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后勤服务QC(一)
服务手册
服
务
手
册
二00年月
一、后勤集团简介
于200年7月经党委
批准成立。后勤集团是后勤服务保障体系的重要组成部分。后勤管理与服【后勤服务QC】
务实行所有权与经营权分离体制，即实行校区内部甲、乙方管理体制。后勤集团与校园管理部为甲乙方关系，后勤集团为乙方，承担学校各类后勤服务保障工作。校园管理部为甲方，代表校区对后勤集团承担的校区服务任务进行监督、指导与跟踪检查。甲乙双方签订后勤服务项目合同书，年底进行验收。这种管理体制既有利于后勤集团的发展，又从体制上保证了管理与服务的有效分离。
后勤集团成立伊始，集团领导班子提出了“规范管理，强化服务，树立形象，争创一流”的工作方针，制定了以“提高服务质量、让全体师生满意”为后勤集团的服务宗旨，并以“塑造先进的企业文化，打造精干的员工队伍，提供优质的后勤服务，建设一流的企业集团”为后勤集团的发展目标。后勤集团的理念为“诚信，高效，创新，卓越”；团队精神为“勤于学习，勇于创新，敢于竞争，善于协作”。按照建设“办事高效、运转协调、行为规范”的管理机制的总体要求，后勤集团着力加强制度建设，建立、健全了包括人事管理制度、薪酬管理制度、水电维修管理制度、饮食服务管理制度等20多项规章制度。为使管理制度真正落到后勤服务实际工作之中，后勤集团建立了PTPQC管理体系，即：岗位描述体系，目标管理体系，绩效考评体系、质量监督体系以及文化建设体系。上述管理制度与管理体系的建设，为集团健康发展提供了强有力的组织保证及制度保证。
二、机构设置与服务范围
后勤集团现有员工230人，其中学校在编人员5人。集团下设二个部室、五个中心。二个部室为：财务部、办公室。五个中心为：饮食服务中心、校园环境中心，水电服务中心，物业管理中心，产业管理中心。 后勤集团组织结构图如下 ：
各部室（中心）具体工作范围如下：
1、办公室
（1）负责企业发展计划。（2）人事劳资管理。包括：员工招聘，员工档案（合同）管理，工资管理，各种保险管理，员工考核等。（3）党政文书（党务文书，行政文书）管理。（4）组织宣传：对外宣传，党费收缴与管理，集团（公司）网页建设与管理。（5）对外事务联系。（6）小车管理。
2、财务部
（1）后勤集团财务监督与管理。（2）公司财务监督与管理。（3）公司资产管理。
3、校园环境中心
（1）公共区卫生：教学楼、学生公寓楼、行政楼的公共区卫生保洁；校园道路、操场（休闲广场）、建筑物周围等公共场所的卫生保洁。（2）校园维护：校园道路及两侧人行路的养护，校园操场、建筑物周围、道路两侧地面、车棚等公共场地的平整、硬覆盖与维护，路牌、宣传栏的设置与维护。（3）环境绿化美化：校园草坪养护，花草树木修剪与维护，校园各处花坛、建筑物四周、现有空闲场地的绿化。（4）校园工程。根据队伍实力，承揽校区内各种立项工程。
4、水电服务中心
（1）校区水、电、暖的供应。（2）设备管理与维修：教学楼、公寓楼、行政楼、泵房、变电所、路灯等公用设施及设备（包括桌、椅、床等家具）
的日常管理、维护与维修。（3）后勤服务热线管理。
5、饮食服务中心
（1）全面负责校区师生的饮食服务工作。（2）食堂全面实行目标责任制管理。具体要求有：自主经营，独立核算；收支平衡，略有微利；安全生产，师生满意。（3）负责食堂的设备管理与日常维修。
（4）负责食堂内部及周边环境管理。
6、物业管理中心
全面负责教师家属住宅区管理工作。（1）住宅区安全保卫，包括监视系统管理、门卫、住宅区的巡视。（2）住宅区的环境卫生，绿化美化。（3）公共设备、设施的维护与养护。（4）住宅区水暧电供应的对外协调工作。
7、产业管理中心
（1）按照统一管理，独立核算，自主经营，自收自支的原则，负责对原商业疗养院及原矿院疗养院的全面启动并进行经营管理。（2）车队管理。成立运输车班，完成两个校区之间的教师通勤、教师子女上学通勤、校区内学生代步运输及各院系用车服务等项工作。（3）负责综合服务楼管理。管理要求为：依照合同管理，强化标准经营，加强费用收缴，确保安全运行。（4）在校区内开展面对广大师生的各种服务工作。
三、主要服务制度
1、后勤集团“维修服务热线”管理办法【后勤服务QC】
为提高后勤服务质量和服务水平，建立后勤服务工作的快速反应机制，畅通信息渠道,满足师生员工学习、工作和生活的需要，经研究，决定在后勤服务系统设立后勤维修服务热线，处理师生员工关于后勤服务方面的需求、咨询、建议、意见和投诉。
（一）热线的设立
（1）后勤集团水电服务中心负责后勤维修服务热线的管理，指定专人负责热线的接听、登记、处理、反馈工作。
（2）热线办公室
（3）热线值班员：
要使用普通话和文明用语：
“欢迎您拨打后勤维修服务热线，请问有什么需要帮助的吗？” “我们将在1小时内处理您报修的事项”
“可不可以留下您的姓名和联系电话”
“我们将在处理完您报修的事项后，进行电话回访”
“感谢您对我们工作的支持和帮助，再见！”
认真做好电话接听、信息传递和情况反馈，全面、准确地做好值班记录。值班记录作为重要的管理资料，由热线值班员负责存档备查。
（二）热线的服务范围
（1）接受师生员工关于后勤服务工作的咨询。
（2）接受师生员工在后勤集团管理、服务范围内的报修并负责安排落
实、追访。
（三）热线的开通
后勤维修服务热线自2007年9月1日起开始运行，时间为全天24小时，固定电话号码为：
白天（早8：00分—晚5：00分）: 0429-5312747
晚间（晚5：00分—早8：00分）: 0429-8355585
后勤服务实行热线“一线通”办法，对师生通过热线所提出的后勤集团职责范围内的每一项服务需求，我们的承诺是：马上行动！最迟在48小时内完成，并做到项项有反馈，事事有回音。
（四）热线的工作方式和程序
（1）登记：接听电话时，工作人员应问清并在《后勤维修服务热线登记表》上写明事项内容、联系人、联系方式等。
（2）分理：登记后，工作人员应根据事项内容分别进行处理。 a.咨询事项：工作人员直接解答。
b.报修事项：工作人员应根据事项内容按职责电话通知水电服务中心维修班组，维修班组具体岗位负责人接到热线的服务指令后，要做到快速反应，迅速行动，兑现承诺，重在落实，按照《员工手册》明确的服务要求和工作规范，向师生提供优质的后勤服务。
具体岗位负责人接到的服务指令如因客观原因不能落实者，应立即向水电服务中心负责人反映，请求协调处理；水电服务中心负责人如因客观原因仍不能落实者，应立即向主管副总经理反映，请求协调处理。
(3)结果反馈
对每项师生需求的服务和处理结果，具体岗位负责人或本中心负责人要在1小时内将完成情况电话告知维修服务热线。
师生未通过热线直接向有关中心提出的服务需求，可不再向热线回馈，由该中心自行组织落实，提供优质服务，并主动向师生进行意见征询。
(4)追访
热线值班员接到水电服务中心维修班组的服务回馈后，要根据《后勤维修服务热线登记表》立即向师生反馈，听取师生评价，并代表后勤集团进一步征求师生意见。
(五)服务热线考核
(1)维修服务热线值班室应做好“后勤维修服务热线”的统计工作，责任中心在处理“后勤维修服务热线”事项中的结果纳入年终考评。
(2)因维修服务热线值班员不履行职责，包括服务热线无人接听、对报修师生支移报修信息、态度不热情等，以及值班维修人员对师生提出的服务需求落实不及时、不到位、不守信、不作为等，引起师生不满并向热线提出抱怨者，即为师生投诉。
(3)集团任何部门及个人如果接到投诉，应将投诉信息立即反馈到集团监察小组副组长（集团办公室主任）处，经核实师生投诉为真，集团监察
后勤服务QC(二)
2006年后勤服务集团工作总结
2006年后勤服务集团工作总结
一年以来，后勤服务集团在校党委、校行政的正确领导下，在国资后勤管理处的督导下，以后勤服务保障为目标，开拓进取、努力工作，面对基础设施差、经费困难、队伍参差不齐的状况，以党建和思想政治工作统揽全局，保证了学校水、暖、电、气及其它生活设施的正常运转，保障了教学、科研、行政管理工作的正常运行，基本完成了全年各项工作，为学校的稳定和发展提供了较为有力的后勤保障，现将一年来的工作总结如下：【后勤服务QC】
一、 党建思想政治工作成效显著
加强党的建设和思想政治工作是搞好一切工作的保证。一年来，后勤集团党总支始终把党的思想、组织、作风建设摆在首位，作为重点来抓，以党建带动发展，以党建促进保障，把党的建设和思想政治工作渗透到日常工作中，凝聚人心、理顺情绪、化解矛盾，显示了良好的效能。
加强学习，注重实效：结合后勤工作的特点，开展了形式多样的学习教育活动。一是党的路线、方针、政策及党的基础知识的学习，二是强化理论水平和业务知识的学习，通过学习使党员都能够遵守党的纪律，自觉履行党的义务，在工作学习中起到了表率作用，同时总支、支部坚持学习制度、组织生活制度，通过谈心、交流、及时解决了一些党员思想上存在的问题。目前，我校正处于一个发展时期，在硬件设施方面与其他院校相比差距还很大，在部分党员职工中产生了一些认识上的偏差，针对这一情况，党总支紧跟形势，积极主动开展
了省情、校情教育和爱校、爱岗教育活动。通过学习教育活动，使广大后勤党员职工认清了形势，对校情有了正确地认识，对自身的工作性质、任务更加明确，增强了大局意识，责任意识和服务意识。党总支的这些卓有成效的工作，为后勤保障工作奠定了良好的思想基础。加强了党的组织建设，对要求进步的同志积极培养，严格要求，经常进行谈心、交流，在11月份吸收了一名入党积极分子加入党组织。
抓好迎评，以评促建：下半年，根据党委的要求和安排，全力做好党建和思想政治工作评估工作，因党建和思想政治工作成绩突出，党总支被校党委评为先进单位，并被推荐为省上先进单位，受到了表彰和奖励。在纪念红军长征胜利70周年暨“八荣八耻”文艺演唱活动中，后勤集团名列十二个演唱单位第二名，受到了校党委的表彰奖励和广大师生的好评。
完善制度，抓好廉政：加强党风廉政建设，建立健全党风廉政建设责任制，根据后勤服务集团党风廉政建设实施意见，党总支首先从制度上确立党政齐抓共管，层层抓落实的工作机制。为使党风廉政建设落到实处，制定党政联席制度、例会制度、民主生活会制度，凡属后勤集团内的重大事项、工程招标、设备采购等都要经过党政联席研究决定，并按照学校有关规定，成立三人以上采购小组，确定专人负责，责任到人，照章办事。通过廉政制度的建设，提高了防范意识，防微杜渐，增强了抓好党风廉政建设的自觉性。
二、后勤保障服务工作圆满完成
今年，我校进行了第二轮人事制度改革，后勤服务集团根据学校
人事制度改革的精神，为加强管理，提高工作效率，重新设置了内部机构，工作人员实行全员竞聘上岗，成立了集团办公室、膳食服务中心、交通运输中心、水电管理中心、环卫服务中心、学生公寓管理中心、物业管理中心七个内设机构，聘任了10名同志为各中心正副主任。针对后勤服务的特点，我们制定了二十字方针：即“爱岗敬业、诚信务实、热情服务、优质安全、保障有力”。制定了后勤服务岗位党员先进性具体标准和坚持“四个面向”、“五个转变”的服务理念。即“面向教学服务、面向科研服务、面向师生员工服务、面向基层服务”；“五个转变”即：“滞后服务向超前服务转变、被动服务向主动服务转变、坐等服务向上门服务转变、单项服务向全面服务转变，一般服务向优质服务转变”，这些制度的建立健全，不仅将后勤服务的各项工作落到了实处，而且逐渐规范化、人性化，服务水平、服务质量、服务效率有了明显的提高。
膳食供应工作
我校现有食堂5个，另有食品苑1个，引进个体商户31家，共有炊管工作服务人员240余人，为在校7000多师生提供膳食供应，基本满足了不同地区学生口味和营养要求。今年以来为保证膳食供应工作，稳定学校大局，满足不同层次就餐人员的需求，主要做了以下几方面的工作：
1、进一步改善了就餐环境。暑假期间对部分食堂操作间进行了粉刷改建，使区域设置更加符合食品卫生的要求，空间利用发挥更大的作用。对微机管理室进行了改造，方便了学生办理充值业务。基本
满足了在校师生7000余人的就餐需要。根据饮食单位分级量化管理的要求，我们结合食堂实际情况，调整硬件设施、规范管理手段，整理资料，将学生二食堂申报为B级食堂，现已基本完成了量化考核。
2、按照高校食堂标准化的要求，努力降低伙食成本，建立了米、面、油等大宗原材料集中采购制度，从源头上保证了食品质量，抑制了饭菜价格上涨。全年共进原材料110万元。尤其是在今年三季度物价上涨幅度较大的时期，校内伙食价格保持平稳，得到了师生的好评。
3、加强食品卫生管理，强化饮食卫生安全管理体系。今年暑假我们引进资金10万余元，成立了洗碗消毒间，为校园食堂、餐馆提供清洗消毒餐具，保证了学生就餐安全。经过近一个学期的使用，得到广大学生的认可和好评。
4、针对就餐人员多，时间不集中的特点，及时调整食堂的营业时间，从早上7：00——晚上10:00时，全天候为就餐人员服务。另外，在做好服务工作的同时，改善饮食结构，增加花色品种，每天可提供主、副食品中达到70多种以上，基本满足了不同消费层次的需要。由于饭菜价格稳定，饭菜质量稳中有升，就餐环境得到改善，上灶率有了明显回升。
5、在切实做好服务的前提下，配合市卫生监督所加强对食品卫生的监管力度，全年喷洒药粉、灭蝇灭鼠20多次，有效杜绝了各种传染病的发生，全年没有发生过一起群体食物中毒事件。
交通运输服务
我校地处市郊，交通不便，教职工上下班完全依靠通勤车接送，
战线长、线路多，任务十分繁重，为了做好车辆运输工作，确保行车安全，交通运输服务中心积极组织全体驾驶员认真学习和遵守交通安全法规，狠抓安全教育和各项规章制度的落实，开展了反违章，保安全，促效率的活动，同时及早安排对20台各类机动车辆进行了检修和保养，提前完成了全部车辆的审验，车辆状况都已达标，受到了交通管理部门的好评。通过加强安全教育和管理，全年没有发生过一起大的行车事故，违章现象也降到了最低，基本做到了通勤车及公务用车安全、正点、快捷、有效的服务。在做好车辆运输服务工作的同时，根据教职工的意见，深入实际，调查研究，及时调整和增加了通勤线路，解决了市区南北两线教职工乘车不便的困难。经统计，全年各类机动车辆安全行驶25万公里，全年接送教职工24万人次。在搞好本职工作的同时还确保了基建、招生、学生搬迁、扶贫及学生实习的任务完成。
水电暖保障服务
今年为确保水、电、暖设施的安全运行，保证学校各项工作的顺利进行，水电服务中心克服设施老化严重的困难，充分调动中心职工的工作主动性、责任心，尽最大努力保障了水、电、暖的正常使用和安全运行。由于工作到位，措施得当，全年没有因停水、停电影响学校的各项工作。随着采暖期的临近，供暖问题又摆在了我们面前，能否按期供暖，保证供热效果关系到学校的稳定。为此，水电服务中心及早安排，提前对锅炉进行了全面检修，调整和检修了部分供暖管网，同时在煤炭价格不断攀升的情况下，经国资后勤管理处督导协调和多
后勤服务QC(三)
QC小组
QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
根据QC小组的特殊性质，2012年公司将采取要求、建议、鼓励相结合的方式对基层QC小组进行管理，具体做法是：
要求已经成立QC小组的单位每年必须对一项新的科研课题进行攻关，该项课题于每年的3月初上报公司生产部批准后开始相关活动。
建议还没有成立QC小组的单位，今年年底以前成立起QC小组，以书面形式上报公司生产部。
鼓励生产单位积极成立QC小组，对生产工艺方面的科技内容进行攻关。
公司范围内可借鉴的优秀QC成果有：
机关QC小组2008年成果《后勤服务连锁式管理模式》；2009年成果《食品及原材料索证流程管理》
1物业站QC小组2009年成果《公寓礼仪对后勤服务的
促进》
2物业站QC小组2010年成果《岗位危险源辨识在后勤服务现场管理中的作用》
后勤服务QC(四)
职工培训基地如何适应高速铁路发展
[摘要]上海铁路局高速铁路营业里程达到2628公里，预计2015年底将达到3400公里，高速铁路网初具规模，高速铁路的发展，对运营人才的需求也越来越多，铁路职工培训基地在高速铁路培训中，要主动适应，主动服务，组织培训内容，安排培训师资，做好培训服务和学员管理，同时，每期培训要做好培训评估，并及时反馈，提高培训教学质量。 [关键词]培训基地;高速铁路培训;培训质量
经过近年来持续发展，上海铁路局的基础设施已经达到一个新的水平，路网规模和装备水平实现了质的飞跃，目前全局营业里程达到8960公里，其中高速铁路营业里程达到2628公里，预计2015年底将达到3400公里，高速铁路网初具规模，以中心城市为核心的快速交通圈初步形成。
随着高速铁路的发展，对运营人才的需求也越来越多，南京职工培训基地主要承担上海铁路局线路、桥梁工种的高铁养护维修人员的培训，现就我基地的一些做法和探索与大家分享，以期开拓思路，共同提高。
一、完善机制，实行项目管理
完善需求分析机制。面对高铁人员培训新课题，充分利用各种资源，组织专业师资主动深入现场，加强高铁培训需求调研，实施“三个对接”，即与路局业务处室对接、与运输站段对接、与职工个人对接。完善持续改进机制。成立攻关小组，开展QC攻关活动，定期总结分析高铁人员培训的进展和得失，针对培训学员基础薄弱、培训师资不足、高铁演练设备缺乏、培训手段单一、培训教材不匹配、评估方案不完善、学员管理不到位等薄弱环节，制定对策，重点突破，分层实施，持续改进，不断完善高铁人员培训项目。
二、规范组织，确保培训质量
1、加强计划管理
组织专职师资和路局业务处室、运输站段的管理和工程技术人员，根据培训需求、职工素质基础、高铁维修养护以及高铁运行组织的特点，认真对照和依据《铁路职业技能培训规范》，《铁路职业技能资格性培训实施性教学计划》，从培训内容、授课师资、课程安排、培训实施、培训考核等方面，做到有据可依、有规可循，从而有效的保障高铁培训的规范性、合法性。
2、加强教学管理
组织承担培训教学任务的专兼职师资，开展集体备课和集体说课活动，突出多媒体教学、案例教学、理论实践一体化教学，对培训内容、培训方式、培训方法、教学组织、知识点衔接等方面进行集体探讨与研究，从源头把关，统一标准、规范实施。下面是《高速铁路道岔》的教学设计，在开展高速铁路线路维修岗位培训项目之前，由培训基地和路局工务处联合，对授课内容、授课形式、授课师资、课时分配等进行审查，确保培训质量。
3、加强学员管理
严格考勤管理，杜绝无理由请假缺勤。定期与送培单位进行沟通联系，学员考勤记录，及时送达送培单位，送培单位根据考勤情况，严格进行考核，对严重违反培训管理规定的学员，上报路局，取消培训与考试资格，由送培站段对其进行处理。
4、加强考试管理
严格按照路局资格性培训的相关管理制度，对重点培训项目，实行更加严格的标准，各级各类培训的考试，应根据培训目标、培训性质的具体要求，区分不同系统、工种、岗位，分项目、分类型组织实施，增强考试的科学性，维护考试的严肃性。
5、加强质量管理
一）加强质量管理，组织培训质量评估。
（一）目的与意义。通过制定培训质量评估办法，对培训项目实行有效的评估，有利于在培训的过程中发现不足，通过分析，为了科学评估培训质量，不断增强培训工作的有效性和针对性，提高培训学员和送培单位的满意度。
（二）评估原则：坚持实事求是、客观公正的原则，坚持过程评估与结果评估并重的原则，坚持定量分析与定性分析相结合的原则，坚持简便易行、注重实效的原则。
（三）评估范围。在本培训基地培训的管理类培训、知识类培训、技能类培训等培训班级的培训质量。
（四）评估内容：包括教学质量、学员管理质量、后勤服务质量。
（五）评估形式：座谈会、填写《培训学员满意度调查表》、《送培单位满意度调查表》、教学资料评估、听课评课等形式。
（六）评估流程及办法。1、培训项目负责人根据培训的需求、内容、目标、形式以及时间等因素确定培训班级的类型，并据此确定评估办法和形式。2、培训实施后，培训负责人根据确定的评估方法，在培训中期召开培训学员座谈会，在培训结束前三天内进行培训学员满意度调查，及时收集培训质量评估数据，征求培训学员对培训的意见和建议。有关科室和人员应积极配合培训质量评估工作。
（七）评估结果反馈与应用
1.培训项目负责人在培训质量调查和收集工作结束后两周内撰写培训质量评估报告，并在完成评估报告一周内将评估报告有关信息反馈至相关科室和人员。2.接收到评估结果反馈的相关科室和人员针对评估报告，在两周内提出相应改进并落实。3.培训基地领导根据评估报告，明确培训组织管理、教学质量、学员管理和后勤服务中主要的成功经验以及不足之处，作为奖惩的参考依据。4.培训教师应根据评估报告了解学员和送培单位对培训教学情况的意见，提高授课水平、改进授课质量。
二）培训质量评估报告
下面是某一期培训的培训质量评估报告：今后培训考试的建议和想法。根据本期培训考试的实际情况，对今后的培训考试提出提出以下建议和想法：1、适当优化教学内容和教学时间，可以让学员学以致用。2、适当安排现场教学，增加学员的感性认识。3、由于培训时间短，课程紧，上课时可重点突出或专门安排时间复习4、适当改善后勤服务质量，让学员住得舒心，吃得安心，学得用心。5、加快高铁实训场地的建设，建立标准化演练基地。
结论
铁路职工培训基地在高速铁路培训中，要主动适应，主动服务，适应培训和服务对象，做好培训需求分析，了解培训学员和培训单位的需求，结合《高速铁路职业技能培训规范》，《高速铁路职业技能资格性培训实施性教学计划》等组织培训内容，安排培训师资，做好培训服务和学员管理，同时，每期培训要做好培训评估，并及时反馈，使得培训教学质量得以不断提高，持续改进。
本文来源：http://www.zhuodaoren.com/dangzheng339740/
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