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【一】:营销人员监控系统操作手册(营业部端)
营销人员监控系统
用户手册
证券第二产品事业部
2012年4月
说 明
本文档中所包含的信息属于商业机密信息，如无恒生电子股份有限公司的书面
许可，任何人都无权复制或利用
营销人员监控
根据华泰营销人员监控功能改进需求,和不断的沟通确定,在原有的营销人员监控系统的基础上做了如下修改:1.删除排序算法部分的指标.2.对非排序算法指标根据阀值调整需求进行调整.3.现有的指标计算方式,根据营销人员指标处理要求进行整改和调整.4.对现有的指标,按照周指标和月指标进行汇总计算和分类显示.5对回访的数据,发送到回访中心进行回访处理.6.增加白名单功能.www.fz173.com_营销员自助查询系统。
本监控系统由参数设置、实时监控、历史监控、信息查询,
以及按照周月指标进行汇总查询和批注的相关菜单组成，参数设置可以设置查询
IP地址白名单和指标客户白名单。如下图：
一、信息查询
1、营销人员信息查询
营业部可通过此处查询本营业部营销人员情况，并可核实相关信息是否正确、完整。
二、参数设置
1、委托地址白名单查询。(只针对
”多客户相同地址委托”预警指标)
输入相应条件，即可进行查询，并可对已加入白名单的委托地址进行删除。
2
、白名单查询
通过查询，营业部可了解到相应白名单的有效期，可据此做好下次上报的数据准备工作，同时可根据营销人员及客户实际情况，对白名单进行删除。www.fz173.com_营销员自助查询系统。
3、驻点电脑MAC地址输入
功能描述：选择营业部，输入驻点电脑mac地址号（格式如下：00-23-8b-fa-d1-
d9），如果有有效期，可以选择有效期，然后“是否长期有效”选否。如果长期有效，选是，同时“有效期”条件将无效。点击“新增”就可以加入该数据。
注意：mac地址只能输入一个mac地址，如果有多个，要多条输入。
点击“修改/删除”可以对以前添加的数据进行处理及查看。
三、实时监控
实时监控界面：
【二】:面对面百分之百成交实战销售精华版
面对面百分之百成交实战销售精华版
※学习五大步骤：
1.初步了解 2.重复为学习之母
3.开始使用 4.融会贯通
5.再次加强
※如何更有效地学习：
被动听5% 听,大声回应10% 视听大声回应20% 加演示35%
加讨论50% 加演练75% 教别人90% 大量使用100%www.fz173.com_营销员自助查询系统。
※ 销售的两种类型
1、告知型
不管你有没有需求,只负责告知；
以销售人员身份出现；
以卖你产品为目的；
1
说明解悉为主；
量大寻找人替说服人。
2、顾问型（销售医生）
询问、诊断、开处方；
以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；以协助你解决问题为目的；
建立信赖、引导为主；
成交率高、重点突破。
※ 面对面销售的四种模式
1、单对单
优势：易主控，少干扰；易需求；价值观了解。 注意事项：以对方主，配合对方需求价值观。
2、单对多
优势：量大、机会多、省时。
注意事项：要求销售人员水准高、专业，我方为主。
3、多对单
优势：心里优势强，利用我方各种专长互补。 注意事项：分工明确，各司其职，少插嘴。
4、多对多
优势：利用我方各种专长，优势互补成交率高。 注意事项：设计流程，分工明确，排除干扰，衬、配。 2
【三】:个人零售业务成功十大要素
商业银行个人金融业务成功十要素 信息来源： 个金信息管理部 15:07 2007 年 11 月 16 日 视力保护色: 由于个人金融业务拓展空间很大，赢利效果不错，在银行业 经营中占据着越来越重要的地位，西方商业银行（如花旗、渣打、 汇丰、美国银行等）纷纷投下巨资，发展个人金融业务。国内各 商业银行也在个人金融业务上展开激烈争抢。个人金融业务实际 上已成为商业银行的战略性业务，成为业务发展的重中之重。 从总体上分析，个人金融业务较公司业务风险小、赢利多。 据不完全统计:银行提供公司类批发性业务，只有 2%至 4%的利润 空间。而提供零售类个人银行业务，则有 5%至 8%的利润空间，是 银行业务发展战略和金融产品创新的重点。但个人金融业务在经 营中要受到来自新竞争者、成本上升、新科技、架构/组织配合、 顾客期望、利润下降等各方面的压力，成功并不是一件容易的事。 个人金融业务的成功有赖于以下十个方面的提升： 一、市场定位 市场定位是确定商业银行个人金融业务经营管理资源配置和 战略发展路径的基本前提，因此，市场定位策略是个人金融业务 发展策略的起点。国内商业银行现在最大的一个问题就是目标市 场的同质化，所有的银行都做同样的市场，开拓同样的个人客户， 这是国内个人金融业务发展存在的大问题。像西方先进银行都很 注意市场和客户的细分，因为不同的客户对金融服务的需求是不 一样的。一般客户可能更重视的是方便、简捷、安全，高端客户 更重视产品的设计能否给他带来更多的附加价值。所以不同的银 行要有不同的目标市场定位。如果与竞争者什么都差不多，那就 没有竞争力，也不会有好的收益回报。 商业银行选择个人金融业务目标市场的基本原则： 一是市场容量原则，即选定的目标市场应当是具有足够大的 容量并将迅速成长的市场，从而既能够支撑中期业务发展目标的 实现，又能够支持个人金融业务未来的长期可持续发展。 二是比较优势原则，即选定的目标市场应当是商业银行相对 容易取得比较优势的市场，换言之，选择这样的市场定位既有利 于商业银行利用业已形成的特点和优势，特别是有利于充分发挥 商业银行的核心竞争能力，又有利于避开其竞争劣势。 三是特色鲜明原则，能够形成较鲜明的特色。如果没有较鲜 明的特色，就很难与其他银行区分开来，也就无法将目标客户注 意力吸引过来。美国数万家银行各有各的特点，有自己的客户群， 有自己的产品。 如早在 1970 年代开始，花旗银行即转向重视消费金融业务， 且应用市场营销的原则进行市场细分，将目标
客户群锁定在富裕 且高价值的客户。特别是在新兴市场，花旗锁定的顾客群为富裕 阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，花旗以最领先的科 技与营销手段，服务于少数精心选择的客户。该行的目标为抓住 正在成长中的中高阶层及中产阶层消费者，利用他们年轻、正在 累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展 市场。花旗银行还根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、 受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有 效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产 品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。 花旗银行在这方面有非常成功的经验，他们的口号是：代替统一 服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。经过这二十多 年的努力，花旗消费金融事业的获利已成为其主要获利来源，且 比重逐年递增。 二、产品升级 银行的产品不在多，而贵在切合实际，能够满足不同层次个 人客户的需求，关键是要不断进行产品升级和创新。以花旗为例， 强调创新，是花旗银行一贯的宗旨，有人说花旗银行在各国扮演 金融商品的 R & D 中心，其中在个人金融商品的设计上更是不断 推陈出新，如：在金融商品创新的方面，可转让定期存单、全球 提现的国际金融卡、相片信用卡、自动柜员机服务(ATM)、无人银 行、与全天候 24 小时服务、及强调只要有电话、不受时间、空 间限制，就有花旗的电话银行，都由花旗首开先例发明。 个人金融产品升级的基本趋势有三个： 1、从传统提存账户等商业银行传统业务创新转向代理、理财 等非传统业务创新。 我们有时看到很多银行的柜台挤得水泄不通， 实际上大多数客户不是来存款或取款的， 而是来缴纳相关费用的， 因为现在缴费都有时限，就那么几天的时间，过期不予受理。现 在，每个家庭在银行几乎都有账户，那么，为什么这些费用还要 靠到银行去缴费或者派人挨门挨户收，而不能直接由银行到期直 接从相应的账户中扣除呢？这里面并没有涉及到什么高深的产 品，就是一个代缴费业务，但做好了却正是解决了个人客户最需 要解决的实际问题。又如代理保险、代理证券买卖、基金销售、 理财组合设计等业务，都是为了解决个人客户理财中遇到的实际 问题。 2、从单一产品创新转向综合理财户口等综合服务品种的创 新。个人客户在银行开一个户口，存、贷、投资、保险都可在一 个户口上搞掂，提供一站式服务，很受欢迎。在投资购入基金、 股票后，可以此账户质押一个透支额度，给予短期的融资，还有
保险、信托、交税、税款安排等服务和优惠。银行私客经理提供 理财顾问服务，进行理财分析，并利用科技软件，把客户的希望、 计划进行分析，作出储蓄和其它理财工具之间的组合选择。如汇 丰银行的理财户口就有“运筹理财户口”、“卓越理财户口”、 “万用户口”等。以运筹理财户口为例，该户口汇集了各类银行 服务，包括港元储蓄、外币储蓄、港元及外币定期存款、港元往 来等存取款及转账功能，并能提供无抵押综合信贷服务以及第一 手财经资讯和理财建议，并能代理股票、基金、保险等投资交易， 甚至还能享受各种商务优惠和附加价值服务。 3、从柜台服务品种的创新转向电话银行、网络银行等电子网 络新兴服务品种的创新。由于外资银行普遍应用先进的电子和网 络技术，大量采用电脑设备和自助终端，如 ATM 机、存款机、电 话银行、网上银行或设立无人银行、1 人银行等，使自助式服务 占了银行服务很大的比例。据统计，目前美国商业银行 55％的个 人金融业务已通过电话银行和 ATM 进行， 1998 年美国银行产品 而 通过营业网点分销的只占 41％。在美国，ATM 提款居四个最主要 的提取现金方式之首。银行都建有 Call Center 电话银行处理中 心，这些电话银行中心提供几乎全部的银行服务，包括存款、贷 款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金、 外汇和挂失、信用卡授权、投诉等。 总之，产品组合要不断检讨和改进，跟着时代走，即要视客 户需求和科技进步而定。 三、服务提升 即从一般性的坚持以客户为中心，照顾个人客户的需求，为 个人客户提供方便快捷、灵活多样的服务(如超市银行)，进化到 与个人客户建立良好而长远的合作关系。 借鉴西方先进银行经验， 商业银行要与个人客户建立良好而长远的合作关系，需要做到三 点： 1、打造高品质、全方位的服务能力。相对于对公业务，优质 服务对个人业务更显重要一些。要照顾个人客户的需要，而不是 根据银行自身有什么服务才提供什么服务。 不断对服务进行更新、 提升，在业务品种设计上要考虑各种场合、各种环境下的客户需 要,能满足客户特殊的需要， 以培养和提高个人客户对银行的忠诚 度。 2、 开展客户服务理论研究。 为了实现对客户服务的最佳程度， 商业银行需认真研究个人客户银行消费心理。顾客活动周期（CA C）这种模式涵括了个人客户购买前、中、后所进行的全部活动。 研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所 经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行 评估。 3、建立健全的客
户关系管理制度。（1）推行私人客户经理 制。客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必 要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客 户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和 争取银行的各项资源（产品），及时了解并受理客户的服务需求， 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。（2）与客户保持“连续 关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行要选派最好的员工加强 与客户的联系；高层管理人员要花费大量的时间拜访客户；要通 过各种活动，和客户进行沟通和交流。（3）提供个性化服务。可 以根据个人客户的具体要求或不同情况提供相应的服务项目。 （4） 提供“一站式”服务。如汇丰银行的许多营业机构都是敞开式办 公，客户一进入银行，便有银行职员主动迎上前来，询问是否需 要什么服务，将客户迎到自己的办公台前，客户只需把自己的需 求告诉职员，便可以在座位上等候，其他事项不管涉及多少部门 都由职员负责处理，使客户受到优越尊贵和便利的服务。另外， 银行还设有许多分中心，处理客户的一站式业务，如汇丰银行在 香港设有多家日夜理财中心等，专门处理个人客户理财等方面的 业务。个人客户无论到银行办理什么业务都能在一家营业机构完 成全部手续。 四、销售文化建设 在销售文化建设上主要应做到三点： 1、建立服务与销售共存的心态，努力实现一种双赢的局面。 帮客户赚到钱，银行才能赚到钱。客户与银行是合作伙伴，任何 经营活动在考虑自身利益的同时要兼顾客户利益。同时，银行要 看到个人客户的真实需求，有些需求是明显的，有些则不明显。 如果知道个人客户不明显的、真实的需求，然后提供服务，满足 其需求，这是较高的技巧。 比如，某国内商业银行近期推出的个贷理财新品——“存贷 通”增值账户，就在探索这种双赢模式方面进行了有益的探索。 在创新个贷服务新品时，面对提前还贷者不断增加，部分银行首 先想到的是“罚”——收取违约金，试图以此遏制这股潮流，但 结果却是“双输”。出路何在？无论银行还是其它商品或服务的 提供者，首先要研究客户的真正需求是什么。然后，再考虑能不 能在满足客户需求的同时为自身带来利益。就提前还贷而言，客 户的需求包括减少利息支出、不受罚、不因提前还贷而生活不便 等。商业银行利用“存贷通”增值账户帮客户理财，在满足客户 需求的同时， 自己又增加了存款， 获得了利益补偿， 何乐而不为？ 2、不鼓励硬性推销。客户既然是我们的合作伙伴，就不能只 是向客
户推销银行的金融产品，而是要以帮助客户解决问题为出 发点，为客户出主意，想办法，量身定做个性化的理财方案，真 正让客户感觉离不开你。 3、将柜面服务人员转变为成功的市场营销员。据某上市银行 对其柜面单纯业务处理时间与客户营销和产品销售时间作了一个 对比分析，分析表明，目前柜面人员 95%的时间都忙于业务处理， 真正的客户营销和产品销售时间仅占 5％，而且许多银行管理人 员完全没有意识到柜面营销时间对商业银行经营的极端重要性， 对柜面服务人员基本上没有提出营销要求和进行营销培训。 当然， 国内银行的系统在 IT 技术和设计思想上的落后也是一个重要原 因。 五、品牌塑造 产品和服务不是一家银行与竞争者区别的标准，这个标准应 为品牌。卓越的品牌具有购买简单方便、保证质量一致、鼓励重 复购买、增加市场份额、提高附加价值等积极作用，是个人客户 信心的保障。只有卓越的品牌才是价值优越、不完全可模仿、不 完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，对商业银行 而言，优质服务只是基础，市场品牌才是关键。招行之所以能被 评为中国最佳零售银行，我认为不是因为其创新做得最好，不是 因为其科技系统最先进，更不是因为其服务能力最优，而是因为 其个人金融产品品牌建设在国内银行可算是做得最好的。招行整 体形象以及在不同时期推出的个人金融产品——一卡通、 一网通、 金葵花理财、财富账户等，都被打造成了极具影响力的拳头品牌， 这在国内商业银行中确无第二家可与之媲美。 要打造有影响力的品牌，需要注意三个一致性： 1、要注意品牌承诺与核心价值观的一致性。核心价值是商业 银行品牌的精髓，它代表了银行品牌最中心、且不具时间性的要 素。如花旗银行的核心理念是“客户至上”，因此，花旗提出了 “花旗 24 小时不睡觉”的口号并付诸实施，使得花旗品牌享誉全 球。 2、要注意品牌承诺与日常运作、制度设计和文化建设的一致 性。新西兰的一家银行曾提出“知识使我们不同”的竞争口号， 这句口号给消费者传递的信息非常清晰：我比竞争对手掌握更多 的信息，拥有更多的智慧和专业技能，以满足您个性化的需求。 这一宣传的确使人们产生进一步了解这家银行的兴趣，但是，他 们在这家银行所有的宣传手册中，都没能找到与“知识使我们不 同”相匹配的内容，打电话咨询，小姐的回答根本不知所云。结 果是这些潜在客户感到非常沮丧，更不用说在这家的银行开账户 了。 因此，千万不要认为银行品牌形象、品牌价值的树立只是市 场宣传人员的
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