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银行服务投诉案例分析(一)
银行投诉案例处理
网点客户投诉案例分析
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。
案例一：6星客户叫号案例
某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。【银行服务投诉案例分析】
投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。
案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。
案例二：客户办理网银案例
某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。
投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的
途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。客户事后表示满意。
案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。
银行服务投诉案例分析(二)
银行业客户投诉案例
银行业客户投诉案例
银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。
银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。
银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。
2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：
有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。
见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。
3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。
银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。
2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。
3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。
银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。
2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。
道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。
3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之【银行服务投诉案例分析】【银行服务投诉案例分析】
后，客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。
4、解决问题如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。
5、跟踪服务留下客户的，事后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。有新的产品或服务，及时向客户提供。告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。
银行服务投诉案例分析(三)
银行临柜业务中的投诉案例及分析
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银行临柜业务中的投诉案例及分析
作者：顾增宝
来源：《科学与财富》2013年第05期
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。
客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。
下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高？还是我们的工作没有做好？让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。
案例1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。
录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。
分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。
案例2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工
银行服务投诉案例分析(四)
银行临柜业务中的投诉案例及分析
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。
下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高？还是我们的工作没有做好？让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。
案例1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。
录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。
分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。
案例2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工说：噢，那我查查看。当客户第三次电话打通后等待银行答复时，电话却挂断了。在此情况下客户对银行的服务很不满意。这样就产生了投诉。
调查结果：客户投诉基本属实。建立代缴费资料时，由于户名与帐号不附，导致银行扣款失败，故客户电话进行查询。特别是第三次电话没有得到答复就挂断电话是产生投诉的导火线。而搁电话的原因是内部交换员要使用电话的缘故。
分析：银行建立代缴费资料时出现差错这是银行工作的失误。而客户投诉的导火线则是第三次电话的搁置，交换员见搁着的电话为什么不问一下这是谁的电话呐？一个简单的举动就能避免一次客户的投诉为什么没有做到？
案例3、一外地打工客户在某银行取钱后，买了车票准备回家。晚上有一银行员工上门说多付了500元要求退还，并说如不退还上报公安局也要退还。客户为此报了警，110处理未果。由于此原因客户没有及时能回家。想不到过了两天这位员工上门道谦，说钱不错在这位客户身上，对两天前的行为表示歉意并送上礼品一份。客户不接受银行员工的道谦，坚持要讨一个说法，并要赔偿回老家的路费、两天误工费和名誉损失费，如不合理解决，要向媒体再进行投诉，而单位领导却对此事全然不知。
分析：此事员工处理极为不妥：出了差错没有及时汇报；追查错款没有确定对象；上门处理不讲究工作方法；差错后又没有及时入帐。银行“铁帐、铁款、铁算盘”的美誉荡然无存？银行“现金当面点清 离柜概不负责”的条款是不是要受到质疑？通过此案例说明客户的维权意识很强。
案例4、某厂出纳员要对24位职工的代发工资存折加密码。银行员工说：存折加密码必须客户本人持身份证方可办理。然后在取款过程中又把钱搞错了，员工不但没向客户道谦且态度恶劣，客户投诉要有一个说法。
录像显示：客户手持一叠活期存折对银行员工说：可否凭身份证复印件给每本存折加密码？员工说：不可以。活期存折加密码要本人并持本人身份证才可以加。客户说：那就将余额全部取光吧。银行员工在销户、计算、配钞、清点过程中误将尾数83元配成了38元交给了客户。员工在纠正过程中不但没有向客户道谦且以生硬的态度埋怨客户。为此客户很不满意，直至投诉。
分析：银行员工按制度办理业务是对的。但在业务操作过程中没有树立良好的服务意识。员工面对24本存折销户、计算、配钞、清点时的操作心里或许也不是很愉快的，自然而然地会暴露出脸色难看的境况。但客户不会这样理解你，因为你的服务满足不了客户的预期。
案例5、一客户投诉：我去某银行取款，银行工作人员要我出示身份证，看了许久，说身份证上的照片不像我要求我脱帽，又看了许久后，还叫旁边的其他工作人员来看，结果还说照片不像我。接着就盘问我的存折是从哪里来的？我等了半小时之久，钱又没有取到还怀疑我的存折是偷来的。没有像你们这样银行的做法，要求有一个说法。
分析：身份证上的照片与实际的外貌有差异是对柜业务中时有出现的情况，这与领证时间的长短、照片拍摄技能的好坏都有一定的关系。在实际业务操作中碰到这种情况，就取决于我们银行工作人员服务质量问题了。我们银行工作人员应该多去考虑换一种方式来证实其身份的真假而不是擅自怀疑客户制假的行为。
案例6、一个老太太的投诉：我用零钱去缴费，对银行工作人员说了三次都没有理我。后来终于收了但脸色很难看。事后我听他们私下在说：这钱是捡来的，碰到这种人（钱）真是头痛。这是对我人格的污蔑。
分析：尊重他人就是尊重自己。假如你是一个客户碰到类似情况你会怎样认为？“老吾老以及人之老”的传统美德抛到哪去了？你的一句不经意的话伤了老人的心，此类投诉真的不应该发生。
上述投诉案例：主要存在主观意识问题、服务质量问题、方式方法问题、服务技能问题。但在临柜业务中的许多投诉往往是多项问题并存，而不是单一性的。可见我们在工作中要多方面的加以注意。每一个投诉都有一定的合理性，但透过现象看本质，我们要抓住最主流的东西去分析。分析投诉产生的原因主要有：办理业务时客户的心情不好、员工带情绪上班、员工不经意的话语伤了客户的自尊心、客户等待时间过长、客户对银行的制度和操作流程了解不够、出现差错、提示没有到位以及无理的投诉等等
一旦发生投诉要进行妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的叙述，必要时要对客户进行“安抚性”的互动。要对客户进行有效式的沟通，要对投诉事件进行客观的分析，要体现公平、公证原则。要勇于承认错的并合情合理地进行耐心解释。投诉正确的我们要接受，要改正、要吸取教训，在以后的工作中加以注意。临柜业务操作时要换位思考，（假如我是一个顾客）接待客户时要以熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的对柜技巧、因客户个性的不同而善于应变的服务能力去办理好每一笔业务。只有这样才能减少投诉甚至零投诉。
银行服务投诉案例分析(五)
银行业消费者权益保护案例解析
电子银行诈骗，是指不法分子通过网上银行、手机银行及电话银行等电子渠道，骗取受害人个人金融信息，并窃取受害人资金的违法行为。 【案例一】
银行客户程某在某银行柜台分别开立了1张普通借记卡和1张金卡，同时开通了网上银行以及网银划款手机动态口令，并存入2笔现金共计7万元。存入不久，程某发现其借记卡账户发生了2笔合计7万元、转至金卡账户的网银交易；半小时之后，该金卡账户又发生了1笔7万元转至他行账户的网银交易。程某发觉事有蹊跷，经查询账户余额后，发现资金已被转走并通过异地ATM取现。
经查，程某事前有收到自称银行客户经理的诈骗分子来电，称可以办理小额贷款业务，并让其到银行开卡并存入一定数量保证金。待程某开卡并存入现金后，诈骗分子以银行需要核实客户身份、账户信息资料，或客户相关信息需录入信贷系统、办理贷款审批手续等理由，骗取受害人卡号、身份证号、网银登录密码、交易密码和手机动态口令及验证码等信息，窃取受害人账户资金。
点评：这是一起典型的冒充银行工作人员实施诈骗的案例。在本案件中，有几个关键环节值得引起注意：
一是受害人轻信了不法分子冒充银行工作人员办理小额贷款的电话。银行贷款不同于一般的存款、转账业务，银行需要经过一段时间的考察期，对客户的信用情况进行充分评分后才能办理贷款业务。当一家与消费者无任何业务往来的银行工作人员进行贷款电话营销时，此行为就应引起消费者警惕。
二是银行办理贷款的流程相对复杂，首先是贷审分离原则，前台、后台独立运作，因此，一般情况不会存在打个电话就能承诺办理贷款的情况；其次是银行贷款要求有面签环节，要求银行贷款营销人员（客户经理）必须和贷款申请人面对面交流，并就合同的贷款金额、时间年限、利息、还款方式、抵质押物等情况进行磋商及签字确认。所有的流程设计中唯独不会问及的是贷款申请人的密码问题，因此，当问及个人账户密码问题时，即可直接认定为诈骗行为。
三是银监会在2012年出台了《整治银行业金融机构不规范经营的通知》，明确要求银行不准存贷挂钩，贷款业务和存款业务严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。因此，在本案中，不法分子要求受害人存入保证金的行为本身就是违规的，受害人当时如果直接向银行进行投诉举报的话，不法分子的假冒身份就会被识破。
【案例二】
诈骗分子利用手机大量发送宣扬自身是“正规金融机构”，可做“无抵押小额贷款”的虚假短信，引诱急需小额贷款的受害者上钩。当受害者主动联系后，诈骗分子便要求受害者开户存入贷款保证金，并告知个人详细信息；随后又以验证账户保证金余额为由，要求受害者同时用两部手机，一部与自己通话，另一部打开免提功能拨打银行客户服务电话、查询账户余额，并要求客户将两部电话靠近以便能听到银行客服电话播报的内容。在此过程中，诈骗分子利用声频分辨软件从客户按电话键盘发出的声频来获取客户的存款账号及密码。诈骗分子在获得客户关键信息后，伺机将客户账户内资金通过网银进行转移或挥霍。
点评：在众多的电信诈骗案中，犯罪分子利用电话、手机等通讯工具发布虚假的“无抵押小额贷款”信息，该类电话或短信经过犯罪分子的技术处理，显示的号码为银行的客服热线号码，令消费者放松警惕，并引诱急需贷款的受害人上钩。以下关键点有助于我们辨别电话诈骗行为：
一是多数诈骗电话会要求受害人存入贷款保证金。而银监会在2012年出台了《整治银行业金融机构不规范经营的通知》，明确要求银行不准存贷挂钩，贷款业务和存款业务严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件，据此可直接判断为诈骗行为。
二是多数诈骗电话会预留银行客服热线外的另一个号码，如诈骗分子要求受害者同时用两部手机来验证账户保证金余额，此行为就可立即判断为诈骗行为。因为，如果是银行的客服电话，会让客户在接电话的同时输入查询密码就可以知道账户的余额。因此，消费者可以直接拨打银行客服热线电话，而不要拨打诈骗电话预留的联系电话，一般就能防止此类诈骗。
三是多数诈骗电话会套取消费者个人基本信息，如银行卡账号、身份证件、密码等情况。遇到此类问题时，消费者要提高警惕，坚决不向来历不明的人透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡等情况。
银行服务投诉案例分析(六)
银行声誉风险案例及分析
案例内容：“现代版银行抢劫案” 2008年3月19日，伦敦证券市场发生一起通过散布谣言在股市牟利的事件。当时，一些金融家几乎在同一时间收到了一份神秘的电邮。电邮说：“我们得知《金融时报》将在明天刊登一条有关苏格兰哈里法克斯银行的消息。据说这家银行的1280亿英镑非客户债务必须在三个月内偿付，这可能引发挤兑”，并说该银行集团已向中央银行申请紧急融资救援。
这份电邮迅速在伦敦股市发酵。周三早晨一开盘，苏格兰哈里法克斯银行的股价以每股480便士开盘，到早晨8点半左右，市场有人开始抛售该银行的股票，到8点50分左右股价狂跌至398便士，缩水近17%。除了苏格兰哈里斯里法克银行的股票，当时伦敦市场上其他银行股票也大幅度跳水。
情急之下，苏格兰哈里法克斯银行发布了紧急声明，明示所谓该金融集团已经申请紧急再融资“毫无根据，纯属谣言”；上午10点10分左右，英国中央银行也不得不发表声明，宣称根本没有发生英国银行寻求央行支持的事件；中午12点半，金融服务管理局出面，表示市场对该银行股票价格剧烈反应的背后有值得怀疑的牟利操作嫌疑，表示要进行调查。一系列动作之后，该银行的股价最终以446.25便士收盘，仍下跌了7%。
监管当局认为，市场上肯定有人在恶意散布谣言以从中获利，并认定市场上有一个交易者在当日对该金融股票买卖中狂赚1亿英镑。经查，此事为伦敦一对冲基金公司通过电子邮件向各大金融机构的负责人发布虚假信息，然后通过做空从中牟取暴利。
案例分析：
巴塞尔银行监管委员会制定的《有效银行监管的核心原则》中指出银行业的风险主要有：信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险、声誉风险、法律风险、战略风险八大类，本案例中涉及的是声誉风险。根据普华永道最近的一次调查，134家银行的高级风险管理人员表示，总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。声誉风险是指由于意外事件、银行的政策调整、市场表现或日常经营活动所产生的负面结果，可能对银行的这种无形资产造成损失的风险。
该案例中，由于恶意谣言这种意外地发生，苏格兰哈里法克斯银行的声誉受到损害，使其客户认为该银行无力支付债务，可能会导致挤兑风潮；对投资该银行股票的人来说，会担忧银行在没有能力偿付债务的情况下市场价值大幅缩水，从而引发了该银行的股票被大量抛售；此外，还影响到了其他银行的股价。尽管管理当局迅速澄清，苏格兰哈里法克斯银行仍损失惨重，上亿资金不翼而飞。这主要是在前有英国的北石银行倒闭，近有美国的贝尔斯登银行几近破产，全球金融市场数月内急剧动荡的大背景下，众多投资者人心惶惶，才会因一个谎言有如此大的反应。但也从另一个侧面反应出声誉对银行的重要性。
一、有效管理银行声誉风险意义重大
银行采用的是负债经营，资产负债率在90%以上，是靠存款人的信心得以维持运营的。如果一家银行由于某种原因，出现声誉危机，且不论这种声誉危机的真实性，该家银行储户为保障财产安全，往往会采取相同的措施，即尽快从银行取回自己的存款。由于银行负债经营的性质和放贷结构，没有一家银行能够立即返回所吸收的全部存款。在这种情况下如果发生挤兑风潮，一家大规模的银行也会很快破产。银行的倒闭势必会拖垮许多相关的企业，另一方面，由于银行之间存在着各种业务联系，一家银行出现的挤兑风潮可能很快就会影响到其他金融机构。结果就可能是，金融风暴的冲击一波连着一波，最终酿成一场社会风暴。
声誉风险的形成往往起于青萍之末，具有“蝴蝶效应”及“马蹄钉连锁反应”。以往摧毁一座金融帝国可能需要一个漫长的过程，但现在即使是经营了上百年的金融帝国，也可以在一夜之间倾塌。金融风险无处不在，尤其是银行声誉，暗藏的声誉风险可以给金融机构造成致命一击。近年来，大量迹象表明了声誉风险危机的存在，如银行资金流动性事件的发生，由于内外部原因市场出现不利信息所引发的声誉风险，导致商业银行无法满足对外支付和业务发展的流动性需求而产生的存款挤提、头寸不足和流动性缺口扩大等事件。
声誉风险不同于那些容易被量化的风险，造成的损失往往难以估量，小则影响股东价值，大则动摇其客户基础，严重影响到商业银行业务的开拓和原有业务关系的维护，甚至将对商业银行的整体市场竞争地位造成极大伤害。受公众关注程度越高的行业，面临声誉风险威胁的程度也越高，而商业银行服务的社会性使公众对商业银行的关注程度必然高于一般企业。
此外，政府隐性担保易诱发声誉风险。由于历史原因，我国国有商业银行的资本金曾在一个较长时期内达不到国际最低标准，也没有存款保险制度的支撑。从理论上讲，如果银行本身无法承诺存款的安全性，就表现为银行的声誉不佳。但这并没有妨碍现实中国有商业银行的运营，这只能从政府的隐性担保来做解释。中国的高储蓄率与其说是国有商业银行良好声誉的结果，不如说是源于公众对政府隐性担保的预期与信任。如果商业银行预期到政府会提供隐性担保，不用付出成本或者只要付出较少的寻租成本就可以实现相同的利益目标，商业银行的理性选择自然就是忽视声誉，从而导致银行的服务质量大幅下降。但在国有银行实行股改成为真正的商业银行之后，不再具有政府担保的它们就不得不重新审视自身的声誉问题。
二、加强声誉风险管理，提升银行声誉资产价值
就我国商业银行本身而言，对内要完善风险管理体系，将声誉风险管理融入银行战略管理体系，将声誉风险控制在最小值，以零为目标，对银行的商标管理、文化管理、产品管理实施系统化的规划；构建早期预警系统，建立银行危机处理机构体系，加强危机公关管理，增强化解危机的能力；支持良好的企业价值和道德风气，强化声誉意识，向所有员工逐步地灌输一种恪守高度的公平和道德行为准则的精神，让全体员工都牢固树立不可因某项交易、销售、贷款、客户和盈利机会，而牺牲银行的名声和声誉的意识。对外要建立品牌知名度，提高品牌的附加值和可信度，不断提高服务质量。独特的市场品牌及良好的声誉是国际先进银行的重要特点，建立和维护品牌已成为国际先进银行的一项重大战略。而我国商业银行的一大弊端就是缺乏强烈的品牌意识，品牌优势不明显，产品和竞争方式趋同，造成资源浪费。一家银行不可能多专多能，重点是要建设自己的特色。
以维护银行业平稳运行为目的的政府和监管部门则应做好以下三个方面的工作：
（1）在监管法规不断完善的基础上提高监管绩效。首先，不断完善监管法规。监管法规作为一个特定的制度安排，即通过强制性地影响银行的行为来增强公众对于银行体系的信任。如规范商业银行外部营销业务，有效保护消费者权益，促进银行公平合法合规经营。其次，提高监管绩效。在把握“两关”、加强“两查”、做到“一落实”，即把握机构的市场准入、退出关和高管人员的任职资格审查关，加强现场检查和非现场监管，落实监管责任目标及措施的基础上，通过进行银行风险评级、完善银行内部治理机构、改进监管人员激励约束机制、构建和完善金融监管信息系统等措施，建立健全银行声誉机制，以进一步改善监管绩效。
（2）营造公平的竞争环境，形成健全的商业银行信息系统和社会评价体系。首先，要尽快解决银行经营者只顾实现任期内收益最大化，而对依靠长期稳健经营才能获得的声誉不够重视的问题。要促进经营者从长期利益预期的视角开展业务，增强声誉信念，使银行经营者与所有者目标趋于一致。其次，大力培养能体现银行经营者能力的内外部市场竞争氛围，选择有能力的经营者，使利润能够真正成为反映经营者能力与绩效的信息指标，以便所有者对其进行监控，使经营者感受到成功的自豪与失败的无情。第三，社会要认同声誉良好的经营者，使他们在获得高收入的同时，也得到自我价值的尊重；同时建立惩罚机制，加大声誉成本，使非道德的经营者也不得不采取保持声誉的策略。最后，要逐步探索在金融风险高发时期和高发地区建立快速化解危机的临时处置机制，建立和完善金融机构市场退出机制。
（3）借鉴国际经验，逐步建立存款保险制度。存款保险制度是以直接增加银行偿还能力的方式增强银行声誉的，其对银行声誉的影响取决于对存款的保障程度。通常由政府、中央银行或相关自律机构来组织，主要目的是通过强制性的而非自愿性的安排，为参加存款保险体系的银行债权人提供一个安全网，由此增加公众对银行的信心并使金融体系更加稳定。与监管相比，存款保险是保证公众信心的一种更直接的办法。
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