率高，更为难能可贵的是，他们每天都在认认真真、勤勤恳恳地努力工作，敬意由然而生。我开始认真审视自己的工作状况，发现自己工作中出现差错，首先是自己的工作态度不够端正，更主要的还是自身的素质需要提高，只有自身素质提高了，才能把这项看似简单的收费员工作做好。
　　一、必须热爱自己所从事的工作
　　如何提高自身的素质，首先，必须热爱自己所从事的工作。如果没有对自己所从事工作的真心热爱，没有对工作的真心投入，倾注真情实感，无论你所从事的是什么工作，时间久了你都会感到厌烦，都会产生这山望见那山高的想法，就不可能全身心投入到工作之中，更何谈一个收费员需要整日坐在微机前机械地重复着简单的操作。每天，收费员所面对的是一个个陌生的面孔，收费时既要小心收钱找钱害怕出错，有时还要接受病人或者家属无端的责骂。如果没有满腔热情的工作态度，没有从心底里对工作的喜爱，你就很难处理好一些突如其来的责难。只有你真心热爱这项工作了，你才会微笑着坦然面对工作中的状况和不顺心的琐事。只有你心中时刻想着：我所从事的挂号收费这项工作，代表的即是整个医院的形象，我的一举一动都是医院的“形象大使”，我所从事的这项工作，同医院所有的职工一样，同样是一名医务工作者。只有这样，职业自豪感才能油然而生，才能把收费工作，看作是搭建起医患之间沟通、交流的平台；才能在工作中树立起以做好本职工作为荣，以方便患者、服务患者为荣的正确的荣辱观，才能不断地提高自己的工作效率，在细微之处构建起和谐的医患关系。
　　二、要不断学习，不断提升自我
　　提高自身的素质，要有不断学习，不断提升自我的精神。门诊收费处的收费人员中，文化层次各不相同，他们所接受教育的程度各不一样，再加上所学的专业又多种多样，有的是学医护的，有的是学财会的，还有的是来自其他专业的人员，而真正既懂得财会又懂得医务的综合性人才少之又少。在收费员的人员结构中，一些年龄较大的老同志，他们在上学时所学的知识偏少，再加上工作以来大多又缺少正规形式的教育或培训，虽然他们在收费工作中也能够熟练处理日常的工作事务，但随着医疗事业的不断发展和提高，整个医院的医疗体系对收费员的要求也将提高到一个新的层面，如：各种病种、药品外文名称及其缩写的增加；检查、治疗项目内容的增多；计算机管理程序的升级换代等。如果这些老同志、老师傅的知识不及时更新，要不了几年的时间，原本的知识就会老化，跟不上形势的发展需要。对于年轻的同志，从近期来看，他们在文化基础知识方面虽然能够胜任这项工作，但谁也不能夸口自己所学的知识够用一辈子。形势的发展是日新月异的，知识的增加又是成几何级数增长的。不管你是怎样精通哪一门的学科知识，但收费员所要求的恰恰是综合的素养，用综合知识来衡量，你可能就会出现“短板现象”。现代化的医院要求收费员不但要熟练掌握各种物价政策、收费标准，计算机操作及一般常用软件的应用，还要求收费员有一定的医学知识，掌握一定的医德规范以及了解整个医院的规章制度等。对于年轻的同志来说，医院的形势发展了，整体要求提高了，原先在学校学习的知识也就不再够用了，只有不断地学习，才能跟得上形势发展的需要。因此，无论是老员工，还是新员工，学习和提升自己都是必要的。在条件许可的情况下，都要积极主动地参加专业及医学培训，不断提高自己的业务水平和工作能力。当每一位收费员都能熟练地从事收费工作时，收费处这一医院的第一窗口，必将展现出崭新的工作面貌。
　　三、要有礼仪服务的意识
　　提高自身的素质，要有礼仪服务的意识。一般说来，门诊挂号收费处人员是第一个与患者、家属接触的人，他们的形象和仪表体现的就是整个医院的形象。作为病患人员以及病患者家属，为了得到一个好的医疗和服务，他们一定会对所要就诊的这家医院进行直接或间接的考察，而收费员往往就成了他们所考察的第一“对象”和“目标”。在很多情况下，他们会对收费人员的仪表、行为、语言等进行判断，从他们身上来窥探、判断这家医院的整体素质。由此，收费人员的综合素质，还体现在礼仪服务这一方面：统一着装上岗，规范收费员接待时的言行，就成了对收费员管理工作中不可缺少的一部分。从医院来说，为了在整个医疗大环境的竞争中立于不败之地，在硬件条件短期难以提高的情况下，竞争打拼靠的就是医疗服务等软件方面的快速提高。如何充分地展示整个医院的竞争优势，如何以优良的医技和优质的服务在患者的心目中树立良好的形象，就成了医院的现实与追求，而优良的服务与好的口碑也必将成为医院的“金字招牌”。为此，规范所有的医护人员（当然也包括收费员）的言行举止，不断提高医护人员的整体素质，就成了医院每一个员工的必修课。如果一个医院能做到让每一位就医的患者及家属感到处处是温暖，那么，这样的医院必将蒸蒸日上。同时，在得到患者赞许和满意度提高的同时，也一定会为医院带来较好的经济效益。 　　四、掌握沟通的技巧
　　提高自身的素质，要不断学习与人沟通的技巧，要敢于接受委屈。医院收费员的服务对象，和商场或其他单位的服务对象有所不同，因为医院所服务的对象大多是病患者或者是患者家属。病患者来医院就诊，一般都是迫不得已，如果身体好好的，除了一些必要的检查之外，谁也不愿意三天两头往医院跑。患者来医院就诊，一般又都喜欢去大医院，而大医院的检查和治疗费用肯定要超过那些小的诊所，对于一些经济条件不太好的患者，他们既想要到大医院就诊，又希望所花的费用能够和小医院差不多，交费时，看到超出他们心理预期的费用，特别是遇到一些他们不明白的高额费用，往往一时难以接受，情绪激动，一些无名之火就冲向了收费人员。面对患者提出的质疑，收费员要细心倾听，耐心解答，以自己所掌握的专业知识为病患者解除疑惑。阐述的理由要让患者信服，要用细致、耐心的解释让患者取得谅解，把那些无法降低的费用展示给患者看清楚，让患者缴费交的心悦诚服。通过和患者的良好沟通，避免矛盾的升级。随着社会法制的不断健全，病人的维权意识不断增强，他们既是病患者，同时也是消费者，他们既要得到良好的治疗，更要享受到良好的服务。而当他们觉得不满意之时，也就正是考验收费员的知识水平之时。用欺骗、糊弄病患者那一套的做法只能是自欺欺人，用“不知道”、“我不清楚”这样的回答只能会使矛盾升级。当病患者情绪激动之时，收费员还要敢于接受委屈，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。经常在新闻媒体中看到一些“医闹现象”，如果细分析起来，大多都是在第一时间没有处理好，没有将矛盾化解在萌芽状态。这时候，沟通和委屈往往就是收费员处理矛盾的法宝。因此，除了“爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道”这些一般性的要求之外，对于收费处的工作人员，还要加上“学会沟通和接受委屈这一条。
　　五、要有团队合作精神
　　提高自身的素质，要有团队合作精神。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神。有人认为，收费员一人一个窗口，各忙各的事，哪要什么团队合作？也有人认为，要是我收费快了，累了，而别人反而舒服了，我才不那么傻呢，谁要是讲求团队精神，就让他多忙些。还有人认为，当今社会是一个竞争的社会，竞争是讲求优胜劣汰的，如果我有诀窍，有过人之处，想保密还来不及呢，哪能和别人搞什么合作？还是明哲保身为好。这些想法和看法都是错误的，首先，我们提倡的竞争是正当的、理性的，而不是不正当的竞争。我们所提倡的超越是通过自身不懈的努力，发挥自己的聪明才智，去超越他人，而不是靠弄虚作假、贬低他人、抬高自己等不正当的手段去超出别人。在21世纪，没有合作意识，缺乏团队精神必将被社会所淘汰。一个科室，一个收费处就是一个组织。而在一个组织之中，很多时候，合作的成员不是我们能选择得了的，组织内部的成员各方面能力参差不齐的情况也是客观存在的，然而，“三人行必有我师”，任何骄傲自满、高人一头的思想和情绪都是要不得的。在组织之中，每个人都要有甘当小学生的精神，相互学习，才能使整个组织的能力、素质不断提高。学会与他人合作，发挥团队精神在日常工作中的效用，可以使我们收到事半功倍的效果，可以使我们的工作更加良好地向前发展。因此，我们所提倡的是：同事间要互学互助，高年资的收费员要主动帮助新同事，新加入的收费员也要主动向老师傅学习，大家齐心协力，共同进步，当我们都满怀激情、积极向上，全心全意地为了整个组织、整个集体的素质全面提高而共同追求、不懈努力之时，我们的事业必将欣欣向荣，个人的聪明才智都会得到极大的提高。
　　（作者单位： 巢湖市第二人民医院）

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