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第一篇:《前台仪容仪表规范》
前台仪容仪表规范
(一)简介：
前厅员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。【学会从心里说对不起_关于前台仪容仪表规范_站姿的基本要求素养】
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。【学会从心里说对不起_关于前台仪容仪表规范_站姿的基本要求素养】
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
第二篇:《前台服务人员仪容仪表规范》
前台服务人员仪容仪表规范
1、 工作期间工服穿戴整齐，干净无污渍，无褶皱，不得佩戴过多饰品！
2、 工作期间根据服装要穿黑色或者深色鞋子，不得穿颜色鞋子。
3、 工作期间着淡妆上岗，不得素颜，不得浓妆艳抹。
4、 工作期间头发按要求梳理，短发不遮面，长发一律盘起。
5、 工作期间勤修指甲，可以涂护甲油，不得涂抹有色甲油。
6、 工作期间不得吃零食，口香糖不得会客，私聊，做与工作无关的事情。
7、 工作期间保持当班期间吧台卫生整洁，无污渍。
8、 工作期间应精神饱满，对客服务要微笑热情，做到有问必答。
9、 工作期间要使用礼貌用语，对所有进出酒店的客人都要打招呼:你好!要使用普通话，不得讲方言.
10、 工作期间行为举止要落落大方，不得跟客人嬉笑怒骂。
前台服务人员必备技能及职业操守
1、 在试用期内必须完整掌握前台系统操作，不懂应主动询问学习。
2、 熟知本酒店会员制度以及房间价格体系。
3、 熟知本酒店的方位，有那些车能到，会使用百度地图为要到店客人进行引路指导。
4、 对于本酒店的营收情况属于商业秘密，不得向本酒店领导以外的任何人透露。
5、 熟知本酒店的人事管理体系，知道特殊情况发生以后该找谁。
6、 熟知本酒店与周边酒店的区别及优势。
7、 熟知本酒店附近的商业业态，以便更好的给客人提供服务。
8、 当班期间跟客房沟通时，意思表达要准确到位。例如：xxx房间要打扫卫生，是续住房或者其他原因。如有不方便让客人听到的内容用内线电话沟通。
9、 在任何情况下都要以客人为先，自己的问题等到客人离开后在解决，严禁当着客人的面讨论工作问题或私人问题。
10、 前台人员没有私改房态的权利，遇到客人紧急要房是及时通知客房主管放房，如遇私改房态又开重房者，后果自负。
11、 店周经理授意，其他人一概不行。
以上条例希望各位前台人员认真学习，严格执行。对于屡教不改者一次罚款以开除，没有工资。
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第三篇:《前台仪容仪表及接待规范》
前台仪容仪表及接待规范
一、 目的【学会从心里说对不起_关于前台仪容仪表规范_站姿的基本要求素养】
为了更好的维护公司的声誉，树立良好的服务形象，更好地表现公司的规范化管理水平，做到客人第一，急事优先，特制定本规范。
二、 仪容仪表规范：
1.前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、 波鞋。
2.前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。
3.坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不得作小动作。
4.前台应严格遵守公司相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、串岗，不得上QQ和浏览网站。
三、 接待礼貌规范：
1.前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。
2.在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，第一时间给予接待。
3.客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问安，请问需为客人提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意客人暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。【学会从心里说对不起_关于前台仪容仪表规范_站姿的基本要求素养】
4.用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。
5.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
6.对已预约客人应引领客人到指定会客地点，然后及时奉茶并通知接待人；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向客人转达并代为致歉。
7.对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经判断无须接待的，应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍坐，电话征询意向接待人的意见再做处理。
8.为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。
9.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。【学会从心里说对不起_关于前台仪容仪表规范_站姿的基本要求素养】
10. 若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至臵之不理。
11.接待人在会谈结束，应礼貌送至前台，前台应微笑送行，示意再见，并及时清理会客场所。
四、 电话礼仪：
1.前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报公司名称。
2.听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰
当。
3.通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见，听筒应后挂轻放。
4.前台转接电话，在转接之前，应礼貌确认对方身份及目的，应简单判断是否转接，必要时请对方稍等，简明扼要通知接话人，征求其意见后再做处理。
5.如需拒绝转接的，应礼貌对待，委婉处理，不可生硬对待。
五、 其他说明：
1.对有违以上规范要求者,将按公司相关考核制度予以绩效处罚,情节严重对公司形象造成影响的,将给予记过直至辞退处罚。
2.本规范的监督执行由综合管理部负责，接受全体员工的监督和客户投诉。
3.本规范由综合管理部负责解释。
制定： 审核： 批准： 日期：
第四篇:《前台仪容仪表》
上篇：服务理念，仪容仪表，服务态度 下篇：工作记录，业务应急处理 前台工作记录： 每天需提前到岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班); 根据天气情况打开一定数量的照明灯，使室亮度适宜;夏季室温超过28度时，开起一定数量的空调。 检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充 打开电脑，清点好备用金，时刻保持愉悦的心情，做好顾客的接待工作，9.00准时给游客办理入场手续。 保持前台整洁，接听电话，必须认真聆听，有必要时做好笔记。 当遇到顾客投诉的时候，需要认真聆听，给顾客充分的时间讲完每一件事，了解顾客怎样做才能让他感到满意，根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题，让顾客满意而归。 如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请部门主任解决。 有顾客提出建议，及时登记，并上报给领导。 做好每日顾客的失物认领登记，如发现顾客丢失物品，及时通知顾客。 接待进场泳客时，如有活动，向泳客告知活动内容、地点、时间，（比如：会员游泳比赛） 有顾客咨询会员卡办理，尽最大的可能推销卡及游泳培训班，建立会员档案 建立会员档案，为培训班人员入场做登记，及时划课时，并通知教练员到前台接待学员。 下班前清点好备用金，并核对当天现金、银联卡单金额、数量是否正确，写每日小计，做好第二天到财务部交帐的准备工作。 给部门主任发送当天收入办卡数量等信息。 21：00时到更衣室里确认是否还有泳客在内，有泳客则需等待泳客都离馆在关闭所有电源（电脑，照明灯，饮水机，空调等）在确认一遍所有下班前准备工作已完毕，给游泳馆大门上锁，把当天的收款放到公司指点的保险柜里...... 以人为本,客户为尊：以实现人民的全面发展为目标，从人民群 众的根本利益出发谋发展、促发展,坚守尊重、平等、合作、互 信的原则，始终把满足客户需求作为最重要的经营工作。对待 顾客应以真诚的笑容，积极主动地为顾客和同事提供服务和助 ，满腔热枕的工作，在工作中善待顾客和同事，与顾客，同事 建立良好的工作关系。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁， 举止端庄。在对顾客的服务中做到虚心，细心，耐心和贴心。 虚心听取顾客意见，细心了解顾客要求，耐心解答顾客的问题 ，贴心帮助顾客解决难题，把服务
工作做到尽善尽美。
第五篇:《前台接待员基本仪容仪表礼仪》
前台接待员基本仪容仪表礼仪
员工仪容仪表： 1.头发:梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部或脸部。
2.脸部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
3.手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.脚部：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
5.气味:不得用强烈香料(香水)。
前台接待员礼貌礼仪：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
5.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
1）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
2）若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪：
1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。
4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
酒店前台电话礼仪：
1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；【学会从心里说对不起_关于前台仪容仪表规范_站姿的基本要求素养】
2.如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
3.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
5.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员
与人相见说“您好”
仰慕已久说“久仰”
求人帮助说“劳驾”
请人协助说“费心”
求人办事说“拜托”
求人指点说“赐教”
祝人健康说“保重”
老人年龄说“高寿”
看望别人说“拜访”
欢迎购买说“惠顾”
赞人见解说“高见”
请人赴约说“赏光”
需要考虑说“斟酌”
请人谅解就“包涵”
慰问他人说“辛苦”
宾客来到说“光临”
没能迎接说“失迎”
陪伴朋友说“奉陪”
中途先走说“失陪”
送人远行说“平安
大酒店常用礼貌用语七字诀： 问人姓氏说“贵姓” 长期未见说“久违” 向人询问说“请问” 请人解答说“请教” 麻烦别人说“打扰” 得人帮助说“谢谢” 向人祝贺说“恭喜” 身体不适说“欠安” 请人接受说“笑纳” 希望照顾说“关照” 归还物品说“奉还” 自己住家说“寒舍” 无法满足说“抱歉” 言行不妥说“对不起” 迎接客人说“欢迎” 等候别人说“恭候” 客人入座说“请坐” 临分别时说“再见” 请人勿送说“留步”
第六篇:《《餐饮》服务礼仪、仪容仪表培训 》
仪容仪表培训一、
仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、
标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。【《餐饮》服务礼仪、仪容仪表培训 】《餐饮》服务礼仪、仪容仪表培训 。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说
“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、
不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、
不讲讽刺、挖苦的话。3、
夸大、失实的话不讲。4、
崔促、理怨的话不讲。5、
不得和客人发生争执、争吵。6、
对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、
站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。【《餐饮》服务礼仪、仪容仪表培训 】文章《餐饮》服务礼仪、仪容仪表培训 出自
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