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第一篇:《商务礼仪考试题及答案》
《商务礼仪》期末考试题
（2011-2012第1学期）
一．简答题（每题10分，共20分）
1．礼仪的核心是什么？你认为在社会活动中应该遵循哪些商务礼仪？
尊重是礼仪的核心。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种常识，尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。尊重礼仪规则有助于我们成功，大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。
社会活动中应该遵循的礼仪有：
一、仪表礼仪 （1）.选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。（2）.要注意个人性格特点 3.应符合自己的体形禁忌会产生一种异样气味。
二、举止礼仪（1）做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。（3）当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。（4）在别人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。（5） 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
三，体语艺术。（1）在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，给人亲近、信任、受尊敬的感觉 （2）交际中善于运用空间距离 ①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； ②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； ③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； ④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。
2．商务活动中，打电话和接电话应该注意的问题？ 打电话时，需注意以下几点：
1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。商务礼仪，按门铃与敲门礼仪。
接电话时，需注意以下几点：
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
2．电话铃声响过两声之后接听电话。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3．报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”
4．确定来电者身份姓氏
5. 注意声音和表情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
6保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
7. 最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
8. 让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二．论述题（每题20分，共40分）
1．如何打造你的专业形象？请从商务礼仪的角度阐述。
自我形象的塑造，一方面体现的是自尊，即是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现一个人的修养的内涵。比如说在商务交往中的着装，一般要求服装整体颜色不超过三种，正式西服要配黑皮鞋和黑袜子，此外还有领带的打法，领带夹得用法，西装袖口的商标要去除，口袋不能放东西，男人腰上在正式场合时不能挂东西，女人头发不能过长，不能随意披散开来等等。
另一方面要学会尊重他人，需要对交往对象要进行准确定位，了解他的性格和习惯，然后才能决定怎样对待他。比如国际交往中礼品包装的价值往往大于礼品的价值，而且接受外国人的礼物时，需要当面把包装打开端详一会，并要赞扬一下。 此外，在相互尊重的基础上，良好个人形象的塑造还需要进行良好的沟通交流。这里要求不仅要进行自我意见的表达，而且表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。比如，双排座轿车那个座位是上座。在不同的社交场合上座的位置也是不同的，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座。这方面就要注意相应规
范的了解，如迎接宾客的礼仪，接打电话的相关注意事项，日常商务交往中的称呼用语等细节问题。
最后，要重视和别人交流时的眼神沟通，体现对他人的尊重；注意语言的障碍，如使用普通话；热情，严肃都要合理等。
2．商务礼仪的主要作用有哪些？通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会？
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束日常商务活动的方方面面。
1．规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。
2．传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。
3．增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。
4．树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。
通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会：
学习商务礼仪过程中要加强自身业务能力与交际能力。“商务礼仪”这门课， 从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。
学习商务礼仪，这对我们培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职业风范是大有弊益的。 通过学习商务礼仪，让我受益非浅。我想这对我以后找工作会有很大帮助！给别人也会产生好的印象。
三．方案设计题（40分）
1．如果你是公司的公关部经理。公司最近要购买生产设备，下周有一企业“恒金实业有限公司”派人前来洽谈业务，对方来两个人：刘总经理（营销部经理）和李经理（市场部经理）。作为公关部经理，这场商务谈判需要你来准备。请你从着装、介绍、握手、名片、入座、接待、谈判、宴会、送客等方面细述。（注意条理要清晰）
第二篇:《商务礼仪基础知识》
商务文明礼仪常识
[内容摘要]本文通过实用社交礼仪课堂笔记和自己对礼仪了解的整理归纳与思考，结合自身大学生活实际，从个人、社会等多方面着手，深深觉得礼仪是个人形象与修养的最好体现，没有礼仪的社会交往是混乱不堪的。
[关键词]社会 礼仪 交际
“礼仪”一词，最早见于《诗经》。现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等等。是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。在经济发展飞速的时代，商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 ，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。商务礼仪，按门铃与敲门礼仪。
一、仪表礼仪
选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 ②不要在公共场所化妆。 ③不要在男士面前化妆。④不要非议他人的化妆。 ⑤不要借用他人的化妆品 ⑥男士不要过分化妆。
二 服饰及其礼节
1.要注意时代的特点，体现时代精神； 2.要注意个人性格特点 3.应符合自己的体形
三、举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
（3）在顾客面前的行为举止
☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
四、谈吐礼仪
（一）交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：
高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正
2.在交际中令人讨厌的八种行为商务礼仪，按门铃与敲门礼仪。
① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； ② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解； ③ 态度过分严肃，不苟言笑； ④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；
⑤ 缺乏投入感，悄然独立； ⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；商务礼仪，按门铃与敲门礼仪。
⑦ 以自我为中心； ⑧ 过分热衷于取得别人好感。
4.社交"十不要"
◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。
◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。 ◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。 ◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。
◎ 不要长幼无序，礼节应有度。
◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。
五、介绍的礼仪
1.当主人向自己介绍别人 2. 自我介绍态度 3. 为他人作介绍 4.一连介绍几个朋友在相识商务礼仪，按门铃与敲门礼仪。
5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍 6.介绍姓名时
六、称呼礼仪
关于称呼的基本礼仪主要有：
（1）对青年男士称“先生”，青年女士称“小姐”，中年男士称“叔叔”“同志”中年女士称“阿姨”“大姐”“女士”，年龄较大的男同志可称“大伯”“大爷”。
（2）对有职业有职称的人要合适称呼，如“X医生”“X校长”“X老师”“X老板”“X经理”。
（3）对上级称职位，对同事或平辈称“先生”“小姐”。
（4）一般在正式场合中，不能直呼其名，除非在关系密切的人之间或长辈对晚辈、老师对学生时。更不能随便给人以绰号，这是一种不尊重别人的表现。
七、握手礼仪
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
第三篇:《商务礼仪礼节手册》
商业礼仪礼节手册
序言
现代商务礼仪对于任何想要参与市场竞争的企业，都是其员工的基本职业修养，懂得商务礼仪，是迈进职业生涯的第一课，是企业内训的第一篇。
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2
3商务礼仪，按门铃与敲门礼仪。
管理人员行为规范
办公室人员行为规范：
仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容
4
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第四篇:《商务礼仪\宴会中的礼仪》
作为宴请者即主人，在宴会进行过程中更应该注意礼仪，表现得
十分热情好客，以保持宴会的热烈气氛，达到预期的目的。具体地
讲，在宴会进行过程中，在礼仪方面应注意以下几个方面：
引客入座
作为宴请者，在开宴前，应该准备妥当，衣冠整洁，精心打扮，当
客人相继到来后，应面带微笑，站立于门前迎接客人。对客人态度应
该热诚恳切，一视同仁，对所有的客人表示热烈欢迎，不能冷落任何
一位客人。如果客人相互间有初次见面的，主人需要逐一介绍，使彼
此有所了解，以增进宴会的友好气氛。然后按预先排好的座位，依次
引客入座。如果客人有坐错座位的，一般应“将错就错”
，或很巧妙地
加以换座，务以不挫伤客人的自尊心为宜。
按时开席
客人落座后，应按时开席。不能因个别客人误时而影响整个宴
会的进行。如系主要客人或是主宾，到开席时尚未到达，应尽快弄清
原因，根据情况采取应急措施，并向其他客人表示歉意。一般来说，
宴会延迟的时间不该超过１５
分钟，万不得已时，最多也不能超过３０
分钟。【商务礼仪\宴会中的礼仪】商务礼仪\宴会中的礼仪。等待过久，其他客人会不耐烦，同时也会冲淡宴会气氛。
致辞祝酒
在宴席中，主人应是第一个敬酒的人。敬酒是敬匀全席，而不应
计较对方的身份。桌次多时，应按桌敬酒，不能顾此失彼，冷落一方。
祝酒时，应由主人和主宾先碰杯，碰杯时应目视对方，以示敬意。人
多时可同时举杯示意，但不一定碰杯。切忌交叉碰杯。
当前流行的致辞祝酒礼仪是：主人在第一道菜上来后，即举杯邀
请所有客人同饮，并致以简短的祝酒辞。在祝酒辞中，应该首先感谢
各位客人的光临，并说明此次宴请的原因，最后请大家同饮。受传统
“酒过三巡，菜过五味”说法的影响，一般由主人领三杯酒，然后由第
二主人领酒或主人与各位客人及客人与客人之间相互敬酒。【商务礼仪\宴会中的礼仪】文章商务礼仪\宴会中的礼仪出自http://
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