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【一】:客服强化培训客服部工作职责
客服专员强化培训
.客服部简介
.客服部抱怨处理流程
.团队建设（沟通技巧）
.人际关系的处理
客服简介
。客服的功能
。客服的职责
。客服对十二项关键流程的支持
客服简介
经销商客户关系中心
客服的工作内容
。客户关怀
。服务跟踪
。处理客户问题
。保持和发展客户关系
。促进新车、服务和零配件销售
客户服务期望
完美的客户服务意味着达到和超过客户期望：
。方便的服务
。对我的服务需求表示真正的关心
。一次修好
。提供代步工具
客户服务期望
。及时、专业的服务
。清晰、完整的服务解释
。在合适的时间内回访
。对客户的问题作出积极的反应
潜在利益
。提高客户忠诚度、美誉度以及新的业务机会
。更有效地利用资源
。整合、更新和保存客户资料
。加强各部门间的沟通
客服的职责
。建立和发展客户关系
。处理客户问题
。客记关怀
。服务后回访
。促进销售
客户关系服务中心：
一、 客户关怀
1、 办理车主活动
2、 客户休息室的关怀
3、 销售的地区活动
4、 售后的服务活动
5、 车主俱乐部的组织
6、 等等
二、 广告促销
1、 平面广告
2、 促销广告
3、 公关活动
三、3日内回访
1、销售问卷回访
2、售后问卷回访
3、回访后反馈
4、改进的措施
四、咨询服务
1、新车咨询
2、服务资询
3、零配件与附件咨询
4、索赔咨询
五、抱怨处理
1、收集客户资料
2、了解抱怨原因
3、与销售部门共同处理抱怨
4与服务部门共同处理抱怨
客服部的设施
。单独的工作区域
。专职员工
。通讯设施电脑系统
客服部的工能
。和客户建立相互信任
。从客户角度建立和管理客户接触流程
。对销售、零件和服务业务提供支持
——客服经理 。被授权解决客户问题
——市场协调 。协调与客户的联系
——数据录入 。建立、维护资料库
——客户服务 。引导客户和获得客户信息
客服部对十二项关键流程的支持
（主动接触、预约、互动式接待、目录式报价、客户关怀、工单排程、零件预捡、工单处理与品控、完
工结算、交车、修后回访、问题处理与预防）
。主动客户接触
。客户预约制度
。客户关怀
。服务后回访
。问题解决与预防
一、 主动接触客户
你要做的。。。。
。客户在市场上寻找服务时，就开始接触
。尽量获取信息
。主动联系客户
。记录客户反应
。如果客户决定来，则预约时间
为什么要做。。。。
。提高客户数量
。提高服务水准
。更好地服务客户，提高公司收益
二、 预约制度
你要做的。。。。
。专职的人打电话给客户
。提供两个时间客户选择
。记录：1客户的详细情况；2车辆的详细情况3客户要求
。使用事先准备好的客户预约单
。将潜在客户讯息告诉销售部
。准备欢迎板
为什么要做。。。。
。确保以正确的方式处理每个电话
。赢取更多的客户
。提高效率，分散工作负荷
。更换时间和每个客户接触
。进行个特色的接待，显示出服务的专业性
三、 客户关怀
你要做的。。。。
。休息室标识明显示易找
。提供：--点心、饮料
。提供客户有用的信息
。确保客户活动方便
。提供周围公共交通信息
为什么要做。。。。
。使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适
。减少客户的不便
。升级销售机会www.fz173.com_客服培训期间的工作表现。
四、 服务后回访
你要做的。。。。
。维修后三日内回访
。由中立人士调查客户满意度
。1天内三次尝试和客户接触，直到成功
。记录回访结果，返回至服务经理处
。传递信息至相关责任人，尽快给客户反馈
为什么要做。。。。
。表示你对客户有长远的兴趣
。客户的反馈有助于采取补救措施及继续提高服务
。快速解决客户关心的问题
五、 问题解决与预防
你要做的。。。。
。对顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何时联系他们，以解决这些顾虑。 。不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给市场协调员。
。市场协调员分析并采取行业防止同样的顾虑再次发生
。发现进一步提高服务的地方
为什么要做。。。。
。保证客户抱怨被很快解决，令客户满意。
。提高管理流程，避免同样的问题再次发生。
。确保客户满意，提高其忠诚度。
客户抱怨处理流程
。顾客流失原因
。以正面的态度对等顾客的投诉
。处理投诉的手法
。预防投诉产生
——顾客流失的原因
68%——应对顾客的方法与他们的需求无关
32%——其他原因
——不满的顾客
顾客的口碑影响你的信誉，他们会把不满通过其他的人传给你。。。。
请乐于接受抱怨！
——失望的顾客
他们会去别的地方！
——品质的概念
实质品质——产品品质
思想品质——服务品质
总体服务品质
购买前的期望----品牌吸引
购买过程感受----购买体验
+购买后评估----售后服务 ==总体服务品质
顾客不满意的主要原因
。不被尊重
。不平等待遇
。被骗的感觉
。心理不平衡
处理投诉的原则
一、先处理客户心情，再处理事情！
1、不回避并找出原因
2、正视投诉追找出原因
3、必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
4、建立投诉处理正确流程与机制
5、为处理投诉设定目标
6、前事不忘，后事之师
二、顾客抱怨与投诉
1、运用人际沟通及卓越的服务流程
2、目的是满足顾客的需要，减少抱怨
3、针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意 处理投诉的方法
1、收集原始资料
2、仔细倾听
3、表示关心
4、收集详细的资料和证据
5、使抱怨团体/顾客满意
6、感谢抱怨团体/顾客
处理投诉的技巧
1、需听完对方的不满意见
2、不要感情用事
3、勿要伤害顾客的自尊心
4、必要时，改变人，地方、场所
5、第一时间处理
6、不逃避，要面对现实
态度对顾客的影响
1、外表
2、身体语言
【二】:最新客服人员试用期工作总结3篇
最新客服人员试用期工作总结3篇
> 最新客服人员试用期工作总结一：
本人xxx，毕业于xxxx大学，所学专业为xxxx，于20xx年x月x日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与出国留学网单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
最新客服人员试用期工作总结二：
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专
多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。www.fz173.com_客服培训期间的工作表现。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的 ，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希
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