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供电服务窗口存在的问题(一)
供电所管理服务中存在的问题及解决措施
浅析供电所管理服务中存在的问题及解决措施
摘要：随着电力体制的不断改革，供电所职工在思想意识和服务观上有了很大的转变和改进，然而却没有从根本上注重服务意识和服务质量，这个问题有待进一步解决。供电所作为辖区内用户电网维护、报修接电、抄表收费的营业机构，需要为用户提供优质安全的电力资源和服务，其地位举足轻重。本文主要是在此基础上对供电所管理服务方面存在的问题提出对策来进行分析。
关键词：供电所；管理；服务；问题；措施
中图分类号：f426
文献标识码：a
文章编号：1009-0118（2013）03-0076-01
供电网络遍布全县各级乡镇、各村、各组及各户，直接与人民的生活息息相关。供电网络地域广、用户多、线长面广、分散性强、管理难度大，特别是在一些偏远、人员稀少且交通不便的区域，供电线路和设备的维护难度很大。经过电力体制改革和农网改造后，电力质量和安全用电有了一定的提高，但是用电安全事故也常有发生，这就对供电所的服务和管理提出了更高的要求和标准。
一、供电所管理服务方面存在以下的问题
（一）供电所管理不规范，服务意识跟不上
供电所工作人员对单位规范化管理认识不够深刻，存在一些误解，以为供电所的主要任务是保证安全上不出事，线损达到上级规定的指标，电费不发生拖欠、故障报修不发生投诉就行。管理质量达不
供电服务窗口存在的问题(二)
供电优质服务问题分析与对策
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供电优质服务问题分析与对策
作者：董茂芬
来源：《企业技术开发·中旬刊》2013年第05期
摘 要：与时俱进地改善供电服务策略，不断满足用电客户日益增长的服务需求，是供电企业生存之根本。在日常的实际工作中，文章通过对供电服务存在的问题进行归类，针对性的提出持续改进策略。
关键词：供电；优质服务
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0064-01 1 供电优质服务存在的问题【供电服务窗口存在的问题】
①供电服务的监督考核机制不健全。目前我公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。
②优质服务管理体系不完善。一些单位的作风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划等号。
③供电服务能力不足。一是供电可靠率及电压质量有待提高。2012年，咸宁供电公司受理客户投诉34件，其中反映供电质量的有8件，占总投诉23.53%，排列第一，主要是部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低现象比较严重。低压线路存在老化、线径小、接头多等隐患，造成用户端电压较低及故障频发，特别是用电高峰时期电器无法正常使用，影响了农村及城乡交接处部分居民生活。二是供电故障处理能力有待提高。从省公司通报的城市配网故障抢修情况及单位排名来看，咸宁供电公司故障率排名较后，部分基层站所未配置抢修车辆，夜间抢修照明灯具配置不足，发生供电故障时，抢修不及时。三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，窗口设置不合理、服务项目不全，目前供电客服大厅窗口设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过几个窗口，办事效率较低。
供电服务窗口存在的问题(三)
供电局供电营业窗口优质服务分析
泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析
论文摘要
优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、发展和生存的必要条件。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都要见灿烂笑颜。
本文先对供电服务、优质服务、电力营业窗口等概念进行阐述和定义；然后指出营业窗口的现状与存在的问题；最后针对现状提出相应地意见、建议和应对策略。
关键词：电力营业窗口 供电服务 优质服务
目 录
论文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1．概念阐述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3【供电服务窗口存在的问题】
1.1供电服务的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1.2优质服务的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1.3电力营业窗口的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1.4电力客户对优质服务评价的构成要素„„„„„„„„„„„„„„„„3
1.5影响目前供电优质服务的基本因素„„„„„„„„„„„„„„„„„4
1.6个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2窗口服务现状与存在问题的描述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3现状分析及应对策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
3.1现状分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
3.2简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况„„„„„„7
3.3分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
3.3.1泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题„„„„8
3.3.2 问题成因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
3.4探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和原因，针对差距提出的改进意见和建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
3.4.1目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析„„„„„„9
3.4.2针对不足，提出相应的意见和建议„„„„„„„„„„„„„„„10
3.5应对策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
3.5.1服务质量差距形成与消除措施„„„„„„„„„„„„„„„„10
3.5.2 塑造服务的共同愿景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
3.5.3 服务基准化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 4结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析
引言
随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进，电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内容，也是保证电网安全运行的重要环节。
近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。因此，电力营业窗口提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供"优质、方便、规范、真诚"的供电服务已成为电力企业发展的重要手段和方法。
1概念阐述
1.1供电服务的概念【供电服务窗口存在的问题】
供电服务从字面上看就是指供电企业为客户提供用电的服务，是电力经营机制中的重要环节、电力安全的保证和电力企业与客户之间的特殊纽带。再更深层次理解，分为三个部分：供电前，首先最主要供电企业要建设一个坚强电网，以满足客户需求；其次供电企业要有一个优秀团队和一个良好环境，为客户提供专业优质的服务。供电时，供电可靠性和安全性很重要。供电后，办理的手续要便捷和通畅。
1.2优质服务的定义
优质服务是指服务工作能够满足被客户需求的最高程度，是企业为使目标客户满意而提供的最高服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1.3电力营业窗口的定义
广义上讲，是电力企业为客户提供服务和客户接受电力企业服务的途径，它可以包括电力营业窗口、95598客户服务中心、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。狭义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。
1.4电力客户对优质服务评价的构成要素
电力客户对优质服务评价的构成要素有五个方面即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性是指帮助客户并迅速有效提供服务的能力。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表
达出自信的能力。移情性是设身处地为客户着想和对客户给予特别的关注。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
1.5影响目前供电优质服务的基本因素
主要从客户的需求角度分析，可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，可以归纳为6个方面的质量特性：
功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
经济性
经济性是指客户为得到一定的服务所需要的服务周期费用是否合理，它是相对于所得到的服务质量而言的。
安全性
安全性是指企业保证服务过程中客户的健康、精神和生命不受伤害。它包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
时间性
时间性是说明服务工作在时间上能否满足客户的需求，它包含及时、准时和省时三方面。具体说来，有受理人员的受理时间，前后台工作的衔接等方面问题。 舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等需求的情况下，客户期望服务过程舒适。具体包括人员素质、环境，服务态度、环境等方面。
文明性
文明性属于服务过程中满足精神需求的质量特性。客户期望得到一个亲切、友好、自然、和谐的气氛和人际关系。在此条件下满足客户的物质需求就是文明性。
1.6个性化服务
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
2窗口服务现状与存在问题的描述
我于1月19日开始在泰顺县供电局实习，根据我在实习期间所见所闻以及所收集的资料，我认为泰顺供电局的客户服务的总体现状良好，客户满意度很高，但在电力前台服务与后台衔接方面仍存在问题：
●服务环境不规范。大多因为条件有限，无法达到标准。如接待客户，在客户中心大厅，没有沙发、茶几，只有一张椅子。有时客户来得多了工作人员就陪着一起站着。
●业扩流程执行不规范。存在营销流程表式填写不全或错误、纸质资料与营销系统档案不符、承诺超时限、施工竣工图和合同不规范等情况；前台接到客户资料后并不是马上办理，客户较多时会将接到的资料等到比较闲时再受理
●“三不指定” 工作存在漏洞。泰顺目前的电力设计施工单位只有银泰一家。由于交通条件等因素，从县外请施工单位远比请银泰的成本要高。
●抄表管理不到位。抄表止度和存度核对差异情况较多。
●故障抢修存在超时现象。
●员工的素质能力不高。出现服务超时工作单的主要原因是查勘人员不会打印勘查单。
●后台对线路负荷等信息没有及时更新。导致前台无法及时回答客户的问题。
供电服务窗口存在的问题(四)
对当前供电企业客户服务存在的问题的分析与应对
【摘 要】 电力系统在整个社会与经济发展中具有极其重要的地位，电力系统的改革也在与时俱进地进行，电力生产与经营环境的变化对供电企业客户服务工作提出了新的要求，本文主要针对当前供电企业客户服务工作中存在的不足进行分析，并从理念转变、体制创新、队伍建设以及应急处置等方面提出整改措施，全面提升供电企业客户服务工作质效，树立电力企业良好品牌形象。 【关键词】 电力企业 客户服务 存在问题 改进措施
电力行业属于国计民生行业，承担着重要职责，电力企业不仅对经济与社会发展具有重要的保障功能，同时也要在自身发展中不断拓展市场空间，提高服务质量，遵循市场规则，创新服务理念，以优质的服务回馈广大用电客户，为自身的发展赢得有利资源。
1 供电企业客户服务工作发展现状
近年来，随着经营理念的转变，大部分供电企业客户服务工作也在发生着悄然的变化，基本树立了以客户为中心、以市场为导向的服务理念，从上到下设置了较为完善的组织体系，在服务技术层面实现了支持系统的配套建设，也逐步培养起较高素质的专业岗位员工，为客户服务工作成效的提升奠定了良好基础。
2 当前供电企业客户服务存在问题
部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些员工仍以垄断企业“老大”自居，观念停留于计划经济时代，与市场经济出现脱节，管理体制上没有能够理顺关系，未能有效适应市场发展与需求。一些电力企业在客户服务内容上呈现出单一性和肤浅性，对新时期用电客户的需求以及深层次服务研究不够深入，加之从事客户服务的员工来源复杂、年龄差异，导致整体履职能力不高，影响了服务质量，容易损害供电企业的对外形象。
3 对提升供电企业客户服务质量的建议
3.1 进一步创新服务理念，构建服务体系
在市场经济背景下，电力行业最终也会形成公平的竞争，作为目前尚处于半垄断地位的供电企业，更应当未雨绸缪，对服务理念进行创新，并完善高效服务体系，为服务质量的提升奠定基础。各级供电企业管理层都应当充分重视服务质效问题，将其作为关系企业发展与前途的重要环节。首先，要将客户满意度作为重要的评价标准，供电企业最终的服务质量如何，都是需要由客户进行评价；其次，要将客户服务进行全新诠释，不仅要对用电客户进行优质服务，还要强化企业内部部门的服务，形成部门之间、岗位之间的良好协作，保障企业的高效、整体运转。另外，还要完善“企业—窗口—客户”这样的锥形压力服务体系，整个企业各部门之间密切配合，保证窗口能够有效服务客户并满足客户需求，由窗口统一扎口与客户之间搭建沟通与交流的绿色通道，全方位对用电客户提供优质服务。
3.2 进一步提升服务机制，促进质量提升
供电企业开展客户服务一定要抓住体制、机制完善与提升这一抓手，提高工作效率，建树供电企业良好服务品牌。首先，要建立起高效的服务体制，要建立起以用电客户为中心的营销体系，进一步优化业务扩充流程，并配套管理机制与协调机制，实现提升业扩报装效率的目标。其次，要注重完善常态化服务机制，要经常组织自我评价、客户测评以及社会评议相结合的服务质量评价活动，弥补服务工作中存在的不足，及时改进与优化，建立常态化、全方位的客户服务体系。另外，还要注重发挥社会监督工作的促进功能，要主动向社会公布监督电话、举报信箱，在企业网站主页设置客户以及社会群众互动平台，及时获取有关客户服务工作中的各种信息，定期向人大代表、党代表、政协委员以及重点企业、单位发放评议表，听取合理化建议，认真对待用户提出的问题，提升服务质量。
3.3 进一步强化应急服务，保障客户利益
供电企业在客户服务方面应当强化应急处置预案，确保任何情况下保证客户的利益。首先，供电企业要积极协助政府部门完善用电计划与方案，尤其是要参与用电方案规划的制定，立足电网实际承载能力，制定出动态调整的用电规划，并以规划为依据进行调控，保证本地区电力供应的平衡，尤其是要用电高峰期间保障城乡居民的生活用电不受影响。其次，要将客服热线的作用体现出来。在电力企业客户服务中，热线是一条沟通的重要桥梁，能够及时获得群众的用电故障反馈、设备事故报修、自然灾害破坏等信息，协调和指挥抢修快速联动机制，将群众生产生活的影响与损失降到最低。供电企业应当投入专项资金对热线系统开展升级，实现人工服务与自动系统服务相结合，保证整个系统全天候发挥作用。第三，要做好客服系统应急预案制定工作，一旦客服系统以及营业厅断电或者出现大面积区域停电状况，要立即启动客服系统应急处置方案，在最短时间恢复客户服务系统的畅通，保证整个系统信息的及时对接。此外，客户服务工作还要强化沟通与解释，尤其是恶劣天气容易导致供电线路出现故障，客户不满情绪加多，投诉量也不断上升，此时客户服务部门要及时通过电视、网站以及手机短信等平台做好宣传解释工作，客服热线以及窗口服务人员要以更大的耐心做好解释与宣传工作，以耐心细致的宣传解释缓解用户的不满情绪。
3.4 进一步完善设备设施配合，提供可靠供电
要在设备完善配合方面对加投入，配备带电作业设备，严格按照规定落实安全措施，对可以不停电进行操作的部位以及环节进行带电操作，尽可能减少停电对群众带来的影响，以实际行动树立供电部门的良好形象。另外，还要强化对员工的业务能力培训，采取脱产培训与在职培训相结合的方式，提高员工电力故障处置能力，为电力线路的可靠供电提供有力支撑。
综上所述，在供电企业运行与发展中，要高度重视客户服务工作，将其作为扩大营销绩效与树立良好形象的重要抓手，软件与硬件同步发展，提升企业核心竞争力，为企业的长远和快速发展奠定扎实基础。
参考文献：
[1]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2012（28）.
[2]许重浩，杜晗晗.供电企业优质服务测评系统研究与应用[J].能源技术经济，2012（02）.
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[4]杨铨洪.浅谈如何强化电力客户服务意识[J].广东科技，2009（20）.
供电服务窗口存在的问题(五)
浅谈如何提升供电营业窗口优质服务水平
摘 要：在我国经济不断发展的前提下，我国对于供电企业的发展越来越重视并且提出了更多的要求。但是，从目前我国供电企业的整体服务水平来看尚不理想，尤其是对供电营业窗口来说更是存在很大的不足。就此，针对如何提升供电营业窗口优质服务进行分析，并提出了可行性的建议。 关键词：供电；营业窗口；优质服务；策略；建议
在社会不断发展和改革的基础上，我国电力供电企业面对着很大的挑战并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是，从目前我国供电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此，本论文着重针对供电营业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。
1 供电营业服务窗口现状
在我国不断发展的前提下，我国各个省市对供电营业窗口服务优化提出了更多的要求进行了彻底的改革。但是，从改革的力度来看并不明显和先进服务行业窗口线比较而言依旧缺乏计划性、长远性，应该不断的提高窗口人员的素质。就此，从以下几个方面针对营业服务窗口所存在的不足从以下几个方面进行细致性的论述。
第一，营业窗口集约管理有待提升。在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且，和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系，能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言，我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象，只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的，但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的，不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知，这对于窗口以后发展呈现出消极影响。
第二，营业窗口服务管理水平呈现不同的局面。为了有效的提升供电服务水平，从总体上强化供电服务意识，少部分的地区在营业窗口管理进程中提供了一系列的供电服务手册，这对于营业窗口服务管理起到了积极的作用。但是，从各个省市所实施的总体效果来看呈现不理想的局面，并没有真正的将其作为窗口服务管理的一项特色进行服务，反而在加大了人力资源、财力资源等资源的浪费，导致了我国的供电窗口管理服务态度呈现出不良的局面，在一定程度上对我国营业窗口的服务有消极影响。并且，从另外一个角度进行分析，供电营业窗口的管理体系涵盖了组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键性的环节，直接性的影响着窗口影响的服务效果和运营水平。
第三，营业窗口环境建设需要统一和规划。从各省市供电营业窗口的构建来看，其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则，但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建，导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计，导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此，笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化，从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。
第四，营业窗口员工素质有待提升和完善。供电企业是我国最大的服务型企业，因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析，企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足，导致客户在享受供电窗口服务的进程中，期望值在不断的提高和完善。因此，提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求，这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。
2 服务窗口建设的策略
为了完善服务窗口建设，优化服务窗口的服务理念和宗旨，笔者认为提升器服务窗口建设显得异常重要。就此，从以下几个方面针对优化供电企业服务窗口提出了几点建议。
第一，树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
第二，提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为，可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
第三，构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
第四，实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
第五，深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分，并且在一定程度上能够进行更好地监管工作，并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理，从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。
第一点，针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
第二点，构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
3 结束语
总的来说，针对供电营业窗口优质服务来说，一定要根本上强化其服务理念，优化服务质量并且构建相对应的考核机制，从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的，真正的做到为人民服务。
参考文献
[1]李世丁.打造强势品牌的锐利武器[M].广州经济出版社，2012（9）.
[2]瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].国家电力公司电力需求侧管理领导中心，2012（9）.
供电服务窗口存在的问题(六)
对供电局营业窗口如何做好优质服务的探讨
【摘 要】对供电企业而言，优质的服务已经成为企业当前改革发展和生存的必要条件，现在主要针对的是如何提高供电局营业窗口的优质服务，供电局营业窗口的工作人员是直接面对客户的，他们服务质量的好坏直接影响到企业的信誉及客户的满意度，现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，本文针对以上存在的问题主要探讨了关于如何提升服务水平、规范管理、提升营业窗口人员素质、提升窗口形象等来开展优质的服务。 【关键词】营业窗口；规范管理；优质服务；人员素质
优质的服务是指在服务中能够满足顾客最高程度的要求，是企业为使客户满意而提供的最高的服务水平，优质的服务是企业的生命线，它渗透在企业的各个环节中，如果一个环节服务不好，就会影响整体企业。电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，其服务态度的好坏直接影响着企业的荣誉及效益，在当今市场竞争如此严厉的情形之下，关于如何搞好营业窗口优质服务已成为当下最重要的课题之一。
1 做好优质服务的意义
（1）在当今社会无论是什么行业，随着社会发展如果没有优质服务已经难以在社会立足。而与此同时电力企业也面临着相同的问题，现在电力客户已经不满足于仅仅“用上电”，他们对电力企业的服务有了更高的服务要求，所以现如今电力企业不仅要有好的产品质量，还要有最优的服务才能有更大的竞争力，才能稳立于市场，赢得信誉，赢得利益。
（2）电力企业的垄断性，公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，承担着国家的经济、政治与社会责任等，其重要程度不言而喻，只有做好优质的服务才是迈向成功的第一步。
（3）电力企业窗口的服务好坏直接影响着电力企业的形象，电力营业窗口作为供电企业的“门脸”是最接近客户的部门，窗口服务的好坏，直接影响供电企业的形象，人们对供电企业印象的好坏往往都是通过与电力营业窗口人员进行业务往来亲身体会到的，他们的印象一旦形成就根深蒂固，而且他们会通过言论、网络、社交等传播方式把自己的亲身体会传递给他人，所谓好事不出门坏事传千里，其优质的窗口服务态度对未来企业的形象有着深远的影响和重大的作用。
2 当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题
供电企业是社会服务的特殊行业之一，社会的发展和稳定与其息息相关，对供电局职工而言其担负着重要的职责，但是现阶段电力企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
2.1 观念滞后，服务意识不强
从以前到现在，企业人员一直认为国家企业不用态度好，都会有顾客，因为电力企业为国家的垄断企业，员工都存在一种想法，顾客不来就没有电可以使用，所以不管态度好坏顾客都没有自主选择权。电力员工对企业参与市场竞争评估严重不足，从而员工自身没有一点压迫感和紧张感。
2.2 员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性
电力企业职工对企业的认识远远不够，他们总认为自己吃国家饭，是铁饭碗，企业效益好坏与自己没有切身关系，而且大多数职工也没有弄清楚服务的内涵，仅仅片面的认为完成自己的本职工作就算完成服务，严重的缺乏主动性，不懂奉献，致使工作中带有一定的盲目性。
2.3 服务风险意识薄弱
虽然现阶段供电企业营业窗口的服务质量已有所提升，但是针对现阶段的状况还是远远不够的，窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。
3 如何搞好优质服务的对策及措施
3.1 提升企业的文化理念
电力企业文化的好坏直接影响着员工对企业的认知，为了更好地搞好优质服务企业必须完善自己的文化以此来增强员工对企业的认同感，把企业视为自己的家一样，有一种荣辱与共的责任感，知道自己的不好服务会为企业带来多少负面影响，增加企业的向心力和凝聚力，促进窗口员工对企业目标、标准、观念的认同，使员工了解什么是企业的价值、企业的精神、企业的形象。让窗口员工知道自己就是企业的形象，自己的行为也代表着企业的行为，不好的服务会为企业带来很多负面影响。电力企业秉承着以人为本的文化理念，让员工知道自己就是企业发展的源泉、核心、动力。
3.2 增强人员培训、提高人员素质
窗口人员的素质是参差不齐的，要想有好的优质的服务必须要有高水平的素质，为此企业可以请专门的礼仪老师对人员进行培训，也可以去典型企业或兄弟单位进行学习吸收经验，取长补短。企业还可以定期组织岗位培训，对员工的礼仪，言辞，行为进行规范培训、考察，让他们从思想上改变，知道一切以顾客和企业为中心，做到以提供最优质的服务为目的。人员的素质及道德素养是优质服务的关键，只有有了好的道德素养才能爱岗敬业，诚信待人，要时时刻刻要员工增强自律意识，做到自觉地、自主地把良好的素质流露出来，展现给顾客。
3.3 奖惩制度的实施
每个企业都有自己的奖惩制度，但是不完善的奖惩制度对窗口员工不存在任何约束力，那么要想有优质的服务，企业必须要做到赏罚分明，有赏有罚窗口员工才会有动力。企业要将优质服务与绩效，考核，奖金等相挂钩，每周评选“周服务明星”，每月评选“月服务冠军”，并给予相应物质奖励。这样可以大大的提升窗口人员的服务积极性，还可以实行岗位竞争制度，实行优胜劣汰，对那些损坏企业形象的员工给予一定惩罚，严重者给予开除处分，并组织奖惩大会公开人员业绩状况，这样能更好地促进服务人员提供优质的服务。
3.4 完善企业管理制度
无规矩不成方圆，每个企业都有自己的管理制度，但是制度是要与时俱进的，以前的制度可能不适合现在的状况，我们要针对眼下存在的状况更新及完善管理制度。管理是一切工作的基础，供电局窗口职员无论多么优秀如果管理不到位那么就会形同一盘散沙，工作乱套且无秩序。为此企业首先要有好的管理人，因为窗口的领导人员要有好的素质，那么他才能管理好自己的下属。窗口管理者要根据不同的窗口职员制定不同的目标、职责、标准等，同时责任分工要明确，对其服务态度要考察到位，做到让各岗位人员各司其职，相互配合，做到无缝连接。 3.5 企业要加大宣传力度，增强员工企业认同感，公开服务内容
随着现在媒体业的越来越发达，很多消息通过网络，电视，报纸，广播等向外以光速进行传播，虽然很多负面的消息传的很快，但企业不妨也利用媒体对自己企业进行正面宣传，如做公益广告，做企业文化宣传，免费为孤寡老人送电上门，开展优质服务活动，展现营业窗口特色亮点，宣传窗口业务人员闪光事迹等等，让顾客放心来放心的走，让顾客看到我们的努力和付出，即使有些不满也能得到他们的谅解。逐步消除顾客对企业存在的一些坏印象及偏见。公开业务办理流程及电力企业最新状况，确保公开、公正、公平的面对客户，让顾客随时知道自己的用电情况和消费信息，只有本着透明公开的态度企业才能做大做远。
3.6 企业服务环境的改善
服务环境的好坏也直接影响着顾客对企业服务的态度，为此加强电力服务营业窗口的规范化建设及加强营业窗口软硬件设施投入是非常重要的， 例如较好的装修，摆放一些桌椅、大屏幕电视、自助缴费机、饮水机、一次性水杯、雨伞、便民电话等。营业窗口标记统一标识，大厅卫生要干净整洁，做到实时清理，无积攒垃圾。业务办理人员要提前到岗，时间到的时候可以立即开展业务，不必耽误顾客时间，大厅显示系统实时播放安全提示、最新动态、最新活动等，业务人员备品要摆放整齐，不要乱放，更不要在公共场所随意摆放私人物品，要时时刻刻给顾客安静、明亮、整洁的印象。
3.7 优化服务流程、完善服务标准、规范服务行为
关于优化服务主要就是简化业务手续，把一些繁琐的业务流程变得更加简洁，这样可以大大的加快业务办理速度。对有些不会办理业务的顾客实行特殊窗口办理，这样会减少顾客因等待形成的不满情绪。同时也防止耽误其他顾客办理业务。完善服务标准，规范服务行为即企业要制定相应的服务标准，一定的章程，让窗口服务人员有标准可以参考，时刻的知道自己还有哪些做的不好哪些需要改善，企业还要对人员的服务进行规范，在服务窗口工作的人员禁止出现不耐烦或者不理睬的情况，要做到笑脸迎人来和笑脸送人去。只有好的服务流程、服务标准、服务规范才会很大程度提升窗口服务人员的服务质量。
3.8 转变机制、开展特色服务、创新服务
企业的机制不是一成不变的，很多企业从最开始的国企转换为现在的股份企业，私有企业，合资企业等，为的就是能够更好地发展，电力企业属于国家企业，但是也避免不了将来可能会改变机制，那么从现在开始电力企业也应该积极探索供电服务体制改革，现在的电力企业属于垄断机制，因此客户失去了许多选择的自由，尤其是窗口服务人员的不好的服务态度引起了很多客户的不满，针对现阶段不同用户的需求企业应该开展机制转变，整合服务流程开展特色服务，创新服务机制等，例如客户回访制，为特殊人群上门制、电话预约制，优胜劣汰制、大堂经理制等，在大堂开展意见薄或意见箱，还可以有专门人员负责接收投诉，让顾客把他们的需求及不满留下，以便及时改正。企业人员要时时倾听客户意见并及时与客户进行必要的沟通等。企业还可以开展缴费有礼等活动，如个人用电100元，预存费用200元以上可以送话费10元及以上不等，各个企业用电达到10000元以上可以进行打折优惠，企业用电还可以预存10000元，按银行利息打钱等，企业还可以办理会员卡、积分卡，每到节假日达到一定积分赠送礼品等。最终为的是达到顾客与企业双赢的目的。
4 综述
综上所述，供电局营业窗口的服务必须坚持“顾客是上帝”的服务宗旨，营业窗口职员只有做到好的服务电力企业才能有好的形象好的效益，电力企业要时刻以优质的服务为前提，做到“真诚、真心、真意、真情”，以四真来对待顾客。电力企业窗口服务就是最基层的服务，如果企业连基层服务都搞不好，那么顾客对企业的信任度就会大大降低，所以要想让整个企业发展的更远企业窗口的优质服务是重中之重的，营业窗口的目的就是要达到客户满意，这样才会为企业拓展出更宽的路，带来更好地效益。
参考文献：
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[4]边丹丹.论电力企业营业厅的优质服务[J].中国高新技术企业，2012（11）.
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