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【一】:格力企业运营系统分析
企业运营系统分析
格力——掌握核心科技
一、公司简介
成立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业，2012年实现营业总收入1001.10亿元，成为中国首家超过千亿的家电上市公司；2013年实现营业总收入1200.43亿元，净利润108.71亿元，纳税超过102.70亿元，是中国首家净利润、纳税双双超过百亿的家电企业，连续12年上榜美国《财富》杂志“中国上市公司100强”。2014年1-9月，格力电器实现营业总收入1000.19亿元，同比增长12.7%；净利润98.27亿元，同比增长29.67%。继续保持稳健的发展态势。
格力空调，是中国空调业唯一的“世界名牌”产品，业务遍及全球100多个国家和地区。家用空调年产能超过6000万台(套)，商用空调年产能550万台(套)；2005年至今，格力空调产销量连续9年领跑全球，用户超过3亿。
作为一家专注于空调产品的大型电器制造商，格力电器致力于为全球消费者提供技术领先、品质卓越的空调产品。在全球拥有珠海、重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、巴西、巴基斯坦等9大生产基地，7万多名员工，至今已开发出包括家用空调、商用空调在内的20大类、400个系列、12700多个品种规格的产品，能充分满足不同消费群体的各种需求；累计申请技术专利近13000项，其中申请发明专利近4000项，自主研发的超低温数码多联机组、永磁同步变频离心式冷水机组、多功能地暖户式中央空调、1赫兹变频空调、R290环保冷媒空调、无稀土变频压缩机、双级变频压缩机、光伏直驱变频离心机系统、磁悬浮变频离心式制冷压缩机及冷水机组等一系列“国际领先”产品，填补了行业空白，改写了空调业百年历史。
在激烈的市场竞争中，格力空调先后中标2008年“北京奥运媒体村”、2010年南非“世界杯”主场馆及多个配套工程、2010年广州亚运会14个比赛场馆、2014年俄罗斯索契冬奥会配套工程等国际知名空调招标项目，在国际舞台上赢得了广泛的知名度和影响力，引领“中国制造”走向“中国创造”。
实干赢取未来，创新成就梦想。展望未来，格力电器将坚持专业化的发展战略，求真务实，开拓创新，以“缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世界品牌”为目标，为“中国梦”贡献更多的力量。
二、投入产出分析
格力作为空调制造业的领先者，以其主体业务空调制造为例，其投入产出自然与制造业大致相同。
企业通过投入厂房、设备、原材料等硬件，包括有生产厂房，存放产品和原材料的厂房，生产设备、加工设备和生产原材料。同时也投入人力资源，包括生产工人，管理人员，技术人员，再加上软件资源包括信息技术和资金等，进行生产和加工这一转换过程。生产过程完
成后企业的产出除了有形的产品包括例如空调及相应所需的设备，还包括有无形的技术，例如在生产过程中研发和应用的技术与专利。
其投入产出可见如下流程图。
产出：产品、服务、信息、边角废料等
格力电器运作总流程
三、企业生产过程组成
以格力的空调制造业务为例，其生产过程如下：
（一）研发生产工艺
技术的突破是在制造业取得成功的关键因素，因此技术的时刻更新显得很有必要。企业通过不断的研发新工艺提高产品的质量和效益，从而提高产品的竞争力。
（二）投入生产
企业进行生产，需要资金，物资，和人力资源的支持。生产部门需要工人，需要原料和厂房设备才能进行生产。生产是劳动过程与自然过程的结合，
主要工艺过程
室内机，室外机与热交换系统是空调最核心的三个部分。无论是家用空调，商用空调还是中央空调都离不开。对于这三个部分的制作工艺由如下流线图列出：
四、企业运营战略分析 （一）SWOT 分析
要制定出能为企业惊蛰恩利提供有力支持的生产运营 ，决策层就必须综合考虑生产运营环境、生产运营能力和资源条件、优势和劣势。并弄清目标市场客户的需求和要求，将此作为制定生产运营战略的依据。
格力的SWOT分析如下： 1.内部优势（Strengthes)： ①产品的优秀品质 ②品牌的强势 ③实行区域代理制
④格力品牌专卖店的渠道模式。 ⑤规模大且专业化。 ⑥务实的企业文化
⑦实行股份制保证有充足的资本运转 ⑧专注于掌握核心技术 ⑨有良好的口碑和信誉。 ⑩良好的企业文化。
⑪拥有一流的管理团队和优质的客户资源 ⑫对产业链的控制很强。 2.内部劣势(Weaknesses)：
①空调变频拐点到来使得市场压力加大 ②竞争对手实力强大 ③市场份额缩小 ④研发费用高昂
⑤产权不清，体制受限，
⑥应收账款上升，现金流减少，资金依存度大
⑦没有应对好网购大潮的冲击，容易错失布局互联网的机会。
3.外部机会（Opportunities）： ①商用空调领域有待挖掘
②民用领域和海外市场还有发展空间
③我国轨道交通、房地产、通信、医疗卫生等工程项目的发展给格力带来了更多的市场和发展机会
④通过对资金管理的提升取得更高的资金效率。 ⑤加快国企改革步伐，理清产权关系。 ⑥管理层持股经营，责任到位。
4.外部威胁（Threats）：
①外资品牌对本土企业的威胁，技术与市场经验双方面的挑战。 ②产权不明，危机意识薄弱。 ③国内品牌竞争激烈
【二】:格力零配件优点
整机好才是真的好！
• 一台空调包括1000多个零部件，每个零部件的质量都影响着空调的整体
质量。格力电器在原材料、零部件的选择上非常严格和苛刻，务必做到真材实料、精益求精。
• 尽管名牌优质材料的使用会使格力目前的生产成本大幅增加，但格力认
为“只有这样才能有效保证提供给用户高质量的精品空调”。
• 买优质空调，不仅要看压缩机、铜管，各大零部件的最优组合才是空调
制冷制热的最大保障。格力空调本着对消费者负责的态度，保证100%采用以下12项关键零部件，以确保空调稳定运转，使用无忧。
1.100%国际名牌压缩机
格力100%采用国际名牌压缩机（三菱、凌达、日立、松下、大金.庆安、谷轮、三洋、LG）以配合不同匹数的机型进行最优组合，使系统运转效果远胜于普通空调，同时具有低噪音、低振动、低能耗、高效率、高可靠性、超低压启动、超长寿命等优点。
2.100%多线数U型内螺纹铜管
格力100%采用优质的内螺纹铜管，厚度比普通空调厚0.03mm（铜管越厚，性能更稳定、安全、耐用）太薄易引起空调露氟；内螺纹螺旋线数达23条，超出普通空调4条(内螺纹螺旋线数越多，换热性能更好、更快) 压力实验通过了美国UL认证；有效地增加了散热面积，提高换热效率，实现了高效节能。
3.100%优质纯铜连接管
格力100%采用管径大（比普通空调粗0.52mm）、延伸率高（比普通空调高4%）的铜管，主要是世界500强企业奥拖昆普铜管有限公司提供，能充分保证空调连接管原材料质量稳定性和完美的工艺性。有效降低制冷剂循环阻力，提高换热性能和弯曲性能，使空调寿命更长、制冷（热）效果更好。格力连接铜管延伸率为44%，延伸率越大，表明铜管的塑性越好，塑性越好，弯曲性能越强，使用寿命也越长。这也正是各地安装师傅及消费者反映格力连接铜管比其他品牌更容易布管，多次折弯不容易损坏的原因。
4.100%高散热率亲水膜铝箔
格力100%冷暖机采用高散热率亲水膜铝箔，独特的亲水特性使冷凝水不形成水桥，比普通空调更利于散热、传热，保证热交换效果，提高制冷（热）速度。
5.100%进口微电脑芯片
格力100%采用（摩托罗拉、NEC、东芝等）进口微电脑芯片及优质的电子元气件，且设计严谨、工艺精良、安全可靠。确保空调控制器故障率在百万分之十以下，耐疲劳性和抗干扰性大大提高。
6.100%静电喷塑镀锌钢板
格力100%采用超厚镀锌层的优质钢板制作室外机壳，钢板厚度比普通空调厚0.2-0.3mm，并通过长达2400小时以上的盐雾腐蚀实验，表面还应用德国奔驰、宝马汽车先进喷涂技术，进行多重防锈处理，耐腐蚀、抗酸雨，使用寿命增加3倍。
（普通空调采用冷轧板，经不起风吹日晒，锈迹斑斑 （格力空调采用超厚镀锌层的优质钢板制作室
在影响美观的同时存在严重的安全隐患） 外机，使用寿命是普通空调的3倍，安全美观又放心）
7.100%PBT阻燃接线板
格力100%采用的是阻燃PBT，不易碎裂的优质材料精制而成，普通空调则采用低成本的陶瓷材料，易碎裂，不符合跌落要求，有安全隐患。
8.100%独有专利高效多折蒸发器
格力100%采用独有专利技术的高效多折式蒸发器增大热交换面积，从根本上区别于市场上其它机型（二折、三折、四折式蒸发器），大幅度提高了制冷（热）效果，冷（热）量更充足，高效节能。
9.100%金属外壳变压器
格力100%采用金属外壳将整个变压器包裹，普通空调所采用的变压器仅包住硅钢片。相比较，格力大大提高了电器的安全性、可靠性。
10.100%静音贯流导风叶
格力100%采用的大直径、不等距、等距、静音贯流导风叶优化风道，真正达到静音效果，减少室内机气流噪音，使出风宁静舒适。所有用在格力空调上的风叶，包括自己生产的，都要抽样在70℃以上的高温下，高速运转24小时，待测试合格后才能流入下道工序。
11.100%大规格压缩机电容
按国家标准，电容表面温度只要达到70℃，能正常运行600小时就可以判定合格。但在格力，电容必须在表面温度70℃，能正常运行1000小时才认定是合格的。且格力100%采用25uF-60uF大规格压缩机电容，普通空调则使用小规格电容，格力的高效压缩机电容可以提高压缩机和电机运行的安全系数，增长使用寿命。
12.100%钢质网格
格力100%采用浸塑处理后的钢质网格，钢质网格造型美观大方，防护可靠，耐腐蚀，从细节到整体，给空调带来全面的良好保护。而普通空调采用的是塑料网格，日晒雨淋，很容易老化，起不到应有的保护作用，影响美观与制冷制热效果。
13.100%ABS塑料
格力空调塑料件都是采用专用的塑料材料——ABS制造而成的，这种塑料材料的优点是强度高、韧性好，并且抗腐蚀、抗氧化能力强。而普通空调的塑料
件是利用价格较低的HIPS材料制造而成，这种材料制造出来的塑料件在强度、韧性、抗腐蚀与抗氧化能力都比ABS差。
【三】:格力2014年度家用空调售后服务管理手册
第一部分 2014年度家用空调服务政策
一、产品三包政策
1 包修政策
2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修 的）；
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；
2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以 换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。 2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机 器无法工作的，可以换机。
3 包退政策
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。 3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定
对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1‰核收折 旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产 品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策
1 免费安装范围
格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费 用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况 可与用户协商好后额外收费：
1.1需加长连接管；
1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）； 1.3在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞； 1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的； 1.5安装铁架等所有材料费。
1.6 安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程 每公里 1 元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销 售单位负责对安装人员另行补贴。
2 下列情况实行收费安装：
2.1安装窗式空调器； 2.2移动空调钻排气口洞；
2.3 无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协 商未果的应及时向销售公司申报情况。
三、包修期外维修与部分收费服务政策
超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实 行向用户收费维修。
对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对 于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向 销售公司核查实际购买日期。
1 维修要求
1.1 用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡 及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。
1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门 服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行 维修。
1.3 发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司 驻当地售后经理，以求协调处理。
1.4维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。
1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应 留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。
2 维修服务明码标价及收费要求
特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务 工作，并必须做到：
2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违 规乱收费。
2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行 收费服务，不得违规乱收费。
2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价 格公示。www.fz173.com_格力配件系统。
2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门 服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。
2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清
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