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门店管理条例【一】:门店日常管理规范条例
门店日常管理规范条例
一、现场管理规范
主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有：
1 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
2 陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
3 商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。
二、服务管理规范
1、上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。
2、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
3、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
4、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
5、营业过程管理：
（1）、微笑服务、举止端庄;
（2）、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌;
（3）、交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品;
（4）、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。
6、下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。
7、认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。
十个不准即：
1)、不准在柜台内吃东西;
2)、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹;
3)、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客;
4)、不准在柜台上坐着接待客人;
5)、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打;
6)、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事;
7)、不准靠货架、趴货台;
8)、不准挪用商品销售款;
9）、不准擅自离开工作岗位;
10）、不准私自对顾客优惠或私分赠品。
六个一样：
1）、生人、熟人一样;
2）、大人、小孩一样;
3）、买和不买一样;
4）、忙和闲一样;
5）、买商品和退商品一样;
6）、一般顾客和个别顾客一样。
三、考勤管理制度规范
1、工作时间为：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:30
2、员工享受国家法定假日。 大型节假日需要值班时，员工需要轮流值班，所应享受的假期可以在之后进行调休。
3、公司实行专人纪录考勤，任何人不得对考勤表进行涂改，对涂改当日按照旷工处理。
4、在工作时间内，不得无故离岗，外出公事，须经部门主管同意。
5、门店考勤由店长负责，或由店助处理。考勤人员需在每月2日前将考勤表、提成工资表经店长签字确认后连同已审批的请假单、加班原始单据报至门店老板处进行审核汇总，然后由财务做账。
6、未按照规定时间到、离岗视为迟到、早退。
7、以下情况视为旷工: 1）当月累计迟到3小时以上的，计旷工一天。2）累计早退2小时以上的，计旷工一天。3）未请假不来上班的。4）请假未获批准不来上班的。 5）无特殊原因且未经批准而发生的各种超假者，所超过天数计旷工。
6）请假到期后不来销假且不通知部门主管，所请假期计旷工。7）伪造涂改病假证明，交虚假证明及不构成急事的事假者，所请假期算旷工。8）未经批准不参加培训活动，计旷工半天。10）急诊、急事到岗当日不补办请假手续的，所请假天数算旷工。 11）擅自调休、倒休的天数。12）当月考勤由涂抹现象的，涂抹当天按旷工处理。
8、违反考勤管理的处罚
1）迟到、早退。扣发全勤奖，每次金额为全月工资的1%，一月累计三次迟到或早退算旷工一日。
2）每旷工一日扣发三天工资。
3）月累计迟到早退10次及以上者予以劝退，连续三日旷工或月累计旷工5日者予以解聘。
4）月事假超过10天及以上全年事假超过30天（含30天）的，予以解聘。
5）因公住院除外，全年病假不超过15天（含15天），假期正常享受工资福利（需出示医院开具的病假证明），超过15天的病假只发50%工资，全年病假累计60天者，予以解聘（不包括职业病或工伤）。
四、加班管理规定
1、员工在工作时间内应合理的安排工作顺序，加强管理，提高工效。公司鼓励有效工作，各部门应严格控制加班，如果因工作需要加班的应填写《加班申请单》。员工在加班前填写《加班申请单》报主管领导批准签字后方被承认。
2、突发事件需要加班的要在经主管领导口头同意后，于工作完成的次日填写加班单并作说明后报部门主管批准。
3、下列情况可以加班：1）临时性急需办理工作。该工作在计划之外，必须立即办理的；或虽在计划之内，但需要提前完成的；节假日期间业务不能间断的，必须有人坚守岗位而且又不能调班的。
4、下列情况不列入加班：1）属于岗位职责内的工作。2）因为业务不精而拖延的工作时间。3）公司和各项目组织的培训。4）因行业特点而需要每日上班的，如保安、保洁和季节性特强的生产单位。5）外出参加会议或考察。6）公司和各项目、中心等组织的文化娱乐活动。 7）加班时间不满1个小时的不算加班。 8）加班工作完成三日后还未填报加班单的不算加班。9）手续不全、签字不全的加班单无效。 9）、工资部分包括有提成工资的岗位不算加班。
5、部门主管将签好字的加班单于工作完成的次日交至中心考勤记录员。
6、加班工资的计算基数不包括津贴补助类工资。
7、空白加班单由部门保管，单据一式两份，一份交考勤员一份部门留存。
五、假期管理制度规范
1、公司员工享有国家规定的法定假日（元旦3天，五一3天、国庆7天、中秋3天、清明节3天，端午节3天，春节7天）。
2、员工请事假，当月累计不能超过10天，全年累计事假不能超过30天。
3、员工请病假的需要有县 级以上医院的证明，方可请病假。员工因工伤而需要休工伤假的，按照国家规定处理。
4、员工符合国家法定年龄领取《结婚证》，可享受5天婚假。
5、女员工符合国家政策生育时，凭医院证明，可以享受分娩假。分娩假3个月，分娩假可提前15-30天休假。男员工的配偶生育，可享受7天护理假。
6、丧假： 1）员工直系亲属（指父母、继父母、配偶、子女）亡故，给予5天假期。2）员工旁系亲属（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故给予3天假期。3）亡故的直系亲属在外地的可以增加3天假期用于路程往返。
7、工作年假。在本企业累计工作满1年不满10年的，可享受5天年假，已满10年不满20年的，可享受10天年假，已满20年的，可享受15天年假。假期工资、奖金照发，当年假期不累计。
8、同一部门的员工请假人数由部门主管控制，如因为人员缺岗而影响工作，部门经理负责。
9、填写请假申请。依不同的请假类别，要求提前至少1-3天（特殊情况可当天请假，员工因急病不能及时提前请假的应于3小时内打电话通知本部门，并于上班后补请假单等）。请假条必须持有相关领导的批准意见。
10、上报审批。总助及以下员工请假两天（含）以内由总监（或职能部门负责人）批准，报公司办公室备案。总助及以下员工请假三天（含）以上需呈总监（或职能部门负责人）批准，再报总经理签批，最后公司办公室备案。副总经理及以上人员请假由董事长办公室签批并送备案。
11、销假。所有请假人员在假期完毕后，必须由公司办公室和批假领导进行销假（如遇批假领导不在可电话销假），否则按旷工处理，公司办公室将销假后的请假单进行存档。
六、薪资管理制度
1、公司每月15日发工资，工资构成标准为：基本工资+绩效+补贴+福利+提成。
2、公司考勤周期为每月1日至每月最后一天。 3、日工资标准=月工资标准/月天数。
4、加班计算工资方法为：1）工作日加班工资=日工资÷8×1.5×实际加班小时数 2）休息日加班工资=日工资÷8×2.0×实际加班小时数 3）节假日加班工资=日基本工资÷8×3.0×实际加班小时数 4）加班工资计算标准中不含各种补助、津贴。
5、假期工资发放 1）带薪假期包括：婚假、国家法定假日、丧假、年假。2）只发放基本工资：病假、产假。其中病假期间工资发放标准为：①请假天数在
15天以内的只发放基本工资 ②超过15天，只发放基本工资的50%。年病假超过60天的予以解聘（不包括职业病和工伤）。3）无薪假期 ①所有事假没有工资 ②30天以上的病假为无薪假期。4）工伤假期按照国家规定处理。
7、旷工当日没有工资并3倍扣除所旷天数的日工资。
8、员工试用期工资为正式工资标准的80%。
9、工资标准低于800元的，不实行试用期工资。
10、工资实行保密制度，任何人不得探听、泄露工资内容，如果违反将对相关责任人进行处罚。
11、离职员工工资在公司发薪日领取，或由公司汇至个人指定账户或现金签收。
12、管理中心办公室根据各中心考勤员上报的考勤表、请假汇总表、相关原始单据，于每月5日前制作出完成工资表。
七、店铺日常流程规范与注意事项
店长的日常工作流程
开业前
（一）当班人员必须提前半小时入店
（二）自我检查仪容仪表。并进行签到
（三）开业前的准备工作：
1、安排人员进行地面、台面、产品包装清洁及用具清洁、整理货架、准备当日备用零钱
2、分配完工作后。检查营运设备、音响、照明是否正常。
3、对收银台的准备：打印纸、 包装袋、会员卡 、促销品及各种资料表
（四）查看pos库存,是否有未审核的单据
（五）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况。提出不足之处并进行改善
（六）.组织晨会的召开
1. 检查签到状况
2. 传达总部下发的需要公告的文件
3. 宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标
4. 分配当班人员的工作区域与主要职责
5. 对店员进行相关的日常培训讲解
6. 带领店员进行微笑示范。 礼貌营业用语示范
营业期间
（一）记录当天晨会日志
（二）时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，
门店管理条例【二】:门店营运管理制度
门店管理制度和考评标准
一、晨会制度
晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：
一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7：45召开，未按时参加者按迟到处理；
一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；
二、 大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；
三、 列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；
四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；
您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！
五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服
务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。
六、 晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。
七、 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪
律与大会相同；
八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；
九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。
二、 门店服务规范
零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。
顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。
广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。
第一章服务工作指导原则
第一条 树立热爱本职工作的思想
热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。
讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。
第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段——商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。
第三条 每一位员工都是公司的代表者
从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。
请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。
第四条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。
信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。
我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
1、 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害
的权利。
2、 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4、 公平权：即消费者享有公平交易的权利。
5、 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依
法获得赔偿的权利。
6、 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。
8、 尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习
惯得到尊重的权利。
9． 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
三、员工服务基本要求
第一条 仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、
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