【www.zhuodaoren.com--礼仪大全】
第一篇:《VIP接待服务标准》
贵宾（VIP）接待服务标准
一 、VIP 定义及设立意义
1、VIP英文（ Very Important Person）的简称，意为非常重要的客人。
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务，VIP服务提供翔实的酒店信息，
反映酒店接待的艺术与技巧；
2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象，是酒店优质服务体系的集中体现。
二、VIP归属范围 国家元首；
国家部委领导；
省级主要负责人；
政府 各部、委、办、局的主要领导；
当地党政军负责人。
企业参与集团项目投资的内、外资企业、集团总裁；
其他重要业务客户。
影视娱乐界著名演艺人员；
社会体育界国家著名运动员。
广告传媒的资深编辑、记者；
省级以上旅行社总经理；宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准。
同星级酒店董事长、总经理；
业内曾经对酒店有过重大贡献的人士；
酒店邀请的宾客；
个人全价入住酒店豪华房三次以上的宾客；
个人入住酒店十次以上的宾客。
三、VIP接待的等级
1、等级名称：
VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD。
2、VIP宾客资格：
VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。
VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领
导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大贡献的人。
VC级: 社会名流（演艺界、体育文化界）及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。
VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上，入住酒店10次以上的客人和集团或度 假村邀请的嘉宾。
四、VIP贵宾接待通知、级别确认
1、营销部等相关部门可提出申请，统一填写《VIP贵宾接待通知单》呈报总经理审批。宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准。
2、由酒店总经理根据贵宾标准确定接待等级。
五、VIP贵宾接待配备标准
根据各酒店实际情况确定。
六、VIP贵宾迎候标准
VA级： 大堂铺设红地毯、制作欢迎横幅和欢迎牌，客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由总经理携部门经理以上管理人员，大堂副理在酒店大堂门前迎
候，礼宾员为主宾献鲜花，总经理/副总经理送主宾进房间，提供专人和保安跟踪服务。 VB级：客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌，由总经理携酒店部门经理以上管理人员、大堂副理在酒店大堂门口迎候，总经理、副总经理送主宾进房间，提供专人跟踪服务。宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准。
VC级：客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌，由副总经理、营销部经理、房务部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店大堂门口迎候，由副总经理送主宾进房间。
VD级：客房摆设水果，刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由前厅部经理/大堂副理在酒店大堂门口迎候，由营销部经理、前厅部经理/大堂副理送主宾进房间。
备注： 如贵宾有接待人员或特殊要求，则在酒店条件许可的范围内办理。
七、VIP贵宾接待服务流程
1、下发通知
1.1、由营销部经理按接待标准填写《VIP贵宾接待通知单》呈报酒店总经理审批。
1.2、由营销部将签批后的《VIP贵宾接待通知单》分送至各相关部门签收。
1.3、各部门按照《VIP贵宾接待通知单》安排相应的准备工作。
2、VIP贵宾抵达前准备工作
酒店总经理和主要负责人要对不同等级VIP接待工作做出明确的分工，VB级别以上的接待，酒店总经理要亲自检查接待工作的准备情况。
2.1营销部：
2.1.1 提前落实贵宾到店时间、人数、路线、车辆、特殊服务要求及在酒店的行程，并及时知会相关部门。
2.1.2 根据接待标准告知行政人事部通知相关人员提前15分钟在酒店大堂门口迎侯。
2.1.3 根据接待规格准备和检查好接待所需物品（签名簿、鲜花等）。
2.1.4 营销策划部准备好拍摄器材，安排专人做好影像资料的摄录工作。
2.1.5 与VIP接待负责人保持紧密联系，及时掌握VIP抵店时间，确保接待工作质量。
2.2 房务部：
2.2.1 前厅部根据《VIP贵宾接待通知单》提前两小时分配好房间，并及时知会相关部门，提前四小时做好房卡，并按接待标准（在房间内指定的位置摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信）做好准备工作。
2.2.2 客房部仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：房门钥匙、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）。
2.2.3 客房部对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品，提前安排好专人至VIP房间服务，并提前对房间空气进行净化处理。
2.2.4 前厅部安排礼宾员和行李车在贵宾下车区域等候，及时为贵宾运送行李。
2.2.5 各楼层安排服务人员等候，控制电梯，引领贵宾入房。
2.2.6 做好VIP贵宾房号的机密工作。
2.2.7 客房PA部做好楼层及房间的地毯卫生和地板吸尘工作。合理安排各区域PA人员，随时清洁整理，确保环境卫生
2.3 餐饮部：
2.3.1 接到订餐后即通知部门当值之最高负责人。负责人尽快核实订位人的有关资料。提前了解和确定VIP客人饮食嗜好及用餐地点，安排最好的位置及检查好所有的设施、设备等。负责提前联系好菜单并会同出品部门做好准备。在贵宾到店前三小时内对包厢进行重点清洁，消杀换气，做好个性化服务工作。台面摆设使用最好的餐具、用具。负责人亲自指挥好场地的摆设。客人到时，负责人亲自率领各级员工到门口欢迎。安排最宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准。
熟手的主管和服务人员负责接待,负责人现场指挥、协助。整个过程服务人员均要戴手套及按照服务程序去操作。出品部门要由主厨参加制作，确保质量及卫生。客人离去时，负责人率各级员工列队欢送。
2.3.2 在贵宾用餐前二小时内完成菜单准备及原料配备。
2.3.3 对餐具和菜品原料质量严格把关，确保餐具清洁卫生，菜品原料新鲜健康。
2.4 温泉部：
2.4.1 安排人员在更衣室出口列队迎候，按接待标准问候及介绍该池、引领。
2.4.2 温泉前台根据《通知单》提前一小时准备好贵宾温泉手牌、泳衣合理安排更衣柜。
2.4.3 提前两小时确保水位、水温、卫生标准，设备正常，拖鞋、毛巾、干净、整洁、完好。
2.4.4 视贵宾级别和贵宾要求做好温泉池封区接待工作。
2.5 工程部：
2.5.1 提前两小时检查客房、餐饮、温泉及相应公共区域的设施情况，确保正常运转。
2.5.2 确保酒店供水、供电正常。
2.5.3 制定设备设施突发事故的应急预案，安排专人值守，随时待命维修。
2.6 保安部：
2.6.1 根据《接待通知单》提前预留好车位，安排人员引领车队停于酒店大堂正门，指引停车。
2.6.2 安排人员调整好贵宾下车区域其它车辆，确保贵宾车辆畅通。
2.6.3 对贵宾将会途经和逗留的各区域安全保卫情况进行重点巡查。
2.7 园艺部：
提前三小时调整、更换相关区域的植物、花卉。
2.8 人事部：
接到通知单后，确定迎接及欢送时间，通知各相关人员抵达酒店大堂迎接。
提前二小时检查各部门是否按通知单要求落实各项准备工作。
八、VIP贵宾抵达时
1、房务部：
1.1 在接到营销部通知后，通知楼层引领人员做好准备，并把房门打开。
1.2 当VIP抵达时，安排礼宾员负责VIP的行李接送工作。
1.3 负责VIP的入住登记工作。
1.4 根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房。
1.5 由客房主管和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎，控制好电梯。
1.6 按房间安排由专人引领贵宾进入房间。
2、保安部：
负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。
3、营销策划部：
负责签字留念及拍照，并协调跟办未尽事宜。
九、VIP贵宾住店期间
酒店总经理及相关领导要随时掌握贵宾在店情况，及时协调指挥VIP接待事项，VB级以上贵宾在酒店期间对酒店参观和情况了解，总经理要亲自负责陪同和介绍。
1、营销部：
1.1负责贵宾在店协调，及时解决各类问题。
1.2落实贵宾叫醒服务、用餐要求、开餐时间及沐浴温泉活动安排，并及时通知相关部门。
2、房务部：
2.1尽快清理房间，及时补充服务用品，及时调整服务方法，灵活提供服务项目。
2.2使用规范用语做好VIP的各项服务。
2.3经理、主管亲自跟踪，每天检查房间设备设施及卫生情况，及时解决问题。
2.4夜班在贵宾用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，视情况配单支鲜花、小点心等，做好贵宾的二次服务。
2.5 关注VIP客人的起居习惯，提供好个性化服务。
VIP洗衣服务
1.1 取回洗衣时，应注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。
1.2 VC和VD级贵宾的洗衣，由布草房主管检查跟进，VA级贵宾的洗衣，必须由洗衣房主管全面跟进确保洗衣质量。
1.3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。
1.4 VA、VB级贵宾的洗衣，特别注意小心。
第二篇:《酒店服务礼仪培训》
酒店礼仪培训 酒店礼仪培训讲师： 酒店礼仪培训时间：客户自定 酒店礼仪培训对象： 1、酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位； 2、酒店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相 关岗位； 谭小芳培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！ 酒店礼仪培训目的： 1、提升星级酒店服务技巧 2、提高星级酒店礼仪水平 3、掌握星级酒店服务标准 4、提高酒店服务意识，改善酒店服务心态 5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌 6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中 酒店礼仪培训背景： 随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，在装修、装饰上花了很多工 夫，开业没有几年就重新装修，但其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质，特别是酒店 人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。假如一个酒店 装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失，进而影 响酒店声誉。 谭小芳老师吸取多年酒店业培训管理与实践精华，建立了整套完善的酒店服务人员培 训体系以保证酒店礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制研发酒 店课程体系，以解决客户的不同需求。 酒店礼仪培训前言： 酒店服务是最能够创造价值的手段， 要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运用。 欢迎进入谭小芳老师《酒店礼仪培训》培训课程，寻求酒店服务礼仪提升的系统解决方案！ 酒店礼仪培训大纲： 第一部分：酒店礼仪课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源与基本原理 2、东西方礼仪的差异 3、语言与非语言信息的沟通 4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、谭老师问：客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!” （4）“客人是衣食父母!” 3、谭老师答：客人就是客人。 4、酒店客人对酒店礼仪与酒店服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 分享：《申五的店》为何生意红红火火？ 讨论：如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？ 第二部宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准。
分：亚运会酒店接待礼仪培训篇 一、亚运会知识 1、亚运会的历史渊源 2、亚运会的思想内涵 3、亚运会的组织结构 4、亚运会的表示系统 5、亚运会的活动体系 6、残运会 二、广州亚运会纵横 1、光荣与梦想 2、目标与理念 3、机构与职能 4、赛事与安排 5、活动与展示 6、标识与形象 三、亚运会保障工作视点 1、市场开发 2、媒体运行 3、技术服务 4、交通工作 5、环境保护 6、人员管理 7、监督工作 8、亚运会遗产 四、亚运会接待人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 4、各国客人的接待知识 分享：面对亚运会，酒店业准备好了吗？ 讨论：我们酒店要不要拿下亚运会的“服务礼仪金牌”？ 第三部分：酒店服务意识培训篇 一、什么是正确的服务意识？ 1、我为什么而工作？ 2、我为谁而工作？ 3、我应该怎么做？ 二、打造阳光心态 三、酒店服务三宝 （1）性格分析 （2）沟通技巧 （3）亲和亲善 四、酒店服务礼仪的五星秘笈 （1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；） （2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；） （3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；） （4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；） （5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；） 讨论：“谁给我发工资？”的启示 分享：100—1=0（著名酒店服务公式） 案例：向韩剧《情定大饭店》学习服务意识 案例：五星级酒店的保安为何给汽车打雨伞？ 分享：日本著名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？ 第四部分：酒店形象礼仪培训篇 一、酒店仪容礼仪 1、酒店仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7 秒决定对方对你的第一印象 3、自信是酒店形象的开始 4、为什么空姐看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店化妆礼仪 （1）酒店员工化妆的规范 （2）酒店员工发式的规范 （3）酒店员工其它仪容规范 二、酒店仪态礼仪 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 三、酒店人员卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你
是谁！ 5、表情管理 21 世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味 四、酒店形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 案例：万豪酒店的启示 分享：精品小酒店值得学习！ 分享：谭小芳老师酒店服务暗访的细节汇总 第五部分：酒店微笑服务礼仪培训篇 一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是酒店服务人员的第一项工作 4、酒店微笑练习 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣 畅！ 2、酒店微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、酒店微笑训练方法： （1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。宾馆酒店大堂助理服务礼仪标准。 （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就 会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 （5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑； 牙齿张开看到舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练： A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表 达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。 F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 （2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （4）微
笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 （5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
案例：给一万个孩子的微笑 案例：国航与东航的服务差距在哪里？ 第六部分：酒店各岗位礼仪培训篇 一、酒店前厅服务礼仪 1、酒店迎宾员服务礼仪 2、酒店行李员服务礼仪 3、酒店总服务台礼仪 4、酒店大堂副理服务礼仪 5、酒店商务中心服务礼仪 6、酒店电梯服务礼仪 7、酒店寄存处服务礼仪 8、酒店大堂清洁员服务礼仪 9、酒店洗手间服务礼仪 二、酒店客房服务礼仪 1、酒店楼层领班服务礼仪 2、酒店客房服务人员服务礼仪 3、酒店客房送餐服务礼仪 4、酒店客房主管服务礼仪 5、其他酒店服务礼仪
三、酒店餐厅服务礼仪 1、酒店餐厅服务人员卫生礼仪 2、酒店餐厅服务人员服务礼仪 3、酒店餐厅领班服务礼仪 四、酒店酒吧服务礼仪 1、点酒服务礼仪 2、调酒服务礼仪 3、上酒服务礼仪 4、其他服务礼仪 5、结账服务礼仪 6、送客服务礼仪 五、酒店商场服务礼仪 1、导购服务礼仪 2、收银服务礼仪 3、退换商品服务礼仪 4、配货服务礼仪 六、酒店康乐服务礼仪 1、游泳池服务礼仪 2、健身房服务礼仪
3、桑拿房服务礼仪 4、KTV 娱乐会所服务礼仪 5、保龄球服务礼仪 七、酒店电话总机服务礼仪 1、酒店话务员基本素质 2、接听电话礼仪 3、拨打电话礼仪 八、酒店安全保卫服务礼仪 1、酒店安全保卫基本素质 2、酒店安全保卫服务礼仪 案例：蓝海“服务品牌再造” 案例：香港洲际酒店的服务细节 分享：酒店优秀员工的 10 种服务技能 案例：昆山希尔顿逸林酒店的“关爱”服务 第七部分：酒店接待礼仪培训篇 一、酒店接待流程和礼仪规范 1、酒店接待前 （1）自我形象检查 （2）站姿的规范及禁忌
（3）坐姿的规范及禁忌 （4）几种消极的身体语言 （5）微笑服务的魅力 （6）眼神的的使用范围 2、酒店接待中 （1）顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） （2）“三声”、“三到”、“三 S” （3）酒店问侯规范礼仪 （4）怎样做引导？ （5）指引的手势 （6）和顾客的交流技巧（前台及其他岗位的要求） （7）记住客户名字、三 A 规则 （8）名片礼仪：索取、递交与接受 （9）如何做介绍？（介绍自己、介绍他人） （10）握手、致意礼仪 （11）鞠躬礼仪 （12）递接物品的礼仪 （13）文明用语及工作忌语 3、酒店送客礼仪
二、酒店接待礼仪五步训练法 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——客户更愿意接受服务 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 三、酒店服务礼
仪的 5 先原则 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、酒店礼仪的四个重要环节 1、接待客户的礼仪 2、理解客户的礼仪 3、帮助客户的礼仪 4、留住客户的礼仪 分享：酒店服务其实就是“焦点服务” 案例：希尔顿缘何会成为全球最佳连锁酒店？ 第八部分：酒店服务用语礼仪培训篇 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？ 三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有 致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服 务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来 （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、 您好 （3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 （4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还 有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ （5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是 我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅） （6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是 的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意 （7）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来 （8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 （9）告别语：再
第三篇:《酒店服务用语规范》
第四篇:《酒店问询服务礼仪标准精选》
酒店问询服务礼仪标准精选(一)
问询服务礼仪标准
●尽量满足客人需求
由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
●注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
●掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、来访者就会接踵而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
●熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。酒店问询服务礼仪标准精选酒店问询服务礼仪标准精选。
酒店问询服务礼仪标准精选(二)
酒店行业对职场礼仪尤为关注，给面试官的第一印象甚至能决定是否录用。香格里拉大酒店HR培训经理李慧菊说，如果条件相当的两个人参加香格里拉大酒店最后的面试，一个人身着正装，举止彬彬有礼，另一个则穿着休闲服牛仔裤，不修边幅。谁能获得面试官青睐，得到录用通知呢?答案显而易见。
职场礼仪首先表现在良好的个人习惯上。要注意个人清洁，牙齿、手要保持干净，手指甲一定不能太长。
第二，着装最好是正装。遵循 三色原理 和 三一律 ：全身颜色应控制在三种颜色之内，男士的鞋子、皮带、公文包为同一颜色。男士袜子与裤子同色，女士穿肉色丝袜。酒店问询服务礼仪标准精选文章酒店问询服务礼仪标准精选出自服务意识 ，还会设定具体的场景，看应聘者的反应和应对措施。
做酒店餐饮业还要注重与顾客的沟通、交流，因此应聘者谈吐是否自然、亲切，给人的感觉是否舒服，是否有很好的沟通艺术，这些都是考察的因素。
酒店问询服务礼仪标准精选(三)
饭店业服务技能大赛文明礼仪评分表
编号：时间：
仪表项
细节要求
（1）后不盖领
（2）侧不盖耳
（3）干净、整齐、不染发
（1）后不盖肩
（2）前不盖眼
（3）干净、整齐、不染发
不留胡须、干净、清晰
淡妆、干净、清晰
手及指甲5
（1）干净
（2）指甲修剪齐
（3）不涂指甲油
服装20
（1）制服干净、大方
（2）无破损、丢扣
（3）熨烫挺括
（1）黑颜色
（2）干净
（3）无破损
袜子5
（1）男深、女浅
（2）干净、不皱
（3）无破损
首饰及徽章5
（1）不戴饰物
（2）参赛证（胸前左侧）
站姿10
（1）站姿规范
（2）无小动作
总体印象25
（1）微笑
（2）用语礼貌、文明、规范
（3）职业形象佳
100
项目裁判长：裁判员：
"第五篇:《餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 》
服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
一、仪容
1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。
3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：
（1）不方便工作，如：耳环、手链等。
（2）不卫生，如：指环等。
（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。
4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。
二、仪表
1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。
三、仪态
1、坐姿
（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
2、站姿
（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。
（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。【餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 】餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 。
四、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
第二节 餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。
（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。
6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。【餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 】文章餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 出自
（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。
（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。
（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。
（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。
8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。
9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
2、礼貌修养是服务员本身素质的 本文来自高考资源网
良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求
作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。
总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：
1、尊重宾客习惯
在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。
3、不与客人过分亲密
在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。
5、一视同仁，区别对待
来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。
四、礼貌修养的内容
1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节)
2、注重语言表达：
（1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。
五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。
十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
（2）谈话时应注意以下事项：
①与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。
②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③ 与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。
⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。
⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。
⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。【餐饮服务礼仪、餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪 】礼仪大全
⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。
（3）礼貌的服务用语
①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”
②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。
③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。
⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”
⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。
⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。
⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。
⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。
（4）注意自己的服务态度
在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。
五、培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：
1、从书本学习
在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。
2、向礼貌修养好的人学习
在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。
3、强制成习惯，习惯成自然
每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。
六、电话接听
电话接听是酒店服务的一个重要内容，是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中，电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。
1、接听电话程序
电话铃响一般不超过3次应拿起话筒——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上酒店名称——认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听—如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上——向对方打来电话表示感谢——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
2、从酒店打出电话的程序
先将电话内容整理（以免浪费时间）——拨对方电话——待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方——作自我介绍——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人——按事先的准备简述电话内容——确认对方是否明白或记录清楚——致谢语——再见语——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
3、接听电话注意事项
（1）按照一般惯例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。
（2）正确使用各种礼貌用语。
（3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。
（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。
（5）接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。
（6）在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。
（7）对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。
服务礼仪：
餐饮服务礼仪、餐厅服务员的礼仪风度
餐饮服务礼仪、酒店服务员待客礼仪标准
餐饮服务礼仪、服务人员正确的礼仪站姿
餐饮服务礼仪、正确站姿的基本要领
餐饮服务礼仪、礼仪坐姿要领
餐饮服务礼仪、基本坐姿礼仪
餐饮服务礼仪、酒店电话礼仪培训攻略
餐饮服务礼仪、酒店服务肢体语言培训
餐饮服务礼仪、酒店员工服务礼仪训练方法
餐饮服务礼仪、酒店服务礼貌礼节规范
服务礼仪、服务员的形象礼仪规范
服务礼仪、社交主流国家着装礼仪常识
餐饮服务礼仪、餐饮服务接待工作中的基本礼节
餐饮服务礼仪、餐饮接待及服务人员仪容仪表规范
餐饮服务礼仪、餐饮接待及服务人员仪态规范
服务礼仪、接待及服务人员常用礼节规范
服务礼仪、前厅服务员的行为规范
餐饮服务礼仪、培养员工气质
餐饮服务礼仪、餐饮员工微笑服务培养训练方法
餐饮服务礼仪、餐饮部员工服务礼仪规范
餐饮服务礼仪、餐厅服务员礼仪培训
服务礼仪、礼仪部常见问题处理方案
餐饮服务礼仪、酒店员工礼貌、礼节、形态规范
服务礼仪、电梯服务礼仪标准
服务礼仪、餐饮服务员礼貌礼仪培训方案
服务礼仪、酒店员工化妆知识培训
餐饮行业服务礼仪、酒店微笑服务培训要关注员工心态
服务礼仪、送客服务礼仪
服务礼仪、酒店餐饮服务员仪容仪表要求
服务礼仪、餐饮行业服务礼仪重要性
服务礼仪、餐饮行业微笑服务明星评选标准
服务礼仪、如何做好微笑服务
服务礼仪、酒店服务礼仪口诀
服务礼仪、餐厅服务礼仪标准
服务礼仪、客房服务礼仪标准
服务礼仪、酒店客人到店的迎接礼仪
服务礼仪、酒店大堂助理服务礼仪标准
服务礼仪、酒店总服务台工作礼仪标准
服务礼仪、酒店总服务台推销礼仪标准
服务礼仪、酒店总服务台接待礼仪标准
服务礼仪、酒店问询服务礼仪标准
服务礼仪、酒店门卫迎送客人礼仪标准
服务礼仪、酒店礼仪培训新法
服务礼仪、餐饮服务员文明举止规范
餐饮服务礼仪、中国饭店行业服务礼仪规范全文
服务礼仪、餐厅服务员的仪容仪表要求
服务礼仪、服务员仪容仪表内容
服务礼仪、酒店服务员仪容仪表内容
服务礼仪、酒店员工仪容仪表要求
服务礼仪、餐饮礼仪培训内容
本文来源：http://www.zhuodaoren.com/ziwo521/
推荐访问:酒店大堂副理服务礼仪 银行大堂经理服务礼仪