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第一篇:《论商务礼仪之服务礼仪》
论商务礼仪之服务礼仪
前 言
现代礼仪，是展示人的形象与素质的方式。每个人只要置身于现实社会中，就需要礼仪的帮助，同时也离不开礼仪的约束。无论是在工作还是在生活中的人际交往中，都需要用礼仪来规范自己的言行。从古至今，有“礼”便能行遍天下。
服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的礼貌，文明的规范。服务礼仪是一般性礼仪在服务领域中的具体运用。服务礼仪的重要特征是实用性很强，同一般的社会礼仪相比，服务礼仪具有很明显的规范性和很强的可操作特点。服务礼仪具体运用的效果如何，决定了服务企业或服务部门的服务水平的高低和服务质量的优劣，并且与企业的声誉及效益密切相关。
目 录
概要
正文
1 服务礼仪的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
1.1 服务礼仪的重要意义
1.2 服务礼仪的核心——职业道德
1.3 服务礼仪的社会作用
2 服务人员的礼仪细节„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
2.1 服务人员的仪容礼仪细节
2.2 服务人员的服饰礼仪
2.3 服务人员的仪态礼仪
2.4 服务人员的语言礼仪
3 不同行业中服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
3.1 商场服务礼仪
3.2 宾馆服务礼仪
结束语
附录
一、课程学习心得体会„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
二、图片资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
三、参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
概要
我国是一个历史悠久的文明古国，素有文明礼貌的优良传统。在一定意义上，礼仪反映了一个国家、地区或民族的文明、文化和风尚。随着社会的进步和发展，服务的理念越来越深入人心。
一个国家、一个地区或一个单位的服务水平、服务质量，将直接影响其整体形象意义所产生的经济效益和社会效益。因此对服务礼仪的学习和掌握已收到各界的广泛关注。目前，在服务行业以及其他相关行业内，普及、推广服务礼仪，具有多方面的十分重要的意义。
论商务礼仪之服务礼仪商务礼仪；商场服务礼仪。
摘要：本文从服务礼仪的概述，服务人员的礼仪细节，不同行业中的礼仪这三个
方面具体介绍了服务礼仪的相关内容。以道德为核心的服务礼仪意义重大，其社会作用深远；服务人员要从仪容、服饰、仪态、语言等方面去关注自己的礼仪细节；不同行业中的礼仪细节是各不相同的，在这里重点介绍了商场服务礼仪和宾馆服务礼仪的具体内容。
关键词：管理 市场营销 商务礼仪 服务礼仪 职业道德
1 服务礼仪的概述
服务礼仪是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范。所谓行为，指的是人们受自己的思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合之内进行活动是的标准的、正确的做法。服务礼仪的基本内涵，是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
1.1 服务礼仪的重要意义
目前，在服务行业内推广、普及服务礼仪，具有多方面的重要意义：商务礼仪；商场服务礼仪。
（1）有助于提高服务人员的个人素质。
（2）有助于更好地对服务对象表示尊重。
（3）有助于进一步提高服务水平与服务质量。
（4）有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
（5）有助使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下，服务行业若是对于普及与推广服务礼仪的重要性认识不足，行动迟缓，迟早会为此付出沉重的代价。
1.2 服务礼仪的核心——职业道德
在服务工作中，要求全体从业人员树立良好的职业道德风尚，不仅有助于社会主义物质文明的建设，而且也是社会主义精神文明建设的基本要求。任何一名服务人员，如果在其工作岗位上不讲职业道德，除了不能胜任本职工作之外，还会产生一连串的连锁反应，直接由损于社会风气。服务人员的日常工作，从某种意义上来讲，直接体现一个国家和人名的精神面貌和道德水平。
服务行业的职业道德的核心思想，是要为人名服务，对服务对象负责，让对方对服务质量称心满意，并且通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴、关心和敬意，反映出本单位全心全意为人民服务，积极进取，报效祖国与社会的精神风貌。
1.3 服务礼仪的社会作用
1.3.1 服务礼仪是一种社会规范
礼仪是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范，是协调社会成员相互交往关系的行为准则。
1.3.2 服务礼仪塑造形象的作用
在服务工作中，言谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，礼仪变得高 雅穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好。
1.3.3 服务礼仪协调关系的作用
礼仪可以使人与人、集体与集体、个人与集体之间建立起相互理解、信任、关心、友爱的良好气氛和融洽、稳定的社会关系。
1.3.4 服务礼仪的社会教育作用
崇尚礼仪是全体社会成员的精神需求和物质需求；是国家、民族兴旺发达，文明进步的标志；是全体社会成员具备良好的精神状态、道德水平、文化教养的反映；是良好社会风尚的有力说明。
2 服务人员的礼仪细节
2.1 服务人员的仪容礼仪细节
仪容取决于先天条件和修饰维护。先天条件固然重要，然而适当的修饰与维护，对于仪容的优劣而言，往往起着非常重要的作用。
2.1.1 面部的修饰
2.1.1.1 面部修饰的基本要求
（1）形象端正：服务单位在选聘、任用服务人员是，特别是在选择最能代表本单位形象的窗口部门的服务人员是，一定要将其容貌的端正与否，列为主要条件之一。
（2）注意要求：不修饰装扮，改善自己的容貌，当然不合适；而经过修饰装扮，改善的容貌，若是不用心加以维护、改善，同样也是不当的做法。
2.1.1.2 面部修饰规范
（1）洁净；
（2）卫生；
（3）自然。
2.1.2 肢体的修饰
2.1.3 头发的修饰
（1）确定头发的整洁：避免不洁；自觉修整。
（2）慎头发的造型：长短适当；风格庄重。
2.2 服务人员的服饰礼仪
一个人的服饰，不仅展示其外在形象，而且表现其精神风貌。任何服务单位
第二篇:《商场服务礼仪与文明接待》
商场服务礼仪与文明接待
【课程背景】：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！
【课程目标】：
1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：两天
【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：前台服务人员、导购、综合管理人员等
【课程大纲】
故事导入：酸奶里的苍蝇
--某商场优质服务赢客户 第一部分：领悟服务礼仪的真谛
一、为什么要有服务意识？
激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； 视频观看：日本人的服务意识
顾客的选择越来越多，期望越来越高；
提供优质服务的员工获益良多
案例：海底捞的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的？
68%的顾客流失是因为对服务不满意；
案例 ：被投诉的科龙公司
一个不满的顾客会传播给25个人；
一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么？
环境优雅，物美价廉；
售前体验，售后服务；
案例：沃尔玛服务
方便快捷，质量保证；
案例：海尔服务
专业服务，显示尊严
案例：威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级
有问必答--初次接触
保持沟通--潜在VIP
案例：无微不至的日式服务
专人负责--VIP
超常服务--VVIP
案例：香奈儿公司服务
专业顾问--特级VVIP
长期伙伴--股东
五、礼仪与服务
【小结】服务只有起点，没有终点！
第二部分：建立卓越的形象
一、职业形象的意义
1、形象是企业的金字招牌
案例：“花儿乐队”形象设计失败
案例：“我最大的错误就是放弃了形象”
2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务
3、员工的形象折射出公司的管理和服务
二、仪容：发型、面部修饰、妆容等
三、仪表：
1、着装的原则
2、什么着装不适合职场？
3、饰物的搭配
4、色彩的搭配
5、如何扬长避短穿衣？
6、职业女性着装标准
7、职业男性着装标准
【小结】成功的形象建立信赖感
第三部分：服务接待礼仪
一、得体的仪态
展示气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
洒脱自信的走姿（侧身礼）
微笑的魅力
眼神的距离
二、见面礼仪
1、如何介绍？
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节
案例：丢失的订单
三、服务手势语言
1、迎宾手势
2、引领手势
3、递送手势
4、送别手势
四、鞠躬礼（欠身礼）
五、奉茶礼
六、电梯礼
七、讲解礼
【小结】细节决定成败
第四部分：沟通礼仪
一、电话沟通
接电话的礼仪
代接电话礼仪
拨打电话的细节：
心态、时间、时长、内容
挂电话礼仪
二、语言沟通技巧
礼貌用语不离身
职场用语软垫式
职场沟通“三明治”商务礼仪；商场服务礼仪。
基本原则多赞美
三、标准接待语言
迎接顾客语言
介绍商品语言
请教顾客语言
赞美顾客语言
日常解释语言
失误道歉语言
调解的语言
道别语言
【小结】沟通的品质决定成交的品质
第三篇:《商场服务礼仪培训,大型商场服务礼仪培训》
商场服务礼仪培训，大型商场服务礼仪培训
楼
商场服务礼仪培训，大型商场服务礼仪培训，服务礼仪培训，讲师：晏一丹
商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。商场服务礼仪培训的主讲老师是著名礼仪专家晏一丹。
晏一丹老师是国内资深礼仪培训师 ，中国礼仪培训网"十佳讲师" ，员工职业素质训练专家，企业形象塑造大师，河南礼仪文化协会常任理事。晏老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《商超礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务仪》
授课对象：商场、卖场、超市等服务人员。
课程收益：商务礼仪；商场服务礼仪。
通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性，激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格；
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
商场服务礼仪培训方案商务礼仪；商场服务礼仪。
第一部分：商场员工职业素养提升训练
一、商场员工基本素质培训
明确工作动力：找回自我，认识真我
发现工作乐趣：面对现实，展望未来
寻找工作动力：心态转变，海阔天空
责任目标并举：素养当先，驰骋职场
自我激励为主：激情永在，积极乐观
二、商场员工优质服务意识培训
为什么要让客户满意
服务与业绩的关系
具备良好的心态和正确的服务理念
服务人员情形调整训练
第二部分：商场员工基本职业礼仪规范
一、服务人员仪表礼仪的构成
二、服务人员的仪容礼仪
三、服务人员的服饰礼仪
四、服务人员日常礼节规范
第三部分：商场超市卖场服务管理
一、商场服务礼仪“四字诀”商务礼仪；商场服务礼仪。
意——面部表情训练
口——话语语气训练
眼——目光沟通训练
身——肢体语言训练
二、服务语言礼仪
服务用语基本原则
服务沟通基本礼仪
服务用语表达技巧
服务技能模拟训练：招呼有讲究
三、服务礼貌用语
称呼用语
问候用语
答谢用语
致歉用语
请求用语
赞美用语
服务用语
四、营业员的服务态度
热情
耐心
赞美
五、商超服务人员分类与服务规范技巧训练
商场超市卖场服务的分类
营业员对顾客的态度服务技巧
收银员的服务规范和技巧
理货员的服务规范和技巧
第四部分：商场服务礼仪培训课程总结
第四篇:《商务礼仪；商务握手礼仪》
握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。
握手的标准方式：
行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。
握手的先后顺序：
男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。【商务礼仪；商务握手礼仪】商务礼仪；商务握手礼仪。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。
握手的力度：
握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。
握手时间的长短：
握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。【商务礼仪；商务握手礼仪】文章商务礼仪；商务握手礼仪出自http:// 第五篇:《商务礼仪；鞠躬礼仪》 鞠躬——适用场合： 鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。 日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。 领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。 演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。【商务礼仪；鞠躬礼仪】商务礼仪；鞠躬礼仪。 遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，这时可行鞠躬礼。 鞠躬——动作要领： 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。【商务礼仪；鞠躬礼仪】文章商务礼仪；鞠躬礼仪出自http://
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