拜访礼仪

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【一】:拜访礼仪

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【二】:客户拜访礼仪

课程目标：了解拜访礼仪的重要性，掌握拜访礼仪的基本知识，塑造专业化形象。 授课方式：讲授式

课程时间：50分钟

授课时机：新人签约前培训阶段

 代表讲师可以发挥或深入讨论的www.fz173.com_拜访礼仪。

 代表讲师应该陈述的

？ 表示讲师应该提问的问题

@ 指示问题可能的答案，用下划线标注，讲师可以用来协助学员完成他们的回答  指示讲师需遵循的程序

 指示在白板上列出项目。

 指示放映录像

简单介绍课程内容

1、重要性：对公司，树立良好形象；对个人：良好印象的开始。

2、拜访前礼仪准备：通过客户资料尽可能了解家庭背景、职业背景、民族等。

3、拜访时礼仪。

？如果你是一个客户，你希望有一个么样的人为你提供服务？

@漂亮端庄、有礼貌有修养的等等。

设身处地的从客户角度想想，谁都希望一个有礼貌、有修养、专业、敬业的人来为他服务，而现在的我们，一名寿险顾问，学习拜访礼仪就尤为重要。

我们是寿险营销员，所以，在客户心中，我们就是公司的形象大使，举手投足，言谈表现，最主要的是代表着公司。举止优雅，形象得体，给客户一种舒服的享受，同时，更树立了公司的形象。

对于我们个人，我们的工作是以服务为基础提高客户的信任度和忠诚度，开拓新客户市场，扩大转介绍市场，增加业绩。但是，这一切都有一个前提，就是客户允许您与他深入的接触。所以，学习礼仪，对公司来说树立形象，对个人来说，是给客户留下良好印象的开始，想要与客户深入接触，必须用礼仪体现素质。

古语有一句话：人必先自重而后人重之，人应该先尊重自己，通过自身的魅力展示获得他人的尊重。做为一名营销员，要从自身做好礼仪的规范，让自己自信起来，让客户重视并喜欢我们的存在。因此，给客户留下良好的第一印象非常重要。

 要从自身做好礼仪的规范，让自己自信起来，让客户重视并喜欢我们的存在。专业研究表明，人对人的第一印象最难改变，而且，第一印象决定于首次相遇后的七秒钟。与客户面对面打交道的我们，千万要记住“给客户留下良好印象，机会只有一次！”

第一印象又被称为“首因效应”，是指最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响。在生活节奏如同飞快奔驰的列车的现代社会，很少有人会愿意花更多的时间去了解、证实一个留给他不美好第一印象的人。尽管有时第一印象并不完全准确，但第一印象总会在决策时，在人的情感因素中起着主导作用。

今天，我们就跟大家一起聊一聊在拜访客户前和拜访客户时的相关礼仪。

自身仪容仪表准备，向学员讲解不同拜访的着装要求

万事大吉，准备出发，千万不要只记得客户，忘了准备自身的仪容、仪表。俗话说：“人靠衣裳马靠鞍”。现代人，注重生活品质，更注重衣饰搭配。在实际展业的过程中，特别是对区域客户的拜访，有可能约见在不同的场合，所以，衣着、饰物的选择搭配特别重要。 依次讲解不同场合着装要求、首饰等佩戴原则。

初次见面：无论是去客户家里还是办公室或其他场合，为了增加信任度，展示公司形象，

要穿职业套装，并佩戴司徵、展业证。

持续拜访：（考虑人、事、时、地原则）可以选择穿职业装或者休闲装，视情况而定。一般去客户单位或者正式场合，选择穿职业装。假如是去家里，可以穿休闲装。休闲装的搭配是有讲究的：男士穿休闲装最好穿软皮鞋或运动鞋，但一定要穿袜子；无论多热的天气，一定要穿有领有袖的上衣，配长腿的裤子。女士的着装样式很多，所以讲究也比较多，首要的一点禁忌，就是不要穿得鲜艳或透明，请一定要把握几个要点：庄重、清洁、大方、和谐。衣着的颜色不能超过三种，且对比尽量不要太强烈。

联谊活动：如果是某个聚会，男士的潇洒和女士的漂亮当然是第一位的，所以，男士要尽量西装革履，不能穿休闲；女士可以穿得得体大方，并且适当佩戴一些首饰，可以选择一款搭配的手包。

佩戴首饰：一是与服装的搭配，厚重感强的衣服要尽量搭配金属的首饰，夏天最好搭配玉质或淡色的金质首饰等。佩戴首饰要尽量选择同色系、同质地，如黄金戒指最好配黄金手链、项链等，玉石手镯最好配玉石项链等。

手包：最好选择颜色与衣服同色系的，或者其中的一种颜色与衣服的其中一种颜色相同或相近，不会显得花哨。

仪容分男、女分别讲解。

选好了衣服选好了首饰再看看脸。仪容：分为发型、面容、五官、化妆几大块。然后依次讲解注意事项。

发型要优雅整洁，男士最好留三七分头；不留过长或过短的头发；女士无论长发、短发，要尽量整理得没有到处乱飞的碎发，最好不要让头发挡住眼睛；

面孔要干净端庄。

眼睛：保持清洁，看人的时候不能直直的盯人超过5秒，眼睛尽量带着微笑。男士：最好不要蓄胡须，如果留胡须，一定要清理。嘴：吃饭之后要漱嘴或者嚼口香糖。指甲等保持清洁。

女士要化妆，但一定要合宜适度的化淡妆，并且不能当众补妆。化妆的最高境界可以用两个字形容，就是„自然‟，让人家看起来好像没有化过妆一样，并且这化出来的妆与我们的身份匹配，能自然表现出个性与气质的。

自我检查看自己的仪容和要求相差多少。提醒学员还要遵循一个原则就是因时因地因人制宜。

？回想一下，与客户约好了见面的时间和地点，接下来我们要做什么？

@做准备，如资料等。

为了牢牢把握住这次决定事业发展的机会，我们要以初次拜访客户的整体过程为例，与大家共同来回味一下：虽然我们每天在做，但却不一定规范的礼仪。www.fz173.com_拜访礼仪。

随身的物品也一样都不能少，准备的资料整齐的放到包里，并且不能卷角，最好用一个塑料夹把资料按拜访中可能出现的顺序先夹起来，这样拿出去的时候不但美观，也给客户受重视的感觉。

1、临行之前，一定不要吃刺激性食物。

2、随身携带物品准备齐全。

拜访时的礼仪，模拟拜访过程，讲述拜访时需注意的礼仪。

拜访时的准备包括门前整理、基本事项预演、敲门、自我介绍、坐姿、交谈和告别几个环节。

门前整理：

准备好了，要出发了。终于到了客户家，能急于敲门吗？当然不能，因为，还要做些整理及准备。

仪表：拿出镜子，照照头发是不是很凌乱，面部有没有脏东西，手上是不是很脏。 心态：让心态放平和，同时，对着镜子笑一笑，想像客户看到你的高兴感觉。

2、基本事项预演

设想一下，进客户家门后，可能会遇到的一些状况。 依次讲解：

鞋子：无论客户是否要求换拖鞋，请尽量套上鞋套。把自己的鞋视情况规规矩矩的放在门外或门内。

背包：征询放置位置，无意见放在腿侧地面上。即使客户说随便，也尽量放在自己右手侧的脚下。不论男女，最好使用大背包，以能不折页的装下保单等资料为合适。

征询客户“我的包放在这里可以吗？”在得到客户允许之下再放，以示对客户的尊重。 手机：将手机调至静音或振动状态，以免打扰会面，引起客户的反感。尽量不在客户家接手机。必须接时应礼貌示意。接手机尽量不超过两分钟。www.fz173.com_拜访礼仪。

不好意思，我接个电话”，注意细节。

客户送水：略起身，双手接过，“谢谢”。如果是女士，请尽量不要把自己鲜红的唇印留在杯子上。

在客户不太注意时，将唇印擦拭掉，如果是一次性纸杯，尽量擦拭的淡一些。

卫生间：尽量不用客户家卫生间。必须使用，请勿动用物品，如毛巾等。不能一边甩水边走出来。

不好意思，请问您家洗手间在哪？”客户就可以明白你的意思。

客户在吃饭：无论怎样热情，都不要在客户家里吃饭。请不要紧盯着饭桌看，拿出所需资料整理。

与客户的相处中，有一些事情是绝对的禁忌。重点强调以下几点：

A：勿在去见客户前吃刺激性食品

B：勿未经允许翻看客户家中书籍或物品

C：勿随意对客户家人的谈话插言

D：勿进卧室勿坐床与客户的相处中，

有一些事情是绝对的禁忌。（请大家切记切记）

3、敲门

敲门时，请将食指和中指并拢，指关节朝门的方向，力度要适中，如果里面没人回应，请适当循序渐进加大声音，不能突然过大。有门铃，可摁门铃。

敲门，以敲书桌代替。

4、自我介绍

语调温和，不卑不亢：“你好。请问是张进先生家吗？我是…的营销员***，约好今天前来拜访，这是我的名片，请多指教。”

给对方一个自我介绍的机会：“请问，我应该怎样称呼您呢？”

递名片时，双手递上名片并目视对方说幸会，拿到对方名片时要重复一次对方的姓名及头衔。就坐后可将名片放在眼前,以便加强记忆。当面不可在名片上记载数据。

5、坐姿 手扶着沙发或椅子，侧身同时稍看一下侧后座位处，缓缓坐下，只坐1/3，不能全部身体陷到椅子里，不能身体向后仰，膝盖不要分开，特别是女士，更不要抖腿等。 可以请1-2位伙伴进行演练，做的正确的，进行表扬，且要求新人要学着坐；如果做得不正确，给予纠正指导。

6、交谈

开始时，要适当寒暄，态度真诚对客户自身或第一眼看到的内容，找到具体而详细的点去赞美客户，引发客户的谈话兴趣；交谈时要注意聆听，不断点头，神情专注，适时回应；说普通话，内容简洁，不要啰嗦废话；尽量回应客户的话，回应时先赞美，不管客户说的是

否正确，都不能直接与客户争辩。

这当中最重要的就是少说多听，在听的时候要神情专注。

告别

把资料整理好，规矩的放到展业夹里，显视出对客户的重视，用礼仪的方式拿起自己的背包，如果它在地面上，不能蹶着拿，要侧蹲拿起。与客户寒喧告辞。最好留下悬念，制造下次见面的机会。例如：“打扰您了！我会经常到区域里服务，下次来的时候我会再来拜访您!再见！”“请您留步！请您将我的名片收好，只要需要保险方面的咨询服务，您都可以给我打电话。再见！”

演练：道别。

公司的形象是由每一个员工的形象建立起来的，一个具有现代礼仪规范的企业才能有生命力。

我们所讲授的礼仪要点都是日常生活中的小细节，一次拜访，不讲究礼仪也是一个过程，讲究礼仪也是一个过程，但结果一定大相径庭。

讲礼仪，给自己一个机会；讲礼仪给别人一份享受。签单的选择取决于客户，但是前提是能有机会去深入接触，希望大家能够用专业的礼仪做后盾，与客户成为贴心的朋友，给客户给下美好的印象。

细节决定成败，用功注定成功。（最后送给大家一句话）

【三】:接待拜访礼仪

　　拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。

　　一、拜访礼仪：

　　1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。

　　2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

　　3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

　　二、接待礼仪：

　　1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

　　2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

　　3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。

　　握手ABC

　　握手，它是交际一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦，凯勒曾写道：我接触的手能拒人千里之外;也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖......事实也确实如此，因为握手是一种语言，是一种无声的动作语言。

　　今天，握手在许多国家已成为一种习以为常的礼节。通常，与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行均以握手表示自己的善意。这是最常见的一种见面礼，告别礼。有时一些特殊场合，如向人表示祝贺，感谢或慰问时;双主交谈中出现了令人满意的共同点时;或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。

　　握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方显示出一个的谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去拜捧接，则更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

　　握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。西方习俗认为人的左手是脏的。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外有时可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这是一般也应先说声：“对不起”。握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

　　除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般都是握一下即可。不可太用力，但漫不经心地用手指尖去点一下也是无礼的。握手时间应当长短适宜，一般以三五秒钟为好。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

　　长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;主人与客人之间，主人宜主动伸手;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，则遵照前面所说的方法。

　　交际时如果人数较多，可只握相近几个人的手，向其他人点头示意，或微微鞠躬。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已察觉对方无握手之意，也可点头致意或微鞠躬，以免失礼。

【四】:拜访客户礼仪

　　有时我们需要上门拜访客户，在客户心里留下的印象会直接影响您的工作开展，所以十分重要，以下是为大家搜集整理的拜访客户礼仪，希望大家喜欢!

　　拜访客户的三个要点

　　(1)重要的拜访应约定时间

　　在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。

　　在约见客户的时候，一般有两种约定时间，一种是自己所决定的访问时间，另一种则是客户决定的。

　　自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都是确定的。例如考虑要去甲公司拜访，因为上午交通拥挤，而且即将访问的对象也有可能出去办事，于是可以决定下午去拜访。而如果去访问乙客户的时候，知道对方通常下午都去处理售后服务，所以最好上午去访问为佳。这类访问的时间是由自己决定的，是属于自己比较能控制的问题。

　　比较麻烦的是客户来决定时间，谈生意的活动，一般来说多半是迁就客户的意愿，无法依照卖方的立场来定时间。在很多情况下，虽然你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使心中有所不满，还是要维持“客户优先”的原则。

　　而一旦与客户约定了见面的时间后，你就必须注意守时，如果不能很好地把握这一点，那么你就会因此失去一次销售机会。

　　(2)准时不等于守时

　　守时不是说准时就可以了。最理想的是提早十五分钟到达，准时去访问当然不会有差错，但是如果客户的手表稍微快了一些，那就不好了，因为客户都是以自己的手表为准的，尽管你所戴的表才是准确的时间，但是对客户来说，你已经迟到了。

　　有些脾气古怪的客户，认为约会迟到是不可原谅的事，即使没有发生这种客户表快的情形，而在约定的时间才到达，这样也会由于没有休息的时间，就马上进入正题，显得过于仓促。

　　但是来的太早也不好，比约定时间早二十分钟以上，也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来，会影响他们的气氛，致使客户心理不痛快。尤其是在做家庭拜访时，你早到二十分钟以上，可能这一家人正在整理房间，你的提高到达会使客户感到厌烦。

　　所以，比约定时间早到十五分钟是非常合理的，这样可以获得缓冲的余地，缓一口气，假如在约定你之前的一位来客，提前十几分钟离去了。这样你就与被访者的会面时间增长了十几分钟。

　　提早到达，尤其是夏季，刚好可以擦拭汗水，使燥热的心情平复，然后游刃有余的与客户交谈，在寒冷的冬季，可以缓解一下僵硬的身体，使气色慢慢转佳。

　　在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的老板有多么不满，也一定要对他有礼貌。

　　(3)节省客户的时间

　　每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。

　　(4)把时间花在决策人身上

　　拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。

　　(5)约见客户其他礼仪

　　约见客户除了要守时外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这样你才能早日成为一名出色的销售人员。

　　当一个到客户办公室或家中访问，进门之前要先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，然后再说明来意。

　　进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。

　　要养成良好的卫生习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了客户对你的总体印象。

另外，女性必须注意的一点是：人前化妆是男士最讨厌的女性习惯。当然女性在餐馆就餐后，

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