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前提方案与操作性前提方案的确定 发布日期：2011-06-22 来源：食品伙伴网 浏览次数：3162
核心提示：在食品安全管理体系中，前提方案指在整个食品链中为保持卫生环境所必需的基本条件 和活动，以适合生产、处理和提供安全终产品和人类消费的安全食品。操作性前提方案指控制食品安全危害在产品或产品加工环境中引入和(或)污染或扩散的可能性，通过危害分析确定的必不可少的前提方案。
1、前提方案与操作性前提方案的定义
在食品安全管理体系中，前提方案指在整个食品链中为保持卫生环境所必需的基本条件 和活动，以适合生产、处理和提供安全终产品和人类消费的安全食品。操作性前提方案指控制食品安全危害在产品或产品加工环境中引入和(或)污染或扩散的可能性，通过危害分析确定的必不可少的前提方案。
2．前提方案与操作性前提方案的确定
(1)前提方案的确定
前提方案是食品企业生产、加工的最基本的条件以及日常的一些活动。食品企业应根据自身所处的食品链位置及类型，选择和制定前提方案。如一个速冻方便食品出口企业，应依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品企业通用卫生规范》（GBl4881）以及进口国的卫生规范要求等相关法律、法规、规章、标准制定组织自己的前提方案。它可以包括：建筑物和相关设施的构造与布局、厂房布局；空气、水、能源和其他基础条件的供给；废弃物和污水处理在内的支持性服务；设备的适宜性，及其清洁、保养和预防性维护的可实现性；对采购材料、清理(如废弃物和污水处理)和产品处置(如贮存和运输)的管理；交叉污染的预防措施；清洁和消毒；虫害控制；人员卫生等方面。
一些已经建立HACCP体系的食品企业，在转换为食品安全管理体系时，有些仅仅将原有的良好操作规范(GMP)文件作为前提方案，不能满足标准的要求。而部分审核员只是粗略地看了一下前提方案的内容，认为GMP与前提方案没有太大
的差别，这种理解是不对的。
前提方案的涵盖范围是很广泛的，如果是食品生产企业，前提方案不仅包含了企业良好操作规范、卫生标准操作程序(SSOP)的内容，通常还包含了以下要求： ①原辅料、化学品和包装材料的采购管理与供方控制。
②设备设施的维护保养。
③加工过程压缩空气、水、电、蒸汽、热水的保障。
④加工车间空气及加工使用空气质量。
⑤加工废弃物、煤渣及污水排放与处理。
⑥车间、厂区及周边环境消毒。
⑦产品贮存和运输的管理。
(2)操作性前提方案的确定
操作性前提方案用于管理那些通过危害分析识别的，将确定的危害控制到可接受水平是必要的，但不通过HACCP计划管理的控制措施。 有些企业将SSOP作为操作性前提方案，这种理解是不准确的。操作性前提方案不是用于进行卫生控制的，也不是像卫生标准操作程序那样通常涵盖8个方面。它的确定最关键的是要基于危害分析，是通过危害分析后针对识别出的具体危害控制而设计的。如对于一般企业而言，食品传送带的清洁消毒通常用SSOP进行控制，不需要通过操作性前提方案进行控制。但是对于肉制品生产企业，普通加工台面的清洁消毒通常用SSOP进行控制，它是用于提供一个生产加工的卫生环境，并不针对某一种具体危害进行控制。而通过危害分析发现，如果传送带清洗消毒不及时，会带来菌落总数超标。此时，传送带的清洁消毒可能就需要通过操作性前提方案加以控制。所以，企业的哪些环节通过操作性前提方案进行控制是需要通过危害分析得出的。
操作性前提方案主要包括方案控制的食品安全危害、危害的控制措施、监视程序、当监 视显示操作性前提方案失控时所采取的纠正和纠正措施、方案在执行过程中的职责和权限、 监视的记录等内容，操作性前提方案可以看作是前提方案的一部分。
认可评审员在现场见证的过程中应重点关注审核员是否审核了组织的前提方案
及操作性前提方案的确定过程(包括企业法律、法规、规章、标准的识别，文件的编写等)，文件内容与标准的符合性及实施的有效性，组织通过前提方案的实施能否保持一个卫生的生产、加工环境等。
【二】:当前位置
我校拟于9月-10月举办全国大学生职业生涯规划大赛校内选拔赛。此次比赛的目的是帮助学生尽早树立危机意识，引导学生以科学的态度规划自己的职业生涯，化“被动就业” 为“主动择业”，让他们认识自我，有目标地发展自我，从而赢在职场起跑线。现将有关事宜通知如下：
一． 大赛以“规划自我、服务社会、赢取未来”为主题，面向全校在校学生，力求在广大学生中树立重规划、讲实践的职业理念。
二． 大赛自2011年9月启动，参赛选手均需通过全国大学生就业公共服务立体化平台（）或吉林省大学生就业信息网（）大赛专页进行统一报名。网上报名截止到2011年9月19日。
三． 大赛分为院内选拔赛、复赛、半决赛、决赛四个阶段，具体比赛流程如下：
1．9月7日-9月12日院内选拔赛，参赛学生可免费使用全国大学生就业公共服务立体化平台提供的大学生职业测评与规划系统或其他系统完成个人职业生涯规划设计书面作品（选手可登录东北电力大学五四阳光网下载职业生涯规划书模版，测评网址：/hzgx/PKU/index.aspx）。各院系自行安排本院初赛的具体环节。每院可推选5-8名选手参加复赛，选手名单和各选手的职业生涯规划书于9月13日-14日的16点-17点由每院的负责人统一上交到二教718。超过截至日期未报名的视为自动放弃。
注：有意愿参加比赛的选手也可于9月13日-14日的16点-17点到二教718现场报名。报名的选手需上交个人职业生涯规划书A4打印稿一份。
2. 9月15日-9月19日 复赛（进入复赛的选手名单将于9月15日公布）
（1）地点：二教（具体地点另行通知）
（2）比赛内容及形式：参赛选手要有完整的职业生涯规划书，（选手在网上测评的结果要体现在规划书中，测评网址：/hzgx/PKU/index.aspx）。每位选手有3-5分钟的时间进行个人演讲。评委会根据选手的规划书内容以及舞台表现力综合考虑，最后将会有40名选手进入半决赛。
3. 9月19日-9月25日 半决赛
(1) 地点：大活403
(2) 比赛内容及形式：除职业生涯规划书外，选手要制作一份和规划书相关的PPT。每位选手有3-5分钟的时间结合PPT进行个人演讲，之后由专业评委进行打分，前20名选手可进入最后的决赛。
4. 9月28日 总决赛
（1） 地点：大活一楼
（2） 比赛内容及形式：每位选手有5-6分钟进行个人演讲，演讲完毕后进行压力面试环节，现场有专业评委会根据选手的演讲内容进行提问，最后的分数由选手演讲和压力面试的回答情况共同决定。比赛的结果将在当场公布，获奖的选手有机会参加省级复赛。
2．奖项设置：一等奖1名 荣誉证书+奖品
二等奖3名 荣誉证书+奖品
三等奖6名 荣誉证书+奖品
如有疑问请随时与承办方联系
负责人：刘同学 联系电话：13610765627
唐同学 联系电话：13943272980
校团委及招生就业处 2011年9月8日
【三】:当前位置
当前位置: 当前位置: 毕业论文网 >管理学类 >市场营销 > 由服务品质与品牌信任看星巴克的营销战略 [2008-07毕业论文 [2008-07-26 19:05] ------分隔线---------------------------------分隔线---------------------------分隔线 内容摘要：本文概述了品牌信任理论，然后选取星巴克集团为例， 分析了星巴克运用服务品质理论与建立顾客品牌信任的具体策略。 关键词：品牌信任 服务品质理论 星巴克集团自 1999 年进入北京，2000 年登陆上海以来，短短六年时间风行 中国的大都会区。 究竟什么原因能令消费者在众多的品牌选择中将星巴克作为首 选，笔者认为星巴克的核心价值观贯穿于公司，这种核心价值观便是“利用优异 的服务品质管理，建立起顾客对星巴克的品牌信任”。因此，本文拟从服务品质 与品牌信任理论加以探讨， 然后分析了星巴克公司建立顾客的品牌信任的具体策 略。 服务品质理论概述 美国行销协会(AMA)于 1960 年将服务定义为： 为销售或搭配商品销售而提供 的各种活动、利益或满足感。此定义没有能充分的把有形的产品和无形的服务区 分开来，于是在 1980 年将服务定义修订为：服务可被区分定义，主要是不可知 感却可以使消费者欲望获得满足的一种活动， 此活动不需要与其它的产品或服务 的出售联系在一起。 在服务品质的研究方面，Gronroos (1983 )将服务区分为认知服务与期望服 务两方面，服务品质区分为功能品质与技术品质二个构面。功能品质就是传递服 务的过程，包括员工的服务态度、实际设备的外观；而技术品质是指实际传送服 务品质的技巧，其中包括了技术性的解答、员工的知识技能。以上二种品质评量 的结果就是企业的形象。 此外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）三位教授，采取顾客焦 点团体及经理人深度访谈的方式，对服务品质进行探索性研究，并将研究结果归 纳出影响服务品质的十个构面。后续于 1988 年所做的实证性研究中将十项构面 再归纳为五个构面，并发展出服务品质的测验量表。最后的测验量表是由五个构 面与二十二道题目所组成，即为 SERVQUAL（Service Quality）服务量表。这五 个构面分别为： 有形物质（tangibles）：现代化的设备和员工的服装和外表。 反应灵敏性（responsiveness）：服务人员实时提供服务的意愿，即员工愿 意帮助顾客，不会用忙碌的理由推诿服务。 可靠程度（reliability）：服务人员对承诺的事，都能确实做到并及时完 成 保证性（assurance）：服务人员是可以信任的，令人有安全感的，且员工 有礼貌。 同理心（empathy）：服务人员了解顾客的需要，以顾客的利益列
为优先， 为顾客提供个人化的服务。 品牌信任的定义 品牌信任（Brand Trust）是由品牌及信任两个名词结合而成。根据 AMA 的 定义，品牌是一个名称、标记、符号、设计或以上项目之合，用来识别公司间的 产品或服务，便于与竞争者的产品有差异。信任一词来自于心理学的人际关系领 域，指交往两方，一方持续的希望与另一方维持长期关系的程度。 近来研究关系营销的学者企图在消费者与品牌之间找出联系的管道， Bainbridge 认为信任是任何品牌中最重要的特质， Blackston 提出信任是消费者 与品牌之间的重要成份。Hiscock 强调营销最终的目的是消费者与品牌之间产生 一条紧密的联系，信任便是核心成份。 Lassar, Mittal & Sharma（1995）根据 Martin and Brown 的品牌权益理论 做修正后，提出五项构面，其中一项便是值得信任感(trustworthiness)。从概 念上说，值得信任感是指消费者对于厂商表达的讯息所持有的信心程度，并且相 信厂商的任何行动都会将消费者的利益列入考量的范围。 Elena & Jose(2001)认为品牌信任是消费者从品牌得到的一种安全感，且该 品牌可以满足消费者的期待。因此信任是塑造一个品牌的属性中最重要的元素。 总体而言，品牌信任可以归纳为消费者购买商品时，预期厂商的行为会导致 该品牌达到消费者期望的安全感。 品牌信任理论 Elena &Jose 在 2001 年即提出品牌信任有两个构面，分别为品牌可靠度和 品牌意图， 并在 2003 年发展出衡量品牌信任的品牌信任量表(Brand Trust Scale, BTS)。 品牌可靠度(brand reliability) 品牌可靠度指的是一个品牌拥有根本的能力去响应消费者的需求， 例如提供 消费者需要的新产品或是提供具有一定品质水准的产品。 此意隐含的是消费者会 将品牌视为对产品未来绩效的保证。如果企业想要其品牌取得消费者的信任，就 必须让产品绩效达到消费者的预期，才能让消费者提升其未来的购买意愿。 品牌意图(brand intentions) 品牌意图隐含着感情和情绪的因素。由于消费者与厂商之间的信息并不对 称，消费者面对厂商的行为和决策时，处于较为易受伤害的（vulnerability） 情况，因此品牌意图建立在厂商并不会采取机会主义而故意占消费者便宜。例如 厂商故意破坏双方的商业承诺，或是不肯帮顾客解决问题。这些都会让消费者去 臆测，当其本身面对到以前从未经历的情况时，品牌会如何处理。 星巴克建立顾客品牌信任的营销战略 星巴克从一家西雅图小公司发展成为全球性的咖啡连锁企业， 为何在众多品 牌中它独受到消费者的喜爱？笔者认为星巴克的核心价值观贯穿于公司， 这种核 心价值观便是”利用优异的服务
品质管理，建立起顾客对星巴克的品牌信任”。 走在任何街道上，咖啡店的数目之多总是令人目不暇接。然而，一流的服务 品质管理方式为星巴克创造出一个全球性的著名品牌。 品牌和顾客之间如果没有 紧密的联系，那么品牌就只是一个符号，当然不能创造出消费动力，而要将品牌 转化成为营收数字，品牌和顾客之间最紧密的联系便是信任。星巴克的营销策略 如下分析。 制作咖啡的高品质和高标准 星巴克到全球各地购买高品质的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，将咖啡风 味发挥的淋漓尽致。然后上架时准确的标示出原产地及制造日期。无论是采购、 烘焙、酿制方面，星巴克遵循行业中最高的标准，且坚持咖啡豆的最佳新鲜度， 如果不符合标准的则报废处理，保证顾客喝到的每一杯咖啡的色香味都是完美 的。因此市场上对这种特制咖啡的口感丰富、味道浓郁的咖啡之兴趣与日俱增， 它增强了客户对高品质咖啡的意识与需求。 出色的店面设计与整洁的员工仪表 在品牌形象一致的基础上，每一家店面都呈现出独特的风格。店面的设计大 都是由美国总部加以规划的。设计部门在设计每个门市的时候，都会依据当地的 人文风情之差异与商圈的特色把星巴克融入其中， 使店面的造型别有特色而又不 致突兀。例如：在太仓路的分店，由于上海新天地的外部结构上忠实地保持了原 有石库门建筑的特征，因此星巴克在内部设计上，采用桃红木的地板、楼梯和桌 椅，搭配鹅黄色灯光，在桃红与鹅黄色系墙壁上挂上老上海的摄影，充分展现出 古色古香之美。而濒临黄埔江的滨江分店，外表是大型玻璃帷幕映照出外滩景色 的华丽，当然是赏景的好去处。 此外，星巴克的员工十分年轻富有活力，员工的服装干净整洁，带上印有星 巴克图腾的棒球帽，身着休闲的 T 恤长裤及围裙，看起来很有个性，加上员工脸 上亲切的微笑，让顾客觉得好像是置身在朋友家中一般。 各分店的作业流程采用标准化程序 星巴克走的是直营店模式，仅接受公司的合资或授权，拒绝个人的加盟，为 了就是确保各分店的作业流程采用标准化程序。 作业标准化就是在连锁企业作业 流程中， 各工作项目均标准规范且明碓定义， 以利员工训练。 依据员工操作手册， 所有员工均依手册的规定来完成各自的工作， 如此才能在服务的过程中注意到每 一个细节，利用手册客观的说明服务品质的具体指针，而不会流于形式的口号。 因此当人员有何任变动时，也能藉此手册使新进的员工迅速进入工作状况。 顾客至上理念作为服务的最高准则 当你走进店里，一句带着亲切笑容的“
下午好”便迎面而来。服务生通过系 列化的服务技能培训，包括基本礼仪、销售技巧、咖啡知识等，不仅将服务技能 标准化，而且人性化。在服务过程中，不仅要表现出知识的专业，且要流露出自 然的亲切与热情。 重视顾客在咖啡店的体验 顾客到星巴克喝咖啡， 得到的不仅仅是一杯咖啡而已， 还有舒适幽雅的空间。 书架上有时尚的杂志和最新的中外报纸可供浏览。如果不小心打翻饮料，没有人 会责备你，服务人员会亲切的关怀你，并换上一杯新的饮料。此外，服务生不定 期递上“试喝杯”，让顾客尝试新的口味，给顾客小小的惊喜。许多分店都成立 “咖啡教室”，定期邀请热爱咖啡人士与会论谈，使顾客享受到关于咖啡知识的 充实感，将喝咖啡培养出一种文化时尚的风气。 结论 在星巴克的案例中，可以看到星巴克利用优异的服务品质管理，建立起顾客 对其品牌的信任所采取的一系列策略， 已经令其它对手在追赶与仿效的同时形成 一定的难度，因为品牌信任是长时间积累的结果。消费者在平时的消费中，形成 了对品牌的信任，进而产生较高的承诺，消费者的购买意愿也就会愈强烈。星巴 克的忠诚客户与日俱增，分店四处林立，这就是它成功独到之处。 参考文献： 1.Elena, D.B., & Jose L.M.A.(2001)〝Brand trust in the context of consumer loyalty,〞European Journal of Marketing. Vol.35, No.11/12, pp.1238-58. 2.Elena, D.B(2004)〝Applicability of a Brand Trust Scale across product categories: A multigroup invariance analysis,〞European Journal of Marketing. Vol.38, No.5/6 Lassar, W., Mittal, B. & Sharma, A.(1995).〝Measuring customer-based brand equity,〞Journal of Customer Marketing, Vol.12(4), pp.11-20. 3.Gronroos, Christian (1983) “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”. Marketing Science Institute, Boston, May, pp.35. 4.Morgan, R.M. & Hunt, S.(1994).〝The commitment-trust theory of relationship marketing,〞Journal of Marketing, Vol.58, July, pp.20-38. 5.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry（1985）, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,”Journal of Marketing, 49 (Fall), pp.41-50. 6.Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring, pp. 12-40.
【四】:当前位置
燃烧热的测定
在燃烧热测定实验中，哪些是体系？哪些是环境？有无热交换？有何影响？
正确答案：体系是内桶中所有物质，包括氧弹（及其内部的样品、氧气等）、内桶搅拌器、3000mL自来水；环境是外桶、桶盖、外桶搅拌器等。内桶(体系)与外桶(环境)之间要求绝热无热量传递，实验中，由于内桶(体系)与外桶(环境)之间是空气，绝热不是很好，有少量热量传递，会使测量值偏低，因此实验中要进行温度校正
问题 2开始加入内筒的水温为什么要选择比外桶（环境）低0.5~1℃之间？否则有何影响？
正确答案:内筒是体系，物质燃烧后温度升高1~2℃。内筒的水温选择比外桶低0.5~1℃，可以在燃烧前、燃烧时、燃烧后，体系与环境温度差保持很小、接近，传递的热量最少，减少实验误差。如果开始时内桶温度比外桶高，燃烧后比外桶温度更高，体系与环境温度差大，传递的热量(散耗)较多，实验误差会比较大
问题 3在燃烧热测定的实验中，哪些因素容易造成实验误差？如何提高实验的准确度？
正确答案：造成实验误差因素：样品称量不准确、样品太多或太少、样品燃烧不完全、体系（内桶）与环境（外桶）之间绝热不好，内桶与外桶温度差太大等都会带来误差。
要提高准确度，样品不能太多，太多，燃烧后温度太高，与外桶温度差太大，散热就多；样品也不能太少，太少，燃烧后温度升得低，温差值测量值误差大；样品（包括点火丝，一般是要称量的）称量准确；氧气要充足，保证样品完全燃烧；开始时，内桶温度要比外桶低05~1℃
问题 4说明恒容热效应QV与恒压热效应QP的区别与联系？
正确答案：恒容热效应QV是在恒容条件下摩尔燃烧热，本实验就是测量萘在恒容下燃烧热，恒压热效应QP是恒压条件下燃烧热，如果反应气体都是理想气体，两者关系： ，△n为反应前后反应物和生成物中体的物质的量之差，T为反应前后的温度，实验中是指外筒中水的温度。 问题 5 实验测量出的萘燃烧热是不是25℃下的燃烧热？是哪个温度下的燃烧热（外桶温度，还是内桶温度）？
正确答案： 是外桶温度下的燃烧热
问题 6量热实验中，量热计水当量的定义是什么？常用哪些方法测定量热计水当量？
正确答案：在相同测定条件下，使量热计仪器本身（包括氧弹、3000mL自来水、搅拌器等）升高 1 度的热量，，也称水当量。测定方法常用电热法（测得电热器的电压，电流、通电时间）或测量已知燃烧热的标准样品（一般为苯甲酸）在量热计中燃烧得到的温差
问题 7 用氧弹量热计测定物质的燃烧热时，作雷诺图求 △T 的目的是什么？图中是测定数据描绘的 T - t 图。用雷诺作图法求 △T 时，图中O 点的位置应如何确定？校正后温度差如何表示？
正确答案：作雷诺图的目的，是 由于测定体系绝热不完全而产生热漏，造成的 △T 的偏差。
用A 点纵坐标表示点火前温度，B 点纵坐标表示点火后温度升到最高值，B与A差值线段的中点即为O点。过O点做纵坐标平行线，交FB、EA的延长线于C、D点，C、D点温度差，即为校正后的温差△T。
横坐标值和 A 点横坐标值的差值的线段的中点的垂直线与 AB 线的交点
问题 8 某研究所，需要测定牛奶样品的热值，请提出所需仪器及实验步骤。
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