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话务员论文【一】:关于暑期做话务员的社会实践报告
关于暑期做话务员的社会实践报告
如今，大学生在假期一般都会去做兼职，有的人主要是为积累社会实践经验，给自己今后步入社会做好准备；而有的人则是为打发无聊的假期时间，以充实自己的假期生活；但更多的人还是为挣钱贴补生活费，为家庭减轻一些负担。
一开始，听同学说话务员这个工作很累，每天都要打很多电话，很枯燥。但是我从未做过话务员这个工作，想亲自去体验一下，所以就去面试了。在面试这个兼职时，我以为做话务员必须要普通话特别标准才行,所以自己能被应聘上的几率就不是很大。但是，面试的老师告诉我们，他们需要的并不是一定得普通话特别标准才行,还应具备一些其它的条件。例如需要有耐心.对工作认真负责的态度等等。我到了面试的地方，才发现原来应聘这个工作的人还挺多的。幸运的是，经过一番激烈的竞争之后，最终我获得了这个工作的机会。
这次我实践的单位是重庆益才学校。它既是一个驾校，还是一个中专学校，除此之外，也是一个培训中心（主要是针对于幼儿老师，保安，消防人员）。所以这个学校就好比一个多功能的餐车，内容比较丰富。由于面试是在我们考试期间进行的，所以中途还去培训了两次。在考试全部结束后，我与同去的室友就把行李搬到了重庆益才学校。但是，在正式上班之前，还得培训，面试。直到通过几位老师的考核之后才能上班，而考核的形式就是让我们给老师打电话。其实，内容大致就是我们手里拿的资料，关键是看你如何表达出来。刚开始，
我感到特别紧张，因为面对的不仅有陌生的同学，还有陌生的老师，加之没打过，对资料也不是很熟悉。因此，我在第一次考核的时候并没有顺利通过。但是，我也没有在此时气馁，回到寝室后，我加紧熟悉资料，又找同学演练了好几次，于是我在第二次考核时便通过了。这让我感到自己的努力没有白费，心里很开心。
经过一系列的面试，培训，考核之后，终于在七月一号能够正式上班了。这也让我心里感到踏实，安稳了一些。同时，我带着兴奋与激情投入到工作中。接下来的日子，我们都是在教室里打电话，总共有30个人，有两间教室，所以每间教室有15个人。教室里配有空调，饮水机，故而环境还是可以的。而这个工作每天都是对着一叠资料，一台电话，打给那些今年高考完了的同学。在工作时，有时候难免会遇见有些素质不高的，甚至可能还会骂人的同学或家长，这些都是我们不能控制，避不了的。有些同学可能会因为这些而影响心情，然后把不好的情绪又带到工作中去。事实上，碰到这种情况，大家心里都不好受,这时就需要有受得起打击,经得起磨练的优良品质,心理承能力一定要强才可以。当然,我们总说要一分为二的看问题,一件事带来的影响有坏也有好,打工亦如此。在我遇到这种情况的时候，有两种解决的办法。首先是理解他们，会想也许他们已经接到过太多学校打过的电话了，所以才会这样，很正常。其次就是倾诉，把情况给同学说一下，然后就没事了。其中有些接到电话的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书。每当听到这样的话,我就好难过。因为我自己就是农村娃，我能体会到没钱读书的痛苦,
感受到被学校拘之门外的无奈。但我除了可以对他们说几句鼓励的话外,却也什么都做不了。另外，在打电话的过程中，我们都是边打边学，他们一般都会问我们什么问题，我们应该怎么回答。其实，只要我们秉着诚信的态度，礼貌的用语，用心的与他们交流，很多时候，他们也会很乐意和我们交流。虽然打电话的时候对方看不见我们，但是我们还是要坐直，面带微笑的说话，在我们说话的时候，对方会感觉的到的，而且这也从侧面反映了一个人的工作态度。领导为了让我们有竞争，提高业绩，还给我们制订了一个奖惩制度：连续三天业绩排在前三名的人奖励10块钱，反之，连续三天业绩排在后三名的要罚5块钱。所以，我们每天的业绩都要记录下来，打了多少个电话，有多少个同学有意向等等。在这期间，有些人在工作之后觉得不适应，受不了这种压力，毅然选择了离开。坦白的说，看着同伴们一个个离去，我也有过这种想法，觉得每天这样很累，嗓子都哑了，但是又觉得既然已经做了，那就应该善始善终，坚持下去。记得有这样一句古语：“既来之则安之”，所以我选择留下来，并且我也相信一分耕耘，一分收获，结果并不是最重要的，过程才是最有价值的。
这个暑假，无论是在工作上或是生活，我都觉得收获颇多，交到了一些新朋友，适应了新环境，增长了一些见识。其实，与人相处，贵在诚信，还有就是要尊重他人，就像微笑是相互的。只要我们用心去做，相信无论是什么样的事，都会朝着好的方面去发展，最终达到或者超出预期的效果。真的很感谢这一个多月的打工生活经历，让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛
苦,所以，在平时生活中更应该勤俭节约一些。同时，也锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力。
所以，真心希望在校大学生们，在假期期间都能够多多参加一些社会实践，因为它会让我们学到许多在校园内学不到的东西，成为我们成长路程中极其宝贵的经历。
话务员论文【二】:电话营销论文
无锡科技职业学院
课程论文
浅谈如何提高电话营销技巧
课 程 名 称 电话营销技巧
考 试 方 式 课程论文
姓 名 崔维晶 学 号 100112601
专 业 企划1101
成 绩
任 课 教 师 沈莉话务员论文。话务员论文。
学习时间： 2013 年 11 月
附件二：封底
课程论文成绩评定
浅谈如何提高电话营销技巧
摘要：在现代社会中，销售是一项充满了挑战与艰辛的职业。而在所有的销售模式中，电话营销所蕴藏的成功却是无可限量的。它作为一种低成本、高效率、可以一对一和顾客建立关系的营销模式，在过去的这几年中，正在被无数的中国企业积极尝试，很多的企业也在尝试中体会到了电话营销对企业的巨大价值。
然而就是这样一种新兴营销模式在其发展过程中也面临着许多的问题。企业在尝试电话营销的同时，电话营销的模式也在发生着很大的变化。
本论文通过对电话营销中真实存在的一些问题研究分析，了解我国在电话营销方面的成就与不足，以此来提高营销方面的技巧，并提出自己个人的一些看法。
关键词:电话销售 问题 营销技巧
电话销售的本质是什么？我们大多是人给出的答案是：“电话销售的本质就是将产品卖出去”。 “电话销售的本质就是为客户提供服务”。“电话销售的本质就是感动客户，最后达成交易”。“电话销售的本质就是解决客户的问题”。此外还会有很多的答案，但这些答案只是电话营销的一小部分。 电话销售的本质是“与客户进行价值交换”。客户就是与我们进行价值交换的那一群人。而要让客户愿意和我们进行价值交换，作为营销人员首先要做的就是付出，为顾客创造价值，在为客户提供价值的过程中建立彼此之间的信任，然后价值交换才会变得轻松自然。
一、 电话销售行业的现状
电话营销是一个比较新的概念，出现于上个世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信工具的普及，很多企业便开始尝试这种新型的市场手法。电话营销不等于随机的打出大量的电话，靠碰运气去推销出几样产品，而这样的电话便往往会引起顾客的反感，结果只能是适得其反。
然而，目前的企业仍像过去那样，纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，这样是难以继续生存下去。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑面向什么样的客户层。增加什么样的附加价值，通过什么样的信渠及媒体进行销售。
二、 电话营销存在的问题
（一）电话营销流程体系不健全
电话营销作为一种新兴的消费模式，对于绝大多数的顾客群体还是不能坦然接受，加上对于电视购物产品真伪的抵触性，但新产品的质量和信誉度，人们还是更愿意去商场或是知名的网站去购物。这样每天的客户进线量就不能保证，各个部门的电话销售人员都会比较看重各自的客户资源。谁都会给客户打电话，为保证出单率部门之间窃取客户信息资料的事情也并不罕，部门之间发生矛盾也在所难免。此外客户信息重复拨打，导致客户反感错失成功订单也是常有的事情，这也是体系不完整，造成回访与外呼的冲突。这样的结果便会导致电话营销人员丧失很多准客户以及潜在客户。
（二）忽视专业人才，人员流失严重
由于电话营销业务量的需求，往往需要大量的人员从事，在人员选拔要求方面有所降低，员工素质偏低，人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化的局面仍未得到根本性的改变。人才缺失的原因大概归结于以下几点：
1、企业多为了节省成本从其他企业挖取人才，导致全行业职工整体素质不高，人才流失严重；
2、社会公众对于电话营销行业工作的不认同感，很多院校的毕业生不太愿意到电话营销公司去实习就业，这也在一定程度上先治疗电话营销技巧的提高。
（三）电话营销过程中缺乏策略性
企业有相当数量的电话营销人员，他们所要做的就是每天与客户联系，将公司的产品信息通过对话的方式传达给客户，但往往我们的电话营销人员打上100个电话，仅有2个是成功的，甚至一
个也没有。这就是因为我们很多的电话营销人员并没有掌握专业的电话营销技巧，在电话营销的过程中，往往想的是我的目的就是把产品推销给客户，如果客户拒绝便马上进行下一通电话，没有具体的应对方法与策略来应对客户，挽留客户，这样周而复始的拒绝只会不断降低电话营销人员的自信心，直接影响销售的成功率。
三、 电话营销过程中存在问题的解决方案话务员论文。
（一）建立一体式电话流程
电话销售不仅仅是某些人对外呼出那么简单，也需要各部门间相互配合支持。在外呼过程中，回访人员要和其他各部门协调工作，防止多次重播同一客户，给顾客造成混乱无序多次骚扰的感觉。企业制定明确的电话销售流程来规范不同阶段、不同部门、不同人的职责，加强各部门之间的沟通。
（二）培养专业化团队
1、电话销售人员应当具备的素质 作为一名优秀的电话营销人员首先具备的应当是对于本职业的高度认同感。其次由于职业的特殊性，还要求电话营销人员性格方面的开朗活泼，敢于面对挫折，善于排解压力。此外还需有较强的处理突发事件的能力。电话营销工作也要求话务员具备较强的人际交往能力，善于与人沟通，逻辑思维能力也有一定的要求。
2、岗前专业培训 优秀的电话营销不是天生的，也需要一系列严格的岗前培训，包括有：公司业务培训、专业知识培训、行为规范培训以及礼仪服务培训等。
3、团队合作培训 一个优秀的体系模式从来都不是考靠某个个人来实现的，这往往便需要一个专业化的合作团队。根据电话营销的系统流程对员工进行小团队式的管理，各个团队之间也可进行合作竞争。
（三）加强电话营销技巧策略，赢得客户
1、明确客户对象和销售目标 准确定义你的目标客户，明确你的产品针对的客户是谁。再打电话前一定要明确这些信息，否则打再多的电话也是徒劳；
2、充分准备资料数据 再有了准确的目标客户后，我们还需要准备一个客户的数据库，明确哪些客户是确定需要产品，哪些客户可能需要产品，多久后需要，哪些客户不需要产品，但以后可能会有意向，哪些客户是确定不需要我的产品的。我们可以对着自己的客户数据库去打电话跟进，并每次都做好跟进信息，这样便会在很大程度上提高销售成功率；
3、做好面对拒绝的心理准备 我们在做电话营销的过程中不可能是一帆风顺的，会面对挫折、辱骂等一系列心理挑战。拒绝的过程对于我们来说不仅仅是证明我们的失败，这个过程往往是我们走向成功的必然付出，换句话说，被拒绝是一种必要的投入。善于调整自己的心态，建立自己的自信心尤为重要，积极的心态会形成积极的行为。
4、创造有吸引力的开场白 开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使你的客户愿意花时间与你继续交谈。怎样最快打动你的目标客户？可以总结你每一次成功的电话销售过程中，是以什么形式打动客户的，它最大的优势与特点是什么，给客户带来的最大收益是什么，加以总结，在以后与客户进行沟通时参考。
5、合适的结束电话 好的结束语是高质量童话的关键之一，应考虑到对方的感受，让顾客觉得客服是有耐心的。注意感谢来电，让客户感到企业十分重视并且与客户进行沟通。此外注意一定是客户挂断后电话营销人员才可以挂断。
四、结论
电话营销省时、省力、快速沟通的优点，其重要性在众多销售模式中凸显出来。本文根据电话营销的现状及面临的一些问题，初步提出了一些可以提高电话营销成功率的技巧作为参考意见。如何提高电话营销的技巧，在未来必定是一个日益重要的问题，对电话营销行业也将有巨大的影响。 参考文献：
【1】张桓搏 《一线万金 电话销售培训指南》人民邮电出版社2005年
【2】吉野真由美 《电话销售魔法：将约见成功率瞬间提升7倍的绝对法则》企业管理出版社2011年
【3】冯章 《电话营销》中国经济出版社2005年
话务员论文【三】:2015银行客服工作心得
2015银行客服工作心得
第1篇：银行客服工作心得体会范文
***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2015年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到"三勤"手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面
不落实的工作被动局面。在2015年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲"在工作时间如何有效的开展工作"，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的 第2篇：银行客服工作心得
2015年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
"众心齐泰山移"我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务
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