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江苏高速公路收费站文明服务(一)
高速公路收费站文明服务心得体会
开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。
收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于
不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
江苏高速公路收费站文明服务(二)
高速公路收费站收费员文明收费优质服务经验交流发言材料(共三篇)
高速公路收费站收费员文明收费优质服务经验交流发言材料(共三篇)
付出真情 收获喜悦
**公司**收费站收费员
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！
我叫**，是**高速**收费站的收费员。今天我非常荣幸能够代表广大收费员在这里向大家汇报我在文明收费、优质服务活动中的感受和心得。
作为一名普通的收费员，无论在什么情况下，我都对自己充满希望、充满信心。我热爱我的工作，喜欢看到司乘人员希望而来、满意而归的表情；喜欢看到司乘人员在见我的微笑后回报一声“谢谢”。
在高速公路飞速发展的今天，广大的司乘朋友及社会各界对收费窗口的服务也提出了更高的要求。去年10月，**公司组织了部分员工到深圳机荷高速参观学习，同事们带回了微笑服务理念，看到她们优美的动作和真诚而亲切的微笑，我被深深地触动了。我开始问自己：为什么她们可以在单调、枯燥的工作岗位上做得如此出色呢？我也可以那样快乐地工作吗？
是的，微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。很快，公司就开展了文明收费、优质服务竞赛活动，组织全路员工进行了系统的礼仪培训，期间我除了学会了文明收费礼仪操之外，最大的收获是让我学会了微笑。当我带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，我感受到：一个甜美的微笑、一声亲切的问候，竟能如此拉近司乘人员与我们的距离，可以让司乘人
。
南来北往的司乘人员当成久未谋面的故友，从我做起，从现在做起，每天多一些微笑，为工作而微笑，向广大司乘人员微笑，向同事、朋友及亲人微笑，更向这个和谐的社会微笑„„
我是怎样做好文明优质服务的【江苏高速公路收费站文明服务】
**管理处**收费站收费员
尊敬的各位领导，各位同事：
上午好！
我叫**，今年21岁，是**管理处**收费站一名普通的收费员。今天能在这里参加全省高速公路文明收费、优质服务活动总结表彰大会，我感到非常幸运。【江苏高速公路收费站文明服务】
对于这次文明收费、优质服务活动的开展，在开始的时候我不是很理解，甚至还有点排斥。为什么呢？因为在我刚成为一名高速公路收费员时，我认为收费只是一项简单的重复劳动，无非是收钱、找钱，与是否提供服务、服务的好坏没关系。做好服务工作有什么意义？难道不为司乘人员提供文明服务他们就不走高速公路了吗？何况，我身边有这种想法的同事大有人在，我觉得也没什么不妥，于是任由这种思想在我脑海中占据，要在短时间内转变思想也比较难。
通过参加我站召开的文明收费、优质服务活动动员大会，我才从思想上认识到了文明收费、优质服务的重要性，认识到文明收费、优质服务应该从小我做起。俗话说“人人文明一小步，社会进步一大步”，而这小小的三尺岗亭就是高速公路文明服务的“窗口”，我们收费员就是这个文明服务“窗口”的执行者与传递者。我站站区设立了仪容仪表风采展示栏、员工心语交流栏以及大型的文明收费、优质服务活动宣传海报。每当看到这些宣传专栏和海报，我就切身感受到了文明收费、优质服务就在身边，做好文明收费、优质服务是自己义不容辞的一份责任。慢慢地，我深深地认识到开展文明收费、优质服务活动是非常有必要的，以前的想法是错误的，是必须摒弃的。
思想转变了，如何付诸于行动呢？我和同事们认真学习观看了广西桂柳高速公路文明服务教学片。在观看教学片的时候，我对广西高速公路的同仁能够将文明服务做得如此之好感到非常惊讶，之后便暗暗下决心，自己也要做到跟他们一样好，甚至比他们做得更好。为了把文明收费、优质服务做好，纠正以前不规范的收费姿势，不标准的收费语言，我利用下班后的时间对每一个细节动作反复的练习，反复地琢磨，笑容不自然就用嘴巴咬着筷子练习“八颗牙式”礼仪微笑；练习肢体语言时，如坐姿、接钱递卡、转体、点头，就到空闲的收费亭和同事们进行模拟训练，相互之间指出存在的问题。经过刻苦地练习，我的微笑尺度和肢体语言都得到了大幅度提高。
在收费工作中，要坚持对来往的每一位司乘朋友都做到“三声一笑”并不是那么容易的事情。我站车流高峰时，每四秒钟就驶过一辆车，在我当班的8个小时里，平均有1000多辆车从收费窗口通过，这就意味着，我们要对司乘人员微笑1000多次。这1000多次的微笑，我也曾埋怨过，也曾放弃过，是司乘朋友的赞许和鼓励，是那一股不服输的信念让我坚持下来。我患有慢性咽喉炎，常常会因为感冒致使得咽喉发炎，有时喉咙肿得连吞食都困难，一讲话就疼。记得在我上节假日的一个白班，车流量比平时高了许多，但我想不能因为车流量大而让服务质量降低，于是我仍然坚持对每一位司乘朋友都做到“三声一笑”、“两点头、两转体”。那天，我的咽炎病又患了，发着高烧，身体状况很不好。不知过了多少台车后，我的喉咙像在冒烟，声音也嘶哑了，并渐渐感觉到自己体力不支。有一位路过的司机大哥亲切地对我说：“妹子，你多喝点水，少说点话，你看你喉咙都嘶哑成这样了”，我连忙说：“谢谢您的关心，我没事”，又继续工作着。班长见我脸色不好，要我休息一下，我还是强打精神支撑着，川流不息的车流使我不能松懈片刻，不知又过了多久，超负荷的工作量，加上身体不适，使我终于像海绵一样软在岗位上，班长见状，马上把我扶到休息亭。经过一小段时间地休息与调整，我又继续坚守在收费岗位上。【江苏高速公路收费站文明服务】
在收费现场的便民服务点，我经常积极主动为需要加水的车辆加水、为口渴的司乘人员倒开水，并送上亲切的问候，让他们在旅途的奔波中感受到我真诚的服务。我还努力熟悉掌握站周边地理位置，做到地图在心中，为问路的司乘人员提供准确的提示和回答，以方便他们准
确地到达目的地。因为文明收费、优质服务，我的名字被好多司乘朋友记住，好几次在外散步，路过的司机竟能熟悉地叫出我的名字，并亲切的向我问好。记得有一回，一位长者经过收费窗口时说道：“旷舟，心胸旷达，服务周到，多名副其实的名字啊。”正是收费工作，为我的名字赋予了新的含义，更让我的人生变得更有意义。让司乘朋友满意是我的愿望，是司乘朋友的认可将我的工作热情激发到最高，我没有理由不感激他们的友好，没有理由不把最优质的服务奉献给南来北往的每一位司乘朋友。
6月15日，我被评选为**管理处“ 文明优质服务标兵”，肯定了我在文明收费、优质服务活动中所付出的努力，也给予了我极大的鼓励，我要在以后的工作戒骄戒躁，诚心诚意地做好的文明收费、优质服务工作，从小我做起，让司乘人员时刻看到一个个善意而真诚的微笑。
江苏高速公路收费站文明服务(三)
浅析收费站文明服务
浅析文明服务暗访
自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：
1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。
2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。
（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。
首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分；有的为
什么会扣分，只有清晰的认识的了这些，我们才能提高进步。
江苏高速公路收费站文明服务(四)
浅析高速公路收费站管理模式与创新服务
摘要：国民经济的增长带动了我国高速公路事业的不断扩大，高速公路收费站作为连接普通公路与高速公路的窗口，收费模式、服务质量直接影响着高速公路的整体形象。因此，深入探索现阶段高速公路收费管理模式与创新服务，为高速公路事业的蓬勃发展提供有效的指导意见。 关键词：高速公路；收费站管理；创新服务
随着高速公路的飞速发展，高速作为我国重要的交通枢纽，为交通运输做出了重要的贡献。然而，随着近年来车辆的迅速增加，给高速公路收费站管理带来一定的压力。收费站作为高速公路的连接点，运营情况及服务质量不仅影响高速公路形象，而且关系到来往车辆的出行质量。因此，不断探索新时期高速公路收费站管理模式与创新服务具有十分重要的价值和意义。
一、优化管理模式的重要意义
我国经济的迅速发展，人们生活水平相应的提高，交通物流不断增加，私家车数量迅速增长，高速公路收费站出入口的车辆经常排成一字长龙，给过往车辆带来诸多不便，而且影响高速公路的整体形象，因此，优化高速公路收费站收费管理模式，是当代高速公路发展的必然趋势，也是高速公路企业向人们展示管理能力的重要途径。另外，受利益驱动，一些驾驶人员采用冲榜、跳磅、走“S”形、假冒“绿色通道”优惠车辆等各种方法偷逃通行费，甚至有些驾驶员不服从收费站的管理，对收费人员恶言相向、打骂，加剧了收费道口的工作难度；也有少数收费窗口由于不文明行为，车辆司机难免与收费人员发生矛盾。从这个角度分析，创新收费站管理模式具有非常重要的现实意义。同时，高速公路收费站作为高速公路事业的文明窗口，作为高速公路企业形象的代言，必须不断加强和完善收费窗口的文明服务意识，在创新的基础上加强工作力度，面对交通事业发展的新形势，开创规范化、标准化、程序化的管理模式，有效的推进高速公路事业的蓬勃发展。
二、收费站创新服务的重要措施
1.实施“四无”目标管理，提高规范化管理
（1）收费无差错：收费人员严格遵守收费政策、规定，车辆判型准确，收费找零准确，操作规范无误，实现通行费“应征不漏，应免不征”。
（2）服务无投诉：服务过程中使用文明用语、微笑服务、温馨服务、规范手势，耐心、准确解答司乘人员提问，实行“首问负责制”，无文明服务禁忌行为，杜绝责任性投诉，减少对抗性投诉。
（3）员工无违纪：收费人员自觉遵守各项法律法规，遵守通行费征收政策，遵守各项工作纪律，杜绝私吞通行费和触碰票卡规定等“高压线”的重大违纪行为。
（4）安全无事故：落实钱票卡安全管理规定，员工自觉遵守岗上通行费管理、人身安全管理规定，不发生责任性安全生产事故。
2.实施“6W法”问责制度，促进高效化管理
形成科学的管理体系是促进收费站服务质量的创新举措。所谓“6W法”既when（工作时间）、where（工作地点）、who（和谁交流）、what（要做到什么）、why（为什么这样做）、how（如何做好）这六大因素，通过强化六大因素的管理问责制度，按照相关法律法规的规范和管理文件对各种车辆的通行费进行收费标准的细化，提高收费人员的服务意识，加强对工作人员的服务质量管理。这种创新型收费管理模式从工作人员的日常生活入手，运用人性化的方式科学的推进通行费的征收，从而减少收费站发生的纠纷，钝化收缴矛盾。当然，最好的管理制度，都需要日积月累的执行，由于制定的管理办法详细具体，利于执行，因此，只要循序渐进的进行，才能更好的提高收费站的服务质量。
3.实施员工培训制度，强化素质化管理
面对每天繁重的高速收费管理工作，很多工作人员难免懈怠，作为高速公路管理者需要加强人员素质培训，通过培训逐渐提高专业人员收费管理水平，适应新形势下的管理要求，开创新型管理方法。另外，管理人员自身素质的高低极大的影响着收费工作的优劣，良好的专业素质可以有效的提高收费工作的效率，从而树立良好的企业形象，促进收费人员与驾驶人员之间和谐交流，提高收费管理的信誉和知名度，这需要管理人员经常进行专业技能和职业道德培训，在学习培训中不断加强自己的管理水平，并提高服务管理意识，通过提高服务意识给收费站管理工作注入更多的生机活力。
三、结束语
总之，面对新的高速公路收费形势，需要加强创新管理意识，对管理人员进行培训，提高管理人员的业务水平，作为收费管理人员自身，在工作实践中不断完善管理，提高服务意识，为高速收费管理事业做出应有的贡献。
参考文献：
[1]孙永余：对建设高速公路文明高效收费站的思考[J]. 改革与开放. 2011（14）.
[2]廖福勇 聂海洋：偷逃高速公路通行费的方式、原因及对策[J].交通企业管理.2010（05）.
[3]刘占民：高速公路收费站保畅机制的建立与实施[J]. 产业与科技论坛.2009（05）.
[4]杨 冰：关于将南宁市三岸高速公路收费站东移的研究[J]. 沿海企业与科技. 2008（08）.
本文来源：http://www.zhuodaoren.com/fanwen360034/
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