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快递丢失问题与措施(一)
我国快递行业存在问题分析及对策探究
我国快递行业存在问题分析及对策探究 班级：2011211409 学号：2011211928 姓名：蒋小超 在科技迅猛发展的今天，快递作为一种便捷的生活方式正在飞速发展。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。
可正是由于这种飞速发展，却给快递行业带来了许多问题。根据南方都市报的一篇报道，2013年全年中国快件的业务总量为92亿，也就是说平均每个人每年邮寄的快件数量为7件。但是快件的丢失损坏率为22%，其中投递服务29%，损毁6%，丢失短少16%；快件延误及其他44%。快递业存在的问题不仅于此，根据查看有关资料，我将快递业存在的问题分成三类。
一是先签字后验货，货物损毁责任难追究。网络购物目前占到快递业务的“半壁江山”。尽管很多淘宝卖家一再强调要求先验货后签字，但是很多快递公司态 度强硬，坚持不签字不提供货物，让众多消费者为难的同时又犯疑。不让现场拆封验货,一旦消费者发现邮寄物品有损毁、替换等问题,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。因此，很多网友质疑快递公司这种做法明显属于逃避责任。
二是快递服务不到家。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量也有好有坏。有的快递公司以没有门牌号码、位臵偏远等理由拒绝送货上门，要求消费者到快递公司拿货。有的甚至加收费用才肯提供上门服务，让很多消费者觉得本来是花钱买方便，最后反而变成买了麻烦，反而耽误了很多时间。
三是快递遗失物品,自行限定索赔期限。一些快递公司规定,于收件之日起30日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定,寄件人或收件人须于寄
件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。
然而究竟是什么导致了这些问题的产生，这很值得我们去思考和探讨。对这些成因我大致分了以下几类。
一是快递行业的准入门槛低，特许加盟带来的弊端。快递行业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端服务。快件延误、服务态度不好，这是快递企业被投诉的主要原因，和长期以来快递的经营模式有很大关系。在发展初期，为了迅速地占领市场份额，大多数民营快递公司都是采取加盟承包，自负盈亏的经营方式。加盟公司没有固定的办公场所，租间房子、几部电话、几辆电动自行车就开业了。当遇到快件损坏 、丢失的情况，没有能力承担相应的赔偿，抗风险能力极差，使客户的利益无法得到保障。特许加盟快递企业以各自网点为利润中心，内部管理不到位，技术水平低，服务意识差。
二是快递服务行业缺乏实际的监管者。从快递服务行业本身的定义和国家的实际授权来看，对于快递服务行业的管理和规制应当是由我国邮政管理部门负责。而2009年实施的新《邮政法》第60条规定：“经营快递业务的企业依法成立的行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制订快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息，培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。”这无疑将快递服务行业的监督规制权又部分转移到了行业协会上。但是快递行业协会从定义和法律规定上只是由快递企业及相关经济组织和社会团体自发成立的非营利性社会团体法人，对会员单位进行行业服务和行业自律管理。如果单纯利用快递行业协会对快递市场进行管理，无疑要依赖于快递服务企业强大的自觉性和自我约束性，在实际生活中也会出现管理能力和管理权认定等多个方面的分歧和怀疑，无法达到对于快递服务市场有效管理的目的。
三是快递行业的从业人员素质参差不齐。快递行业是一种面向顾客的行业，从业人员往往代表着企业的形象。但是由于快递企业为了更好的降低成本，减少从
业人员的工资，对招收的业务人员文化素质要求不高；这就导致了业务人员的素质参差不齐，服务态度不佳。而且快递公司重使用，轻培养的策略使业务人员不能获得合理的培训，极大的影响了服务效率和质量。
为了解决这些快递纠纷问题，我结合了其他人的一些看法，提出了下面几条解决方案。
一是加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。准入制度作为快递服务行业重要法律制度，已经存在相当严重的漏洞和缺陷，就应该要对其进行完善和弥补。就像我们在审核颁发执照时，可以仿照政府采取听证的形式进行，在审查过程中应该着重审核快递公司的管理软件与环境、员工适岗认证、快递合同规范情况、快递公司交通运输网络情况、赔付制度等方面；同时可以以立法的形式打破地方保护主义和条块分割格局，建立公平竞争的快递市场环境。提高企业整体素质，对从业人员的选择和任用也应该学习美国式的“信誉记录系统”，保证良好的服务水平，净化我国快递服务行业环境。
二是建立行业协会，完善行业管理。发挥快递行业协会的积极作用，尽快培育出完善的、职能健全的快递行业协会，促进商业、物资、运输、外贸等行业协会中各物流专业委员会之间的合作，以尽快形成全国性的快递行业组织；赋予快递协会一些职责和权利，在制定和推广快递行业标准、快递教育规范、快递从业人员资格认证等方面发挥行业协会的作用。
三是把保险业加入到物流体系当中。物流快递的纠纷中有很大一部分是关于快递快递丢失和延误的。就假设将快递延误做一个详细的赔付标准准则，如果客户在发货前购买了快递延迟险，可以根据客户的保价金额进行相应的赔付。当然这需要快递企业与保险公司进行详细的沟通与合作确定详细的执行准则。而快递公司为了减少赔付的可能，可以加强管理，建立相关责任人制度；将快件的责任精确到个人来减少快递纠纷。【快递丢失问题与措施】
总而言之，中国的快递业在经历了一个高速的发展期之后，必将迎来一个很长时间的调整期。这时候中国快递业将会走向正规化和标准化的道路。
快递丢失问题与措施(二)
网购中快递行业存在的问题及对策分析研究 (论文)
网购中快递行业存在的问题及对策分析研究【快递丢失问题与措施】
——基于郑州市基本群体网购问卷数据
引言
随着中国国际贸易和电子商务的发展，与之相配匹的快递行业则显得有些裹足不前，许多问题和顽症凸显出来。比若说快递行业的成本过高、快件运输过程中，搬卸人员“野蛮施工”、快递员态度恶劣以及强迫消费者“先签字后验货”、快件丢失后索赔难、快递行业法规不规范等。这些问题都是关乎物流快递行业健康发展的大问题，如不能妥善解决，必将影响快递公司发展，影响国民产业发展。在这种背景下，我们组织了一次“网络购物中快递行业存在的问题” （郑州市部分区域）问卷调查，发现了上述问题，并进行了分析，做了此次研究
一.网购中快递行业存在的问题
我们所研究的问题主要集中在这三个方面，即“网购中快递行业成本过高问题”、“快件运输过程中野蛮装卸和快件丢失问题”和“快递员配送快件到目的地时的问题”。对于这三个问题，我们进行了集中的分析和探讨。
（一）网购中快递行业成本过高问题
首先我们要讲清物流与快递的联系和区别。物流(logistics)是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确地、及时地、安全地、保质保量地、门到门地合理化服务模式和先进的服务流程。物流是随商品生产的出现而出现，随商品生产的发展而发展，所以物流是一种古老的传统的经济活动。
快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。物流是一项系统的工作，快递就是投递，物流的范围包含了快递，快递可以说是物流的一个分支。
从某种程度上说，物流行业存在问题就是快递行业的问题。另外由于时间紧迫，搜集的资料有限，对于这个快递行业的成本过高问题，我们用了物流行业的数据来阐述和分析这个问题。下面我们可以看一组数据。【快递丢失问题与措施】
从表中可以看出，2004——2008年之间，中国物流成本在GDP中所占比重不断下降，2008年底维持在18.1%,据最新资料统计，2011年中国物流成本占GDP比重为17.8%。而美国在1981——2011年间，物流成本占GDP比重从原来的16.2%下降到9.5%，2011年美国的物流成本则达到了8.5%。维持在9%左右。从数据上我们可以大致看出来在同期中国的物流成本所占GDP的比重是美国的两倍之多，更是高于日本的6.5%。物流成本过高问题严重制约着物流行业的发展，影响国民经济。
（二）快递行业中效率与质量问题
我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位。来自国家邮政总局的数据显示，目前我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。
尽管头顶着朝阳产业的光环，快递业近年来遭遇的投诉却居高不下。以2011年为例，“快递服务”被全国消协组织列为消费投诉六类热点之一，仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达88396件，同比增长232%。野蛮施工，快件破损、丢失，时效性低等问题，已经成为快递服务的几大“顽疾”。
国家邮政局颁布的《快递业务操作指导规范》中针对野蛮分拣等也作出了具体的技术要求：快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性但是有大部分快递人员不遵守这个规定，因此导致野蛮施工频频发生。 某市一家大型快递公司经理姜先生透露了一些内幕，“不踩在你的包裹上就算好的了。收包裹的时候都给你放得好好的，回去分拣时照样扔。贴着易碎品
快递丢失问题与措施(三)
快递服务中邮件丢失的法律责任分析
快递服务中邮件丢失的法律责任分析
摘要：随着科学技术的进步和社会经济的发展，尤其是电子商务的迅猛发展，网购消费的激增，人们的生活、沟通方式发生巨大的变化，以中国邮政特快专递（EMS）为首的快递行业发生了翻天覆地的变化。快递服务业作为一种新兴的产业，成为市场经济中一块肥美的“大蛋糕”。但是，与欧美地区快递市场相比，我国的快递企业还只是处于初级发展，基础设施还比较缺乏，在体制上、政策上和市场环境等方面的突出问题亟待解决。新《邮政法》对邮件的损失也进行了定义，第四十五条第三款：“邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少”。邮件丢失，指邮件在寄递过程中除法律规定事由（如有关部门依法扣留）以外的原因造成邮政企业无法交付的情况，包括邮件在寄递环节下落不明、邮件物质状态不复存在以及邮件因错误投递导致无法追回等情形。
关键词：快递服务，邮件丢失，法律责任
一、快递邮件的涵义
传统的邮件是指经传递方式处理的文件。现代意义上的邮件除了包括传统意义上的信件外，还包括寄递中的物品，俗称“包件”、“包裹”。邮件按照传递时限可分为普通邮件、特快专递邮件。普通邮件是指按照一般时限规定处理的邮件，包括普通函件、普通包件；特快专递邮件是指以最快速度传递处理的邮件，包括特快专递函件、特快专递包件1。随着快递市场的开放，根据新《邮政法》
第六章第五十一条“经营快递业务，应该依照本法规定取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。”和第五十四条“邮政企业以外的经营快递业务的企业（以下称快递企业）设立分支机构或者合并、分立的，应当向邮政管理部门备案”有关规定显示，经营特快专递邮件不再是邮政企业的特权，为避免概念混淆，本文所研究的快递邮件不再区分邮政企业和非邮企业经营的特快专递邮件，统称为快递邮件。研究快递邮件丢失问题首先要对研究对象入手，了解快递邮件及其及相关概念。
1.1邮件的分类
邮件按照不同的标准有多种分类，如按时限、处理手续、寄递区域、赔偿责任等等。下面介绍几种常见的分类2：
（1）按传递时限分为：普通邮件和快递邮件。 1
2 王为民：《邮政管理基础知识》，北京：人民邮电出版社 2003 年版，第 4 页。 徐家祥、曹伟、刘琮苓编：《速递业务员》，北京：人民邮电出版社 2009 年版，第 118 页。
普通邮件：按照一般时限规定处理的邮件，包括普通函件、普通包件； 快递邮件：是以最快速递传递处理的邮件，包括特快函件、特快包件。
（2）按处理手续分为：平常邮件和给据邮件。
平常邮件：收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收，邮政企业不接受查询，也不承担赔偿责任。
给据邮件：收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任。
（3）按邮局所负的赔偿责任分为：保价邮件和非保价邮件。
保价邮件：邮局承担按照保价额赔偿责任。
非保价邮件：邮局按规定的限额承担赔偿责任。
本文重点研究的对象是快递邮件，而非普通邮件，即普遍服务邮件。
二、快递服务中邮件丢失赔偿的特点
2.1 一般具有不赔偿实物的主要特点，这是由其独特法律特性决定的。
寄递的邮件一般是独一无二的，不可复制的，若其发生丢失、损毁极有可能无法请求返还原物，只能对邮件及其造成的损失进行折价赔偿。该损失采用排除妨碍、恢复原状、返还原物等保护办法仍不能挽回，那就仅能通过金钱进行弥补用户的损失。
2.2 损害赔偿范围一般仅包括直接损失，不包括间接损失。
对于直接损失与间接损失的划分标准，学理上有三种观点：第一种观点认为，应根据损害与违约行为之间存在的直接和间接因果关系来区分。如果损害时由违约行为所直接引起的，并没有介入其他因素，则这种损害为直接损害；如果损害并不是因为违约行为直接引起的，而是介入了其他因素，则为间接损失。第二种观点认为，应根据损害的标的来区分直接损失和间接损失，如果违约行为直接造成标的物的损害，为直接损害；如果造成标的物以外的损害则为间接损害。第三种观点认为，应从违约行为的对象来区分。所谓直接损失是对债权人的直接损害，而违约行为给第三人造成的损失为间接损失。
我认为，第一种标准较为合理，即根据违约行为与损害结果之间的因果关系来划分直接损失与间接损失。
邮件在寄递、运输的全过程中依然属于寄件人所有，其内件的性质、价值仅仅只有寄件人知晓，即使在交寄时，揽收员对邮件内件有验视，寄件人在寄递详情单上注明内件品目，但物品的实际价值快递企业是无法完全了解的，而对于内件为证书、证件等资料的实际意义作为快递企业并不能完全知晓。若由快递企业承担因该邮件丢失、损毁、短少带来直接和间接损失实属不合理。即使在现实生
活中，发生类似案例，法院也是按照公平原则来判决。
2.3 快递邮件损害赔偿责任一般采用严格责任的归责原则。
归责原则是指基于一定的归责事由而确定责任成立的法律原则，或者说是基于一定的归责事由而确定行为人是否承担责任的法律原则3。严格责任原则是指不论违约方主观上有无过错，只要其不履行合同债务给对方当事人造成了伤害，就应当承担合同责任。严格责任原则意味着在违约发生以后，非违约方只需证明违约方的行为已经构成违约，而不必证明违约方主观上出于故意或过失。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施和赔偿损失等违约责任”采用的是严格责任原则。
一般认为，因快递企业原因造成邮件丢失、损毁或延误，未按照约定将邮件按时投递到收件人手中，这就是快递企业违约，必然要承担违约责任，除非发生法律规定的免责事项，快递邮件损害赔偿责任采用的就是严格责任原则。
三、快递服务中邮件丢失的法律责任分析
我认为在快递服务中邮件丢失的法律责任中，具有违约责任、侵权责任以及违约责任和侵权责任的竞合的性质。
3.1．违约责任
（1）违约责任的概念
违约责任，指合同当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，依法产生的法律责任。在现代合同法上，违约责任仅指违约方向守约方承担的财产责任，与行政责任和刑事责任完全分离，属于民事责任的一种。违约责任作为民事责任的一种，具有民事责任的一般属性，包括财产性、补偿性与惩罚性等。
首先，违约责任基本上是一种财产责任。在我国合同法上，违约责任包括赔偿损失、支付违约金、强制履行、价格制裁以及解除合同等方式。前四种责任方式均可以用货币来衡量计算，因而属于财产责任范畴。违约责任之所以主要表现为一种财产责任，是与合同的基本特征分不开的。在现代法上，合同是最为常用的财产流转的法律形式，合同关系是财产关系而非人身关系，合同内容通常具有财产价值，或可以用金钱加以衡量；而违约责任作为第二次义务，作为合同债务的转化形式或替代品，与合同债务具有统一性，故而通常表现为财产责任。
其次，违约责任的补偿性。违约责任的补偿性，是指违约责任所具有的填补受害人损失的性质。在受害人的损失为财产损失时，违约责任的补偿性通过支付违约金、赔偿金和其他方式而实现。违约责任承担之后，使受害人的实际损失得3 崔建远主编：《合同法》，北京：法律出版社 2006 版，第 234 页。
到全部补偿或部分填补，都说明了违约责任具有补偿性4。
最后，违约责任的惩罚性。关于违约责任的惩罚性问题，存有不同的认识。一类认为应该从金钱数额及赔偿范围角度进行理解，认为赔偿数额或违约金高于受害人的实际损失时，即谓违约责任具有惩罚性，否则不具有惩罚性。另一种观点受道义责任论以及规范责任论的启发，认为法律责任以及民事责任的惩罚性，就是道德和法律谴责与否定行为人的过错及行为的属性。比较上述两种观点，我较为坚持第二种观点。
（2）违约责任的特殊性质
违约责任除了民事责任的一般属性外，还具有其自身的特殊性质，具体包括： 第一，违约责任是当事人不履行合同债务时导致的民事责任。首先，违约责任以有效的合同债权债务关系的存在为前提，如果没有合同关系的存在，则根本谈不上不履行合同债务，即违约。其次，违约责任的发生必须是一方合同当事人不履行合同约定的义务。
第二，违约责任可以由双方或多方当事人在法律允许的范围内进行约定。合同关系因当事人的协议而成立，合同约定的权利义务受到影响时，作为补救措施的违约责任可以由合同当事人自行约定，当然，当事人的约定应该在法律规定的范围内进行，最典型的表现就是合同条款中约定了违约金。
（3）违约责任的归责原则
违约责任的归责原则，就是指基于一定的归责事由而确定违约责任成立的法律原则5。归责原则决定着违约责任的构成要件，归责原则不同，违约责任的构成要件便有差异。归责原则也决定着举证责任的内容，还影响赔偿责任的范围。
《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”这个条文中并没有出现“但当事人能够证明自己没有过错的除外”的字样，被认为是采取了严格责任原则。当然，对于是否应当采用严格责任原则，法律界还有不同的意见。
3.2．侵权责任
（1）侵权责任的概念
侵权责任是指民事主体因实施侵权行为而应承担的民事法律后果。侵权责任是任何人都对他人承担这样一种义务，即不因为自己的过错行为而侵害了他人的合法权益，否则即能构成侵权行为，要对受害方承担责任。 4
5 崔建远：《合同责任研究》吉林：吉林大学出版社 1992 年
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