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【一】:酒店培训总结范文
酒店培训总结范文
员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据宾馆战略发展要求，部门制定了本年度的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。2007年度，共组织员工大小培训53次，参与培训人数达2000多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式有：
1、培训酒店服务知识课程的安排
酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。宾馆管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。
2、酒店服务知识研讨会
针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题！研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足！
3、酒店服务知识专项辅导
宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心！
4、新员工酒店服务知识培训
快速让新酒店服务知识员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。
重大酒店服务知识活动的组织安排
1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在2007年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，宾馆评审团审核，最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。
2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召，在宾馆树立起优质服务的观念，人力资源部精心筹备近2个月，于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪，树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。
3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子，下发给宾馆全体每位员工，通过学习，提高了员工们的工作积极性，增强了员工们的主动、优质服务意识。
20××年人力资源部工作计划
20××年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。
【二】:酒店培训心得
酒店培训心得
通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们解释了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。www.fz173.com_酒店培训总结怎么写。
酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进行质量管理培训，不断改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。
服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让基础工作更有效率。
服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。 服务管理需要合理的技巧，这种技巧体现在肢体语言上，体现在接待顾客方面，体现在处理宾客投诉方面。这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、礼貌。尊重客人，不仅要记住他们的名字、生日，更要记住他们的喜好；对客人要忠诚，与客人沟通时，信息要真实，定期不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的一面呈现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和，这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷
衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人满意加惊喜，赢得客人的口碑，才赢得一个酒店的生存和发展空间。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是老师在培训课程中对我们的教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。
未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导，有我自己的不懈努力，任何困难都会被克服，通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，让更多的人认识云顶酒店，让更多的人向往云顶酒店，让云顶酒店成为人们心目中理想的去处。
【三】:酒店培训总结范文
2016年度培训总结
2016AnnualTrainingSummary
员工的能力与执行能力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据宾馆战略发展要求，人力资源部制定了2016年度的培训主要方向，即：提高酒店员工整体英语水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队，并聘请专业人士协助宾馆的开展培训工作。2016年上半年，共组织员工大小培训82次，参与培训人次数达2000多人，取得了很好的培训效果。具体的培训类别可分为以下五大部分：
Employee’scompetenceand executive abilities directly relate to the benefits and the core competitiveness of the hotel, therefore, the training has been an important task of HR dept. Earlier this year,according to the strategic development requirements of the hotel, HRdept. developed the main training directions of the Year 2016. Such as: to improve the overall English proficiency of hotel staff; to strengthenthe service consciousness of hotel staff; to build a hotel staff team suitable the market developing; and to hire professionals help to carry out hotel training. In the first half of 2016, there were 82 times of organization and implement staff training, and more than 2000 staffs participating the training, the training achieved great effect as well. The specific training can be divided into the following five major categories:
1、 服务理念及技巧培训：
1、The service concepts and the skills training
服务理念培训：“卓越培训”、“一站式服务”；
The service concept training: “excellent training”, “one-stop service”
营销技巧培训：“销售技巧培训”、“电话技巧培训”；
The marketing skills training: “sales skills training”, “telephone skills training”
服务技巧培训：“何处理客人投诉”、“楼层主管培训技能培训”
The service skills training: “how to handle guest complaints”, “the floor supervisor management skills training”
宾馆员工通过半年的分批学习，丰富了相关知识，掌握了处理问题技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。
Through six months of training, the hotel staff enriched the related knowledge, mastered coping skills, and greatly improved the finding and solving problem ability.
2、 语言水平课程培训：
2、The language proficiency training
针对员工所在岗位的不同业务需求开展培训工作，主要聘请以英语为母语的专业培训人事通过基本的培训课程：
Aiming to the different needs of the hotel staff positions to carry out language training. Mainly to hire the native English-speaking professionals to conduct basic language training:
1） 公共英语部分：Daily English日常英语+星期表达；
1) the public English section: everyday English and weekly expression
2）前厅英语部分：Reservation预定+月份、季节表达
Reception接待+ 数次、序数词表达
Concierge礼宾服务+节日、日期表达
2) the hall English section: Reservation and monthly、seasonal expression
Reception and number of times、ordinal number expression Concierge and festival、date expression
3） 餐饮服务英语：Chinese Food Restaurant中餐厅常用词语、句型英文表达
Western Food Restaurant西餐厅常用词语、句型英文表达
3) the catering service English: Chinese Food Restaurant common words and expression
Western Food Restaurant common words and expression
4） 客房服务英语：Room Cleaning房间清洁
Simple Chamber Service简单客房服务
Laundry Service洗衣服务
4) the room service English: Room Cleaning
Simple Chamber Service
Laundry Service
让员工能够掌握酒店常用英语单词及用法通过各部门常用词语、短语、句型的表达准确听出客人的询问和要求并能清晰的表达各种情况去处理常见问题；
Allowing the staff to master common hotel English words、phrases、sentences,they can accurately recognize the guest inquires and requests, and also can clearly express and deal with various situations.
如：在有外国游客光临时，能进行简单的问候；
能运用英语进行订房、退房的过程；
能用英语进行点餐的过程；
For instance: Using English to Make simple greeting, when foreign tourist visiting to Make room reservation、checking-out services
to Order a meal
中文培训课程主要服务于酒店外籍员工，让他们能在轻松有趣的语言环境下尽可能的快速掌握基本日常问候语及汉语单词的发音
Chinese language trainings are mainly for hotel foreign staff, so that they can quickly grasp the basic daily greeting words and pronunciation.
3、 新员工酒店入职培训
3、The new employee orientation training
为了让酒店员工快速适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括:酒店管理层介绍、业主方介绍、酒店文化、服务礼仪、23项服务准则介绍、消防安全、员工手册、仪容仪表、等8项入职培训，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解本职本岗工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。
Allowing the new employees to quickly adapt to the hotel work, and to complete the transition from amateur to professional is very important, which can save the hotel a lot of time and resources. Based on the actual situation of the hotel, HR dep. developed the new employee orientation training program. The specific contents include: the introduction of the hotel executives; the introduction of the hotel owner; the characteristics of the hotel culture; the criterions of the hotel service convenances; the introduction of the 23 service standards; the rules of fire safety; the information of the employee handbook; the manner and behavior of the hotel staff, etc. The above is 8 major orientation training. Through the orientation training, the new employee began the consciousness transformation, and understood the attitude and ability required for the working post, as well as mastered the knowledge and skills required to adapt to the new environment.
4、 酒店服务知识专项辅导
4、The hotel service knowledge and special guidance
宾馆各部门专门设有本部门的服务知识培训讲师。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心。
Each department of the hotel has a service knowledge training instructor. Through the combination of training and special guidance, the training instructor can learn a professional training methods and skills, therefore, the individual ability has been greatly improved and the confidence has been strengthened in the future hotel internal training.
5、 酒店重大活动的组织安排
5、The organization of the hotel events
1、万世名流酒店员工晚会:于2016年1月11、12日两天进行通过此次年会加强了员工之间的交流,增强团队协助的意识,提升酒店的综合竞争能力;表彰优秀,通过奖励方式,调动员工工作积极性,鼓励大家在新的一年,工作都有出色的表现;丰富员工生活,答谢全体员工一年以
来付出的辛勤努力；让员工充分的展现自我,在年会的过程中认知自我及对企业大家庭的认同感；加强领导与员工之间的互动,让我们在同一舞台共同交流、联欢。
1、Hotel Maximilian staff party: on January 11 to 12, 2016. Through the annual meeting, to strengthen the communication and enhance team spirit between staff; to promote the comprehensive competitiveness of the hotel. By recognition excellence and incentives, to mobilize the enthusiasm of the staff. Best wish to all of you in the new year. Many thanks to all the staff a year hard work. To enrich the lives of staff and to allow staff to fully show themselves during the annual meeting. Let us create the senses of self-identification, responsibility and loyalty, enhance corporate identity, strengthen the interaction between the leaders and employees. Let us work together and talk together in the same stage.
2、“月度优秀员工、优秀经理”评选活动
“月度优秀员工、优秀经理”为了深入贯彻这个主题，人力资源部特在每月第二周的周四在各部门例会上进行上月“优秀员工、优秀经理”候选人的评选工作，评选出的优秀员工、优秀经理都会得到酒店的鼓励和认可并将先进事迹陈列到员工信息栏中，并作为“年度最佳员工、最佳经理”的候选人。他们/她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。
2、”monthly excellent staff, excellent manager” selection event
In order to thoroughly implement this subject, HR dep. conducts” monthly excellent staff, excellent manager” candidates’ selection event on Thursday in the second week of each month. The staff and manager selected will get encouraged and recognized by the hotel, and their model deeds will be displayed in the staff information bar. All as “annual employee, best manager” candidates. The selected will get a great response among the staff, and will play a positive role in promoting improvement of hotel service quality. .
3、“员工生日会的举办”
3、”employee’s birthday party”
【四】:酒店培训总结报告
2012年11月培训总结报告www.fz173.com_酒店培训总结怎么写。
2012年11月，按照酒店的整体工作部署，结合各部门的培训需求，牢固 树立“培训是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工的最大福利”，总办 以及各部门有条不紊地开展了员工培训工作。现就本月培训工作总结如下：
一、 培训概况（总办和部门培训）
截止11月30日，总办组织的9至11月新员工培训，共有89人次参加， 参加的部门有：茶餐厅、房务部、财务部、综合部、销售部等，共计10天。培训的内容为五个阶段：酒店概况；酒店意识；服务礼仪规范；酒店英语；消防与安全。培训方式为理论讲解和现场操作演练，培训课时共计10*2=20小时。 财务部本月组织专业技能培训共计9项，其中酒店基础知识培训1项，收银员工作流程（专业技能培训）7项，财务部岗位职责手册1项。培训参与人员为收银员和办公室人员，培训的方式为在岗培训，共有24人次参与培训，培训课时为8小时。
综合部本月组织培训共计5项，其中消防与安全培训2项，锅炉安全1项，站姿、车辆指挥手势1项，酒店规章制度培训1项，培训方式为在岗培训以及现场讲解演练。培训的参与人员为酒店保安。培训课时为5小时，共计5天，15人次。 茶餐厅本月组织培训共计12项，其中酒店基础知识和企业文化培训2项，仪容仪表等服务礼仪培训2项，服务具体流程7项，菜品知识1项，培训参与人员为茶餐厅所有员工（含3位主管），培训方式为理论讲解和现场演练，共计72人次参加。培训共计12天，合计24小时。
房务部本月组织培训共计16项，其中PA保洁类4项，文员中心办服务类4项，卫生班服务4项，前台接待程序4项，参与人员为房务部员工，培训方式为理论讲解和现场操作演练，共计45人次参与培训,合计6课时。
销售部本月组织培训共3项，其中网络预订以及后台处理12项，值班预定处理1项，共计3人次，合计3课时，培训对象是销售部员工，培训方式为在岗理论培训和现场实际操作。
二、 培训分析
（1）取得的成绩：
1）11月的培训工作与前面月份相比，从培训项目数、举办培训课程次数、 接受训练的人次等方面，取得了一定的增长。
2）建立制度性培训体系。酒店培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力度很弱，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。本月的培训工作，情况有一定好转，涌现出个别培训优秀员工。
3）不断改进培训方式，积极探索新的培训模式，以现场实际操作，理论传授，场景模拟等方式方法，取得了一定的成效。 （2）存在的问题
1）培训计划完成率较低。
新员工：完成率为90% （计划10课时，有1课时未完成）
未完成原因分析：部门经理行政例会与培训时间冲突，培训实际参与人数较少（4人），因而培训改为改为员工沟通，了解员工生活工作情况。
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